CRM: Как избежать конфликта при внедрении проекта в финансовом учреждении


Роман Песцов
Начальник Управления проектов и технологий розничного банкинга Укргазбанк

В начале статьи необходимо определиться в терминах, т.е. изначально понять, о чем мы планируем говорить. Даже Википедия (русскоязычная и англоязычная) дает разное толкование определения CRM:

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM (customer relationship management) в дословном переводе – развитие отношений с клиентами (существующими или потенциальными).

Это взаимодействие с клиентами, их реакция на такое взаимодействие во всех точках соприкосновения, знания о клиенте и использование этих знаний.

Что интересно, в последнем случае описывается стратегия взаимодействия с клиентом, в первом же – скорее способ автоматизации такого взаимодействия, при этом оба понятия называют одинаково. Именно такими клише сформировано мышление подразделений бизнеса и подразделений IT и конечно же преломление того или иного взгляда бытует в среде руководства финансовых учреждений.

Для разделения этих понятий мы будем пользоваться такими определениями CRM и CRM-системы:

CRM это стратегия, позволяющая предложить правильный продукт правильному клиенту через правильный канал оптимальным способом

СRM ПО это инструмент сбора и хранения информации, но сама по себе система не способна принести экономическую отдачу. Необходимы бизнес процессы и регламентные работы.

Прежде всего, в этой статье мы будем рассматривать CRM как процесс, поэтому не лишним будет коротко вспомнить историю возникновения «большой идеи» – CRM:

blog2001

Рис. 1. История формирования и развития идеи CRM

График, представленный на Рис.1 показывает не только этапы появления и развития «больших идей» в бизнесе, он также отражает уровни зрелости процессов предприятия, ведь любое новое предприятие после периода становления в первую очередь начинает оптимизировать (и, иногда, автоматизировать) процессы, снижающие себестоимость услуги/продукта.

Потом, если банк растет, создаются условия, появляется необходимость в новой «большой идее» – и обычно тогда банк начинает пересматривать свои бизнес процессы, оптимизировать их. И автоматизировать. Это период «дикого» развития прикладного ПО, каждое из которых автоматизирует только один небольшой процесс. Количество такого ПО в банке, может превышать несколько десятков. Зачастую только при автоматизации платежей физлиц в пользу юридических лиц в кассе банка может быть больше десятка ПО, каждое из которых автоматизирует платежи в пользу одного конкретного юридического лица. А представьте себе еще и географический разрез – ведь в каждом регионе могут быть свои предприятия – получатели платежей, со своим ПО.

Следующая «большая идея» – оптимизация внутреннего взаимодействия. В банках это процесс автоматизации сопровождения всех процессов, автоматизации бек-офиса. Это этап, на котором не только автоматизируются процессы сопровождения, на этом этапе достигается унификация всех внутренних бизнес-процессов банка, от создания продукта, его продажи и продвижения, до его сопровождения.

Материалы по теме