Лица
финтеха
PaySpace Magazine
Интервью с Михаилом Овчаренко, директором департамента IТ-развития клиентских сервисов и обслуживания счетов Райффайзен Банка
Михаил поделился своим видением того, какими принципами он руководствуется при формировании эффективной команды и достижении стратегических целей. Кроме этого, мы рассмотрели ключевые проекты банка, в частности миграцию на облачные технологии, внедрение инновационных клиентских сервисов и эксперименты с использованием искусственного интеллекта.
Расскажите, пожалуйста, о вашем самом большом достижении во время работы в Райффайзен Банке?
За 23 года, которые я уже работаю в Райфе, (в августе будет юбилей), самым большим достижением, по моему мнению, являются люди. Создание эффективных команд и коллективов, которые достигали высоких результатов, стало самым ценным. Я горжусь тем, что мне удалось объединить, вырастить и сформировать культуру доверия в нашей команде. Многие мои бывшие коллеги заняли топовые позиции в других банках или стали владельцами бизнеса. Если говорить о трех конкретных проектах, я бы выделил следующие.
Во-первых, в 2012-2013 годах, я был ответственным за централизацию регионального IT. К тому времени у нас было несколько распределенных центров обработки данных с оборудованием и сложными системами. Я отвечал за консолидацию этих центров, и моя команда успешно выполнила эту задачу. Сейчас у нас единый центр обработки данных, который после начала войны работает в облаке. Это позволило в 2014 году, во время войны на Донбассе и аннексии Крыма, сохранить все данные без потерь, хотя многие отделения банка были повреждены.
Во-вторых, в 2015-2017 годах я возглавил департамент разработки и тестирования и взялся за задачу перевести разработку и поддержку нашей core системы от аутсорсинговой компании в Индии непосредственно в банк. Это удалось реализовать, и теперь банк имеет собственную core систему. Мы самостоятельно занимаемся ее совершенствованием, развитием и внесением изменений. Благодаря этому мы сократили время внедрения доработок и изменений с шести месяцев до двух недель и перешли на использование адаптивных команд.
В-третьих, когда я возглавил департамент клиентских сервисов и обслуживания счетов, мы разработали и внедрили новую систему документооборота, заменив старую. Новая коммуникационная платформа значительно расширила возможности банка в работе с клиентами и улучшила их опыт. Эта платформа, вместе с другими компонентами, которые мы имеем, стала основой для создания современных продуктов и сервисов, работающих в режиме реального времени. Теперь клиенты получают услуги быстро и удобно, без необходимости ждать по две недели, как это было раньше.
Как вы считаете, какие качества должны быть у хорошего руководителя? Какими принципами вы руководствуетесь во время своей работы?
Это замечательный вопрос, который заставил меня задуматься о моих подходах к управлению. По моему мнению, хороший руководитель имеет не только лидерские качества, но и понимание современных технологий и методик, которые помогают достигать конкурентных преимуществ. Важно создать команду, привлекательную для талантов, ведь именно таланты являются ключевыми для успеха.
Лично я основным принципом считаю доверие к людям, поэтому всегда поощряю коллег к активному участию и ответственности, предоставляя возможности для роста. Однако, важно также сохранять контроль и использовать его как инструмент обратной связи, чтобы он был быстрым и эффективным. Это позволяет мне быть в курсе событий и вовремя вносить коррективы, если это нужно.
Один из главных аспектов управления — это своевременная и постоянная коммуникация. Люди должны понимать, что происходит и почему мы это делаем. Когда команда четко осознает свои цели, ей легче работать без постоянного вмешательства со стороны руководителя.
Чтобы вы бы порекомендовали тем, кто только начал занимать руководящую должность?
1
Не бойтесь делегировать задачи:
в начале многие новые руководители пытаются контролировать все самостоятельно, но это может стать ошибкой. Важно научиться доверять своим подчиненным и делегировать им задачи.
2
Ищите и развивайте таланты:
постоянно работайте над развитием как своих сотрудников, так и над привлечением новых талантов. Это позволит вашей команде быстрее достигать успехов и развиваться.
3
Предоставляйте своевременную обратную связь:
важно научиться давать конструктивную обратную связь своевременно. Регулярные встречи с командой помогут вам лучше понимать их потребности и проблемы.
4
Укрепляйте доверие и взаимоотношения:
проводите время с командой не только для обсуждения рабочих вопросов, но и для укрепления командного духа. Это могут быть как офлайн встречи, так и командообразующие мероприятия.
5
Читайте книги о командной работе:
например, «5 дисфункций команды» Патрика Ленсиони поможет вам лучше понять, как построить эффективную команду. Постоянное обучение и развитие являются ключевыми для успеха.
6
Организовывайте регулярные активности:
например, книжный клуб или другие совместные мероприятия помогут гармонизировать коллектив и поддерживать слаженность в команде.
У вас довольно большая команда. Расскажите, как вы строите процессы управления? На что делаете акцент и как решаете споры?
По моему мнению, одна из главных задач руководителя — четко донести до команды цели и задачи организации, а также стратегию и роль каждого члена команды в достижении этих целей. Идеально, когда вместе с командой формируется и разрабатывается стратегия, что позволяет каждому почувствовать свою причастность.
Что касается конфликтов, я считаю конструктивные споры важными. Они помогают найти оптимальные решения и улучшить рабочие процессы, и демонстрируют, что людям небезразлична их работа. Коллектив, где отсутствуют какие-либо споры, может быть нездоровым.
Однако личные конфликты я сразу останавливаю. Если кто-то в команде, даже если это старший специалист, начинает вести себя токсично или переходить на личности, после двух предупреждений мы прекращаем сотрудничество с таким лицом. Это важно для поддержания здоровой и продуктивной рабочей среды.
С какими вызовами столкнулся ваш департамент во время полномасштабного вторжения? Как вы их преодолевали?
Во время полномасштабного вторжения важнейшим вызовом для нашего департамента было сохранение людей. В начале наш банк, как и вся страна, переживал большие трудности. Люди были растеряны и не знали, что делать, что будет со страной, банком, с ними и их семьями. Это приводило к тому, что некоторые специалисты могли работать лишь частично, поскольку кто-то эвакуировался в западные регионы, кто-то прятался от обстрелов, а некоторые были вынуждены находиться в подвалах.
Наши европейские коллеги также организовали поддержку для тех, кто выехал за границу. Люди почувствовали эту поддержку, и я был поражен тем, как сотрудники, даже в опасных условиях, продолжали обслуживать клиентов, чтобы обеспечить доступ к деньгам и поддержать экономику.
Что касается непрерывности бизнеса, мы решили мигрировать всю банковскую инфраструктуру в облако. Мы успешно завершили этот процесс за несколько месяцев без привлечения внешних компаний, самостоятельно справились со всеми сложностями, наш домен и сервисы были частью большой миграции. Эта миграция стала важным шагом для обеспечения стабильности и функционирования банка в сложных условиях.
Расскажите, пожалуйста, на каких технологиях, инновациях сейчас фокусируется Райф?
Как и все ведущие компании, мы активно развиваемся и внедряем новейшие технологии. Основной акцент делаем на обработке больших данных и мобильных сервисах, ставя мобильность на первое место при обслуживании клиентов и разработке продуктов. Мы экспериментируем с искусственным интеллектом, что позволяет быстрее и качественнее сотрудничать с нашими партнерами. При этом не забываем о физическом присутствии наших отделений, где сотрудники продолжают обслуживать клиентов. Эта составляющая остается очень важной для нас.
Как именно внедряете ИИ в деятельность банка? Расскажите больше.
Мы сейчас активно экспериментируем с искусственным интеллектом, и в некоторых сферах это уже приносит ощутимые результаты. Например, наш внутренний портал использует искусственный интеллект для ответов на вопросы, что значительно упрощает поиск информации среди миллионов страниц внутренней базы данных. Пользователь задает вопрос, а система быстро находит необходимую информацию. ИИ также используется в разработке и тестировании программного обеспечения. Это позволяет нашим разработчикам и тестировщикам ускорить процессы и выполнять их с более высоким качеством. Кроме того, наш клиентский чат постепенно интегрирует искусственный интеллект, что улучшает обслуживание клиентов.
Таким образом, мы продолжаем двигаться вперед, экспериментируя и исследуя новые возможности.
Мы знаем, что вы отвечаете за развитие клиентских сервисов? Расскажите, пожалуйста, какие инновации сейчас внедряет Райф для улучшения клиентского опыта?
Как и в любой успешной организации, в Райфе клиент является центральной фигурой. Все, что мы делаем, направлено на удовлетворение потребностей пользователей наших сервисов. Даже такие аспекты, как финансовый комплаенс, важны для защиты средств клиента, обеспечения его права на получение услуг и подтверждения его честности перед законом, чтобы избежать блокировки.
В частности, мы завершили разработку и внедрили систему цифровой переидентификации через мобильное приложение. Теперь клиентам не нужно идти в отделение, чтобы пройти переидентификацию, подтвердить или изменить свои данные. Это значительно упрощает процесс, экономит время клиентов и позволяет им сосредоточиться на более важных делах. В то же время наши ресурсы могут быть направлены на другие задачи, такие как продажи.
Также мы реализовали цифровой онбординг, который теперь стал стандартом. Благодаря этому клиенты могут сотрудничать с банком без необходимости посещать отделение. В нашем мобильном приложении появляется все больше функций, работающих в режиме реального времени, таких как кредитование, что делает использование наших услуг более удобным и оперативным.
Мы также не забываем о внутренних клиентах, наших сотрудниках, автоматизируя и диджитализируя ручные процессы. Это позволяет улучшить качество и скорость обслуживания, повышая общий уровень удовлетворенности.
Как вам удается совмещать работу и личную жизнь? Какой ваш рецепт баланса?
Работа занимает значительную часть моей жизни, ведь я провожу на ней огромный промежуток времени. Некоторых коллег я знаю уже 23 года из моих 46-ти, и это половина моей жизни. Даже с учетом того, что моя семья мне знакома меньше, я давно понял, что должно быть определенное разделение между личной жизнью и работой. Не стоит смешивать эти два аспекта в один. Эти две сферы являются составными частями жизни человека, и каждая из них важна по-своему.
Относительно баланса между работой и личной жизнью, честно говоря, это миф. Каждый должен определить для себя, что на данный момент, является наиболее важным, и куда инвестировать свои ресурсы, время, энергию и деньги. Надо смириться с тем, что невозможно успеть все одновременно с одинаковым фокусом. Например, нельзя быть одновременно руководителем международной корпорации, чемпионом мира по триатлону и отцом четырех детей. Это просто невозможно.
Мой рецепт — понять, что для тебя важно, зафиксировать это и сфокусироваться на этом. Быть честным с собой позволяет быть успешным в тех сферах, на которые ты решил сосредоточить свой фокус, и быть счастливым от этого, чем пытаться сделать все одновременно и нигде не успеть. Поэтому я определил для себя, что важно в семье и что важно на работе. Мое хобби рыбалка, например, отошла на некоторое время на второй план 😃
Я считаю, что хороший руководитель должен культивировать такие принципы как ответственность, культура, проактивность, экспериментирование, честность и доверие. Это те качества, которые надо развивать и внедрять в команде.