Платежная кнопка - сенсор лояльности покупателя: кейс "Смарт-Гроші"

Как позаботиться о клиентах, привлечь новых покупателей и повысить продажи на сайте - предусмотреть разные способы платежей.

Автор: Нина Омельчук

Пандемия заставила многие предприятия кардинально изменить свою стратегию. Некоторым пришлось строить бизнес с нуля, отказываясь от привычных инструментов и офлайн-среды в пользу онлайна. Потеря клиентской базы, снижение продаж, падение лояльности покупателей - вот лишь малая часть того, с чем пришлось столкнуться малому и среднему бизнесу в период карантина.

Марине пришлось закрыть торговую точку в одном из спальных районов Киева и рассмотреть переход бизнеса в онлайн. Как и для многих украинских предпринимателей, для Марины это стало непростым вызовом. Теперь, спустя почти год после первых карантинных месяцев неведения и сложностей, можно сказать, что коронакризис для многих стал переходом к следующему этапу развития, тем толчком, с которого начинается новая история. С какими же сложностями столкнулась наша владелица цветочного магазина и как решала проблемы?

Марина* - владелица небольшого цветочного магазина. До марта 2020 года ее бизнес развивался стабильно и уверенно, что превратило его в основной источник доходов семьи. Однако пандемия коронавируса внесла свои коррективы.

*«Имя и события вымышлены, любые совпадения с реальными людьми и событиями случайны».

До пандемии Марина не рассматривала полный или частичный переход бизнеса в онлайн - разве подходит этот вариант для цветочного магазина? В предыдущие годы рынок электронной коммерции в Украине демонстрировал рост в среднем на 20% ежегодно. По предварительным оценкам, прирост в 2020-м будет еще выше. Это означает, что все больше потребителей выбирают покупки онлайн, особенно учитывая карантинные реалии. Если бизнес не хочет потерять клиентов, переход в цифровой мир неизбежен.

1. Ограничения на работу офлайн-магазина - создание интернет-магазина и продвижение страниц в соцсетях.

Марина организовала собственную службу доставки букетов и цветочных композиций со своего интернет-магазина. Сначала штат курьеров состоял из одного человека (к слову, мужа Марины), чуть позже он был увеличен до двух человек - этого хватало, чтобы вовремя доставлять заказы.

2. Ограничения передвижений - организация курьерской доставки

Когда пришлось активно развивать бизнес, Марина столкнулась с задачей привлечения новых клиентов и повышения лояльности существующих. Продвижение в социальных сетях и размещение сайта в специализированных каталогах позволили привлечь потенциальных покупателей, а качественный товар и сервис - завоевать их доверие. Однако для удержания клиентов и повышения их лояльности необходимо было больше.

Вскоре после старта онлайн-продаж Марина планировала принимать оплату наличными через курьера. Однако она столкнулась с тем, что пользователи хотят расплачиваться в интернете - популярность безналичных платежей в Украине стремительно растет. Так, согласно данным Национального банка, если в прошлом году 18% из общего объема операций с платежными картами украинцев проходили в сети интернет, то в 2020 этот показатель составил уже 29,4% (данные по итогам девяти месяцев в обоих случаях).

Марина хотела предоставить своим клиентам выбор платежных методов. Прием оплаты с помощью банковских карт - обязательное условие для современного бизнеса в сети, это она понимала. А как насчет альтернативы? По статистике Mastercard, 35% населения Украины до сих пор не имеют доступа к банковскому счету, соответственно, не используют платежные карты. А вот мобильной связью пользуются почти 100% украинцев. Для них альтернативой являются платежи с мобильного счета. Чтобы охватить и эту аудиторию, Марина подключила на свой сайт платежную кнопку "Смарт-Гроші".

3. Падение продаж и удержание лояльных клиентов - добавление различных платежных методов

Во-первых, можно платить 24/7 и не тратить время на простаивание в очередях. Во-вторых, для всех операций нужен только мобильный и деньги на счету.

1. Это удобно

Оплата осуществляется в считанные минуты - ведь телефон всегда рядом. Совершать платежи с помощью мобильного приложения "Смарт-Гроші" и на сайте money.kyivstar.ua не займет много времени. Что касается оплаты на сайте торговца, внедрившего платежную кнопку "Смарт-Гроші", то процесс оплаты в этом случае интуитивно понятный и быстрый: необходимо только ввести свой мобильный номер, а затем код подтверждения, который придет на телефон.

2. Это быстро

Пользоваться мобильными деньгами просто. Если абонент пользуется предоплаченной связью, он может платить за услуги с мобильного счета.

3. Это легко

Возможно, с помощью мобильных денег можно оплатить 3 000 услуг. Среди них такие популярные, как оплата коммунальных платежей, интернета и телевидения, оплата проезда в общественном транспорте, перевод денег с одного мобильного счета на другой и на банковскую карту, оплата парковки, страховые и благотворительные взносы, электронные книги, покупка билетов в театр и на концерты, оплата штрафов за нарушение ПДД, а также погашение кредита. Если на сайте интернет-магазина есть кнопка "Смарт-Гроші", то покупки на этом сайте также можно оплатить с мобильного счета.

4. Доступен широкий спектр услуг

Не у всех до сих пор есть банковская карта, или в нужный момент она может не оказаться под рукой. А вот мобильный телефон (не обязательно смартфон) - всегда при нас. Мобильный счет в телефоне может заменить и наличные, и пластиковые карты.

5. Альтернатива банковской карте

Киевстар совместно с финансовыми партнерами заботятся о безопасности осуществления платежей, контролируют весь процесс от момента заказа до передачи средств получателю платежа. Безопасность платежей обеспечивают протоколы защиты информации в интернете, генерация одноразовых паролей при подтверждении платежа и входе в личный кабинет.

6. Это безопасно

Киевстар насчитывает около 26 миллионов абонентов (а это 62% населения страны), из них 20 миллионов - пользователи предоплаченной связи. Именно для них доступна оплата с помощью мобильных денег.

Стоит отметить, что первыми клиентами Марины за пределами Киева стали жители маленького села в Житомирской области, которые оплатили свой заказ с мобильного счета.

1. Привлечь новых клиентов

Благодаря сотрудничеству с Киевстар - компанией, которой доверяют и которую знают, доверие пользователей к интернет-магазину Марины также выросло. Это стало заметно по росту заказов, оплаченных на сайте, и уменьшению случаев оплаты заказов наличными курьеру.

2. Повысить доверие к своему сайту и бренду

Уже через четыре месяца после перезапуска бизнеса 85% всех оплат в цветочном интернет-магазине были безналичными, из них 45% клиентов оплачивали заказы с мобильного счета. Еще через два месяца Марине удалось выйти на докарантинный уровень продаж.

Одним из бесспорных преимуществ платежной кнопки "Смарт-Гроші" Марина называет легкость интеграции. В ее команде - только один системный администратор сайта, но для внедрения платежной кнопки и не нужен целый штат разработчиков. Специалисты Киевстар помогут в процессе подключения.

3. Увеличить число способов платежей

Сейчас 20% наших клиентов, которые являются абонентами Киевстар, уже оценили преимущества платежей "Смарт-Гроші"

"Мы хотим предоставить нашему пользователю возможность выбирать наиболее удобный и комфортный лично для него способ оплаты. При выборе платежной кнопки "Смарт-Гроші" для нас стали решающими два критерия: удобство и простота. Приложением Doctor Online пользуются люди разного возраста: от 18 и до 83. Поэтому мы стремимся сделать его функционал максимально доступным для каждого, независимо от уровня осведомленности в современных технологиях. А как лучше это сделать, если не через быструю и удобную опцию оплаты за консультацию?"

Кисель Николай Александрович, директор «Доктор онлайн»

Доля абонентов Киевстар среди всех клиентов сервиса Parking.UA составляет 48%

"Мобильные деньги - актуальный метод расчетов для автомобилистов. Ранее в Киеве существовала система SMS-парковки, в рамках которой оплата осуществлялась путем SMS-команд. С появлением возможности выбора платежного метода в приложении оплата мобильным балансом стала более удобной и получила актуальный для современного пользователя формат. Это, в свою очередь, позволило охватить аудиторию пользователей SMS-парковки, для которых оплата банковской картой была неактуальной.

Оплата мобильным балансом с помощью "Смарт-Гроші" позволяет нам охватить клиентов, которые не имеют или не используют банковскую карту в качестве платежного средства, а также увеличить лояльность существующих клиентов, которые платят мобильным балансом, путем упрощения транзакции, что, в свою очередь, увеличивает количество успешных платежей.

Многообразие способов оплаты позволяет закреплять позиции Parking UA и делать наш продукт более унивесальным и конкурентоспособным на рынке".

Бизнесу в Украине, как и во всем мире, пришлось адаптироваться к новым условиям работы. А тем, кто перешел в онлайн - искать инструменты привлечения новых клиентов и повышения лояльности существующих. Альтернативный способ оплаты - один из таких инструментов. Как показал опыт Марины, собственницы цветочного магазина в Киеве, прием платежей с помощью кнопки "Смарт-Гроші" наряду с банковскими картами был недостающим пазлом в новой картине успешного бизнеса, для которого испытания 2020 года стали толчком для роста и развития.