Итоги конференции ECOM21 в Риге: качество сервиса — ключ к успеху в онлайн-бизнесе

eCom2121-22 ноября 2013 года в Риге прошла ежегодная международная конференция «eCom21». Как сообщается в пост-релизе мероприятия, участники обсудили прогнозы будущего онлайн-бизнеса, а также подчеркнули важнейшую роль совершенствования сервиса и ориентации на потребности клиента для успешного развития электронной коммерции.

В первый день конференции перед ее участниками выступили представители глобальных платежных систем, государственных регуляторов, крупных юридических и аудиторских компаний и другие эксперты рынка е-коммерции. Специалисты сферы озвучили прогнозы того, что в ближайшем будущем доля е-коммерции в сфере торговли продолжит расти еще более динамично. Мы станем свидетелями развития новых видов электронных платежей, одними из главных особенностей которых будут растущий комфорт и безопасность расчетов. При этом государственное и международное регулирование, а также налоговый контроль онлайн-бизнеса ужесточатся.

Как отметил в своем докладе менеджер VISA в регионе Финляндии и стран Балтии Веса Туконен, растущие возможности и комфорт, предоставляемый современными технологиями, вместе с изменением покупательской психологии способствуют стремительному развитию онлайн-среды. Этот бизнес становится все привлекательнее для инвестиций в глобальном масштабе. Появляются новые виды платежей – некоторые из этих инноваций становятся более успешными, другие менее, однако тренд к развитию в данном направлении налицо. Все это дает новые возможности для продаж и оказывает возрастающее влияние на ритейл-индустрию.

В свою очередь, представитель российского офиса MasterCard Константин Абрамов прогнозирует, что в будущем технологии расчетов и обмена денежными средствами будут все больше упрощаться. «Пользователи ценят удобство и готовы платить за это», – заметил он. Он привел статистику Центробанка России, демонстрирующую рост популярности электронных платежных средств – сейчас в стране выдано около 240 млн. расчетных карт – то есть на каждого жителя приходится в среднем полторы карты.

Тему роста российского рынка электронной коммерции продолжил Директор по международному развитию QIWI Group Алексей Баров. По его прогнозам, российский онлайн-рынок становится крупнейшим в Европе. К 2020 году его аудитория может составить 61.3 миллиона человек, а оборот электронной коммерции составит около 7% от общего объема продаж.

Руководитель Юридического управления банка Rietumu Ярослав Замулло выступил с докладом о юридических рисках в сфере электронной коммерции. «Транснациональная структура интернет-бизнеса может вызвать иллюзию того, что этот бизнес как бы ни от кого и ни от чего не зависит. На самом деле это впечатление обманчиво, оно может спровоцировать выход из правового поля и создать серьезные юридические риски вплоть до блокирования банковских счетов и потери бизнеса», – сказал г-н Замулло.

Одной из тем форума стало обсуждение теории и практики перспективного направления электронной коммерции, связанного с онлайн-играми и сферой теории вероятности: гейминг, гемблинг, форекс. Такие вопросы, в частности, освещались в докладах специалистов госструктур, регулирующих данный бизнес, из Латвии и Мальты; о специфике налогообложения в этой области рассказали специалисты компании Global Betting & Gaming Consultants.

Заключительный день конференции открыл руководитель Управления платежных карт банка Rietumu Марк Андреев. Он представил доклад о преимуществах обслуживания операций в интернете через европейские банки. В презентации были отмечены такие факторы как наличие универсальных лицензий для обслуживания транзакционного бизнеса и широкая функциональность, позволяющая предоставлять качественный сервис и для торговцев, и для их клиентов – владельцев платежных карт. «На примере Rietumu, обслуживающего как международный бизнес, так и состоятельных частных лиц, могу сказать, что такое сочетание является уникальным преимуществом», – сказал г-н Андреев.

О важности качества обслуживания также рассказал представитель платежного сервис-провайдера PayOnline Марат Абасалиев. В своем выступлении он привел результаты исследования, согласно которым только 15% клиентов готовы перейти к другому поставщику услуг из-за цены, еще 15% – с целью попробовать новинки и инновации, и 70% – в случае недовольства сервисом. «Необходимо, чтобы все этапы сервисной цепочки не только у вас, но и у ваших партнеров работали бесперебойно. Идеальна ситуация, когда сервис-провайдер придерживается позиции «Ваш клиент – это наш клиент». Не стоит забывать также об эмоциональном состоянии клиентов и о важности обратной связи с ними, которая позволяет выявить и устранить недостатки», – убежден представитель Pay Online.

В докладе Полины Добриян из RBK Money были представлены особенности работы в сфере электронной коммерции в России. Как сообщила г-жа Добриян, успешное развитие на российском рынке невозможно без учета его особенностей, которые часто не принимают во внимание глобальные провайдеры. «По статистике, сейчас в США и Европе 90% покупателей расплачиваются картами и только 10% – наличными. В России ситуация обратная – 81% платят наличными и только 19% – картами», – заметила она. Предпринимателям, задумывающемся о развитии бизнеса на российском рынке, г-жа Добриян рекомендует выбрать опытного локального провайдера, который знает психологию покупателей и умеет предложить удобные для них условия оплаты, предоставляя качественную клиентскую поддержку и комбинируя варианты платежей онлайн и оффлайн.

Спикеры на конференции «eCom21» также отмечали растущие перспективы рынка электронной коммерции. По прогнозам, к 2016 ожидается ежегодный рост транзакций в интернет-среде на 10%. В частности, специалисты рекомендуют обратить внимание на регион Юго-Восточной Азии, в том числе Китай, который делают все более привлекательным для развития е-коммерции такие факторы, как растущие доходы населения и распространение электронных платежных средств.

Организатором конференции является крупнейший частный банк Латвии Rietumu. Партнеры «eCom21» – глобальный провайдер онлайн-платежей ECommPay, лидер рынка моментальных платежей QIWI, крупнейший телекоммуникационный оператор Латвии Lattelecom.

Материалы по теме