Ассоциация «ЕМА» представила результаты первого этапа комплексного исследования на тему «Мошенничество и грамотность в сфере использования платежных инструментов: взгляд украинского потребителя», проведенного GFK Ukraine по заказу Ассоциации.
В феврале 2014 года было осуществлено количественный репрезентативный опрос пользователей старше 16 лет, проживающих в Украине. В ходе исследования была оценена доля пользователей, которые сталкивались с различными видами мошенничества в сфере использования платежных инструментов (платежных карточек и Интернет-банкинга), выявлено их отношение к данному явлению и уровень осведомленности относительно методов защиты при использовании банковских продуктов.
Результаты исследования показали достаточно высокую осведомленность пользователей о существовании мошенничества в сфере использования платежных инструментов — более 90% опрошенных знают об этом явлении. При этом 15% опрошенных сталкивались с тем или иным видом мошенничества собственноручно, или с мошенничеством сталкивались их родные и люди из их ближайшего окружения.
Среди наиболее распространенных видов мошенничества были отмечены:
Мошенничество после кражи или утери платежной карты — 44 %;
Мошенничество после использования карты в банкомате — 33%;
Мошенничество, относящееся к социальной инженерии — 23%.
Две трети опрошенных после личного столкновения с мошенничеством изменили свою модель использования платежной карты. Наиболее распространенной стратегией стало использование защиты — увеличение набора способов защиты (11 %) или решение использовать защиту (28%), — стратегию избегания использования платежной карты или смены банка выбрали 22% и 11% соответственно.
Касательно осведомленности о правилах безопасности при использовании платежных карт, 83 % респондентов заявляют, что читали или слышали о таких правилах. О правилах безопасности при использовании Интернет-банкинга слышали или читали 74% пользователей. Правила пользования платежной карточкой, предоставленные банком как приложение к договору, лидируют в качестве источника информации о безопасности использования карт (65%). Те респонденты, которые читали правила своего банка, в целом, оценивают их как понятные, выполнимы, информативные, убедительные и хорошо оформлены. Одновременно анализ ответов респондентов на вопрос о поведении в потенциально опасных ситуациях, степени опасности этих ситуаций и методов защиты от мошенничества, которые они знают и используют, показывает, что их осведомленность о правилах безопасности при использовании платежных инструментов (карточек, интернет-банкинга ) в действительности, неудовлетворительное и не отвечает реальным текущим угрозам.
Опрос показал низкий уровень спонтанного (без подсказки) знания средств защиты от мошенничества: 11% пользователей платежных карточек не смогли назвать ни одного средства защиты, остальные респонденты отметили, что им известен в среднем 1,6 из 10 средств защиты от мошенничества. Названы пользователями средства защиты являются традиционными (известны более 20 лет), а современные действенные и эффективные средства защиты от мошенничества остаются не известными или не используются большинством пользователей .
52% респондентов говорят о необходимости не разглашать никому ПИН-код, 22% — что нельзя передавать карту другим лицам, писать ПИН-код на карте и не хранить его вместе с картой (14%). В то же время, современные действенные и эффективные средства защиты от мошенничества остаются неизвестными или не используются большинством пользователей платежных карт. На вопрос о том, зачем нужны СМС-информирования, только 44% респондентов выбрали вариант «чтобы в случае кражи денег или иного мошенничества оперативно связаться с банком и заблокировать карту», — подавляющее большинство (91 %) воспринимают СМС-информирование как сообщение о поступлении денег (заработной платы, пенсии, стипендии) на счет. Только 58 % респондентов считают, что карту необходимо заблокировать при получении СМС об операции, которую пользователь платежной карточки не совершал. Таким образом, СМС-информирование воспринимается, скорее, как источник информации о поступлении средств на карту, но не как инструмент для остановки мошеннических операций.
В поисках актуальной информации о действенных и эффективных средствах защиты от мошенничества держатели платежных карт обращаются к СМИ (42%), банковским сотрудникам (39% ), друзьям и знакомым (35%), при этом только 8% респондентов ищут такую информацию на официальных страницах банков в сети Интернет. Наиболее эффективным способом предупреждения мошенничества в платежной сфере является взаимодействие пользователей с банковским персоналом, в первую очередь, сотрудниками фронт-офиса, которые непосредственно консультируют пользователей, поэтому для банков очень актуальным является высокий уровень профессионализма сотрудников фронт-офиса и их осведомленность в тенденциях платежного мошенничества и актуальных средствах защиты.
Исследование проводится Ассоциацией «ЕМА» для тестирования самых важных вопросов повышения квалификации банковских специалистов и предшествует запуску ЕMA Academy системы дистанционного банковского обучения, целью которой является предоставление специалистам он-лайн доступа к актуальным систематизированным знаниям и возможность совмещения учебы с выполнением служебных обязанностей.
