Родившись в разгар эпидемии COVID, он смог использовать бум запроса на диджитализацию. В первый год войны он вошел в ТОП-3 украинских цифровых банков, набрал «звездочки» в сторах из-за положительных отзывов клиентов и находит новые ниши в перенасыщенном банковском рынке Украины.
Об истории первых двух лет цифрового банка NEOBANK говорим с Оксаной Мунтян, руководительницей проекта, рожденного финтех-экосистемой Concord Fintech Solutions.
NEOBANK позиционирует себя как «центр управления финансовыми полетами», потому что клиенты управляют собственными средствами, сбережениями, депозитами и кредитами в удобном приложении с круглосуточной поддержкой — без очередей, отделений и бумаг.
Как диджитал-банк, он предоставляет банковские услуги в цифровом формате и не имеет сети традиционных отделений. Цифровые банки, которые известны как категория «необанки», предлагают услуги исключительно онлайн, их также называют еще интернет-банк, виртуальный банк, цифровой банк и банк-челленджер.
NEOBANK работает на лицензии АО АКБ «КОНКОРД» (ConcordBank) и является флагманским проектом открытой финтех-экосистемы Concord Fintech Solutions. Созданный в июне 2021 года, уже по итогам 2022 года он вошел в тройку лидеров в номинации «Лучший цифровой банк» в премии PaySpace Magazine Awards 2022 и в пятерку лучших цифровых банков (номинация «Мобильный банкинг», рейтинг «25 ведущих банков Украины во время войны» от Financial Club).
Сейчас NEOBANK имеет самые высокие ставки по коротко\среднесрочным депозитам, с наличием нестандартных предложений (сроком 4-5 мес.).
Накануне 2-летия NEOBANKа вместе с руководительницей проекта Оксаной Мунтян мы сделали обзор подходов, бизнес-моделей и нестандартных решений, которые позволили молодому цифровому банку развиваться во время войны и постоянно обновлять перечень услуг для пользователей.
Мы смогли в течение двух лет не остановиться, не сделать паузу, мы достаточно удачно вышли в бизнес-мир, в жесткую конкурентную среду банковской сферы.
И тем временем мы смогли реализовать как поставленные для себя предыдущие планы (платиновый релиз), так и параллельно наращивать клиентскую базу, достичь самой высокой оценки своей работы со стороны клиентов, которую можно увидеть в AppStore и на различных маркетплейсах.
Ежемесячно мы продолжаем запускать новые сервисы.
Именно эта комплексная деятельность нашего NEOBANK, стабильно высокое качество выпущенных продуктов, постоянное развитие и сохранение амбициозных целей даже несмотря на войну, — я считаю главным достижением за два года.
Мы действительно уделяем большое внимание клиентскому сервису, ставим себя на место пользователей и критически оцениваем все процессы. Мы смотрим на свои продукты глазами людей, которые не знают много о банковских процессах, и просто хотят быстро и просто ими пользоваться.
Наша философия — это простота (две-три кнопки). Мы достаточно ответственно и придирчиво относимся к обращениям, жалобам и пожеланиям наших клиентов. Они всегда находятся в «горячем центре» нашего внимания.
Такой процесс невозможно построить с первого раза. Например, в прошлом году мы начали систему постоянного пересмотра механизма отработки обращений клиентов, ищем моменты, где еще можно улучшить. Клиент всегда быстро получает от нас ответ, и, если мы где-то ошиблись, пользователь получит извинения и, в зависимости от ситуации, даже определенный бонус.
Кстати, клиенты очень помогают нам — именно по их обращениям и пожеланиям за прошлый год мы реализовали в приложении NEOBANK:
Это правильно построенная структура, грамотно разведенные функции по подразделениям, корректно определенная ролевая модель между ними. Также следует отметить выделение отдельного персонала, ответственного за улучшение клиентского опыта, и построение хороших взаимоотношений этого подразделения с кругом бизнес-структур, которые затем отвечают за доработки, релизы, изменение бизнес-процессов и т.д.
Другими словами, во-первых, это четкая работа структурных подразделений, во-вторых — классная командная работа.
Конечно мы расширяем клиентскую базу, цифровой мир не имеет границ. Сейчас наш клиент — это в основном молодежь, и мы видим, что основная категория — это люди до 30 лет. Но мы планируем существенно поработать над тем, чтобы больше привлечь аудиторию 30-35+. Это клиенты, для которых ценный — простой финансовый быт.
Наша цель, чтобы вы, как клиент, совсем не задумывались над организацией своего финансового быта: сделать операцию оплаты, перевода, хранения средств, или получения кредитных средств, у вас не должно это создавать проблемы или отнимать время. Мы — именно для того, чтобы клиенты имели легкость финансового быта и полную помощь в управлении финансами.
Поэтому мы расширяем спектр продуктов, и вместе с этим будем расширять клиентскую базу.
Я бы отметила два самых сложных момента. Первый, конечно, это 24 февраля. В этот момент нужно было сфокусировать и не растерять команду. Хотя никто и не был готов к реальной войне, но были наработанные сценарии, поэтому мы более-менее спокойно отработали этот Checklist.
Первые действия были направлены на безопасность, в частности клиентских средств, и на обеспечение работоспособности приложения. Мы же помним, какое было паническое состояние у населения, и одна из составных частей этого состояния касалась того, что люди не смогут воспользоваться своими средствами.
Моменты, когда по картам в магазинах перестали продавать продукты, в банкоматы огромные очереди. То есть первые недели наблюдалось недоверие к банковской системе, и клиенты пытались вывести наличные.
Но слаженная команда банковской системы (НБУ, финучреждений) вернули доверие людей: не важно, находитесь вы в Украине или за рубежом, вы можете спокойно дальше пользоваться своими средствами, решать свои финансовые проблемы.
То есть первые несколько недель решалась вот эта проблема. И параллельно, конечно, решали проблему безопасности членов нашей команды, их семей. Это было одной из главных задач.
При этом, я помню, что ни одна из наших запланированных онлайн-встреч не была отменена. Да, кто-то говорил из автомобиля, кто-то из отелей, но систематизированный режим работы, он остался.
После этого пришлось быстро принимать решение о полном изменении стратегии. То, что было разработано в рамках «платинового релиза», надо было «реактивно» перерабатывать. Плюс выходило большое количество дополнительных требований от Нацбанка, мы это все дорабатывали, выпускали в свет, создавали релизы с теми функциями, которые должны были упростить жизнедеятельность клиентов.
Кстати, тогда мы получили много положительных отзывов от клиентов. Они начинались с того, что: «Я бы никогда этот отзыв не написал, но вот зацепило, что когда началась война, очень многие банки сразу отменили кредитные лимиты, которые были у клиентов доступны...». Мы же наоборот — не забрали у людей этой функции, не проводили снижений.
Конечно, мы проводили различные мониторинги, фиксировали для себя показатели рискованности. Но даже первая степень рискованности не была достигнута по качеству нашего портфеля. То есть еще и продемонстрировалось, что население Украины — это достаточно сознательные люди к своим обязательствам, и как мы старались их не подвести, так и клиенты нас не подвели.
У нас остался очень высокий уровень качества обслуживания того кредитного портфеля, который мы имели на тот момент. Мы пошли на этот риск, не забрали у клиентов финансовой «страховки». Поэтому люди говорили: «Кругом все обрезали, а здесь в Необанке все есть, спасибо! Эти средства мне очень помогли!» И такие чувственные отзывы у нас были.
Предоставить все платежные инструменты клиентам, которые существуют на банковском рынке. Например, летом мы выпустим продукт Swift-переводов. По законодательству Украины сейчас разрешено очень ограниченное количество операций, по которым можно перевести средства за границу.
Один из таких запланированных продуктов — это плата за обучение. Мы понимаем, что у нас очень большое количество населения, особенно с детьми, находится сейчас за границей, учатся в заведениях, в том числе за которые нужно платить, поэтому теперь можно будет с украинских счетов также за несколько кликов в смартфоне осуществить такую оплату.
Также планируем запустить переводы из-за рубежа по SEPA, что позволит в онлайн-режиме проводить зачисления на евровые карты наших клиентов.
Мы постепенно подходим к теме кредитования. Здесь сначала стоит отметить, что сейчас мы работаем над «кредитованием 2.0», как мы называем это направление.
Мы также выпустили «корзину страховых продуктов», которые также являются нашим финансовым бытом: туристическую, ОСАГО, и в ближайшие месяцы планируем еще грин-карту, которая сейчас очень актуальна для клиентов (не нужно будет тратить время, ходить за страховкой в физические отделения — все в приложении).
Когда мы эволюционировали, росли, то дошли до того, что среди клиентов стало очень много ФОПов (к слову, 8-10% населения страны относятся к этой категории). Эти клиенты имеют специфические потребности, они давали отзывы, что им нужно решать их рабочие вопросы наряду с личными в одном приложении.
Например, в одном приложении у человека все его карточки, ему не нужно «бегать» между приложениями. Поэтому в конце прошлого года мы сделали доработки, и теперь все наши клиенты физические лица могут в любое время воспользоваться услугами для ФЛП, в частности открыть специальную карту.
Конверсия у нас достаточно хорошая, мы будем дорабатывать эту систему. Сегодня у нас реализована вся минимальная базовая потребность для ФЛП. И последняя уникальная разработка для физических лиц предпринимателей — буквально в несколько кликов заказывать, например, классический POS-терминал (получать все необходимые услуги максимально быстро и удобно).
Мы однозначно видим себя в топах цифровых банков Украины, и не только по уровню качества работы, а также и по количеству клиентов, объемам эмиссии.
За последние два года ConcordBank (на лицензии банка КОНКОРД работает NEOBANK), вошел по эмиссии в 20-ку банков Украины (занимает 17 место на текущий момент), и мы имеем положительную динамику в этом рейтинге. Очень крупные игроки находятся впереди нас, но мы считаем, что будем в дальнейшем продвигаться.
Знаете, что еще важно для нас? У нас есть специальная рабочая группа, которая называется «Эмоция». Ее деятельность сосредоточена на улучшении клиентского опыта. Например, на праздники мы начали не только добавлять поздравления, но и придумывать что-то интересное для пользователей, в частности, сделали интересную игру в приложении на пасхальные дни, играя в которую люди выигрывали деньги на ВСУ.
Это был первый такой проект, который набрал огромное количество положительных отзывов. В будущем мы будем поддерживать эту тенденцию и развивать направление. В этом году мы уже имеем целый комплекс идей и проектов, как разделить радость от главных праздников с нашими клиентами. В частности, мы предусматриваем определенный интерактив в виде геймификации (квестов), а также систему наград для участников.
Это «вшито» в нашу философию: «Мы идем в Open Banking». То есть мы не работаем ради внутренних юнитов, бизнесов, мы свои сервисы и процессы уже ставим в производство таким образом, что это станет сервисом Open API.
Очень большое количество работы нужно еще пройти с Национальным банком. Еще нет окончательно сформированной законодательной и нормативной базы, готовых механик. Существует много разных рисков, поэтому мы ждем от регулятора, что будут конкретно сформированы правила для всех участников.
Мы абсолютно поддерживаем эту философию, готовы быть как донором, так и участником разработок других банков.
В июне NEOBANK празднует свой второй день рождения и приготовил для клиентов интересные подарки. Праздничная квест-игра предлагает исследовать вселенную приложения банка и выполнить задания. Кроме хорошего настроения и почетного звания Капитана звездолета, участники квеста будут соревноваться за вознаграждения:
* Имеется в виду сумма, которая зачисляется на счет кэшбэка клиента и с которой удерживаются соответствующие налоги в момент ее вывода на личный счет.
Если вы до сих пор не на борту, самое время скачать приложение.
