Обличчя
фінтеху
PaySpace Magazine
Інтерв’ю з Михайлом Овчаренком, директором департаменту ІТ розвитку клієнтських сервісів та обслуговування рахунків Райффайзен Банку
Михайло поділився своїм баченням щодо того, якими принципами він керується при формуванні ефективної команди та досягненні стратегічних цілей. Окрім цього, ми розглянули ключові проекти банку, зокрема міграцію на хмарні технології, впровадження інноваційних клієнтських сервісів та експерименти з використанням штучного інтелекту.
Розкажіть, будь ласка, про ваше найбільше досягнення під час роботи в Райффайзен Банку?
За 23 роки, які я вже працюю у Райфі, (в серпні буде ювілей), найбільшим досягненням, на мою думку, є люди. Створення ефективних команд і колективів, які досягали високих результатів, стало найціннішим. Я пишаюсь тим, що мені вдалося об'єднати, виростити та сформувати культуру довіри в нашій команді. Багато моїх колишніх колег зайняли топові позиції в інших банках або стали власниками бізнесу. Якщо говорити про три конкретні проєкти, я б виділив такі.
По-перше, у 2012-2013 роках, я був відповідальним за централізацію регіонального ІТ. До того часу у нас було кілька розподілених центрів обробки даних з обладнанням та складними системами. Я відповідав за консолідацію цих центрів, і моя команда успішно виконала цю задачу. Зараз у нас єдиний центр обробки даних, який після початку війни працює в хмарі. Це дало змогу у 2014 році, під час війни на Донбасі та анексії Криму, зберегти всі дані без втрат, хоча банк зазнав фізичних ушкоджень відділень.
По-друге, у 2015-2017 роках я очолив департамент розробки та тестування і взявся за завдання перевести розробку та підтримку нашої core системи від аутсорсингової компанії в Індії безпосередньо до банку. Це вдалося реалізувати, і тепер банк має власну core систему. Ми самостійно займаємося її вдосконаленням, розвитком та внесенням змін. Завдяки цьому ми скоротили час впровадження доробок і змін з шести місяців до двох тижнів і перейшли на використання адаптивних команд.
По-третє, коли я очолив департамент клієнтських сервісів та обслуговування рахунків, ми розробили і впровадили нову систему документообігу, замінивши стару. Нова комунікаційна платформа значно розширила можливості банку в роботі з клієнтами та покращила їхній досвід. Ця платформа, разом з іншими компонентами, які ми маємо, стала основою для створення сучасних продуктів і сервісів, що працюють у режимі реального часу. Тепер клієнти отримують послуги швидко та зручно, без необхідності чекати по два тижні, як це було раніше.
Як ви вважаєте, які якості повинні бути у хорошого керівника? Якими принципами ви керуєтесь під час своєї роботи?
Це чудове питання, яке змусило мене замислитися про мої підходи до управління. На мою думку, хороший керівник має не лише лідерські якості, але й розуміння сучасних технологій та методик, які допомагають досягати конкурентних переваг. Важливо створити команду, привабливу для талантів, адже саме таланти є ключовими для успіху.
Особисто я основним принципом вважаю ДОВІРУ до людей, тож завжди заохочую колег до активної участі та відповідальності, надаючи можливості для зростання. Проте, важливо також зберігати контроль і використовувати його як інструмент зворотного зв'язку, щоб він був швидким і ефективним. Це дозволяє мені бути в курсі подій і вчасно вносити корективи, якщо це потрібно.
Один із головних аспектів управління — це вчасна і постійна комунікація. Люди мають розуміти, що відбувається і чому ми це робимо. Коли команда чітко усвідомлює свої цілі, їй легше працювати без постійного втручання з боку керівника.
Щоб ви б порекомендували тим, хто тільки почав обіймати керівну посаду?
1
Не бійтеся делегувати завдання:
на початку багато нових керівників намагаються контролювати все самостійно, але це може стати помилкою. Важливо навчитися довіряти своїм підлеглим і делегувати їм завдання.
2
Шукайте та розвивайте таланти:
постійно працюйте над розвитком як своїх співробітників, так і над залученням нових талантів. Це дозволить вашій команді швидше досягати успіхів і розвиватися.
3
Надавайте вчасний зворотний зв'язок:
важливо навчитися давати конструктивний зворотний зв'язок своєчасно. Регулярні зустрічі з командою допоможуть вам краще розуміти їхні потреби і проблеми.
4
Зміцнюйте довіру і взаємини:
проводьте час з командою не лише для обговорення робочих питань, а й для зміцнення командного духу. Це можуть бути як офлайн зустрічі, так і командоутворюючі заходи.
5
Читайте книги про командну роботу:
наприклад, «5 Дисфункцій команди» Патріка Ленсіоні допоможе вам краще зрозуміти, як побудувати ефективну команду. Постійне навчання та розвиток є ключовими для успіху.
6
Організовуйте регулярні активності:
наприклад, книжковий клуб або інші спільні заходи допоможуть гармонізувати колектив і підтримувати злагодженість у команді.
У вас доволі велика команда. Розкажіть, як ви будуєте процеси керування? На що робите акцент та як вирішуєте суперечки?
На мою думку, одне з головних завдань керівника — чітко донести до команди цілі та задачі організації, а також стратегію і роль кожного члена команди в досягненні цих цілей. Ідеально, коли разом з командою формуються та розробляється стратегія, що дозволяє кожному відчути свою причетність.
Щодо конфліктів, я вважаю конструктивні суперечки важливими. Вони допомагають знайти оптимальні рішення та покращити робочі процеси, і демонструють, що людям небайдужа їхня робота. Колектив, де відсутні будь-які суперечки, може бути нездоровим.
Проте особисті конфлікти я одразу зупиняю. Якщо хтось у команді, навіть якщо це старший спеціаліст, починає вести себе токсично або переходити на особистості, після двох попереджень ми припиняємо співпрацю з такою особою. Це важливо для підтримки здорового та продуктивного робочого середовища.
З якими викликали стикнувся ваш департамент під час повномасштабного вторгнення? Як ви їх долали?
Під час повномасштабного вторгнення найважливішим викликом для нашого департаменту було збереження людей. На початку наш банк, як і вся країна, переживав великі труднощі. Люди були розгублені і не знали, що робити, що буде з країною, банком, з ними та їхніми сім'ями. Це призводило до того, що деякі фахівці могли працювати лише частково, оскільки хтось евакуювався в західні регіони, хтось ховався від обстрілів, а деякі були змушені перебувати в підвалах.
Наші європейські колеги також організували підтримку для тих, хто виїхав за кордон. Люди відчули цю підтримку, і я був вражений тим, як співробітники, навіть у небезпечних умовах, продовжували обслуговувати клієнтів, щоб забезпечити доступ до грошей та підтримати економіку.
Щодо безперервності бізнесу, ми вирішили мігрувати всю банківську інфраструктуру в хмару. Ми успішно завершили цей процес за декілька місяців без залучення зовнішніх компаній, самостійно впоралися з усіма складнощами, наш домен і сервіси були частиною великої міграції. Ця міграція стала важливим кроком для забезпечення стабільності та функціонування банку в складних умовах.
Розкажіть, будь ласка, на яких технологіях, інноваціях зараз фокусується Райф?
Як і всі провідні компанії, ми активно розвиваємось та впроваджуємо новітні технології. Основний акцент робимо на обробці великих даних та мобільних сервісах, ставлячи мобільність на перше місце при обслуговуванні клієнтів та розробці продуктів. Ми експериментуємо зі штучним інтелектом, що дозволяє швидше і якісніше співпрацювати з нашими партнерами. При цьому не забуваємо про фізичну присутність наших відділень, де співробітники продовжують обслуговувати клієнтів. Ця складова залишається дуже важливою для нас.
Як саме впроваджуєте ШІ в діяльність банку? Розкажіть більше.
Ми наразі активно експериментуємо зі штучним інтелектом, і в деяких сферах це вже приносить відчутні результати. Наприклад, наш внутрішній портал використовує штучний інтелект для відповідей на запитання, що значно спрощує пошук інформації серед мільйонів сторінок внутрішньої бази даних. Користувач ставить питання, а система швидко знаходить необхідну інформацію. АІ також використовується у розробці та тестуванні програмного забезпечення. Це дозволяє нашим розробникам і тестувальникам прискорити процеси та виконувати їх з більш високою якістю. Крім того, наш клієнтський чат поступово інтегрує штучний інтелект, що покращує обслуговування клієнтів.
Таким чином, ми продовжуємо рухатися вперед, експериментуючи та досліджуючи нові можливості.
Ми знаємо, що ви відповідаєте за розвиток клієнтських сервісів? Розкажіть, будь ласка, які інновації зараз впроваджує Райф для покращення клієнтського досвіду?
Як і в будь-якій успішній організації, у Райфі клієнт є центральною фігурою. Все, що ми робимо, спрямоване на задоволення потреб користувачі наших сервісів. Навіть такі аспекти, як фінансовий комплаєнс, є важливими для захисту коштів клієнта, забезпечення його права на отримання послуг та підтвердження його чесності перед законом, щоб уникнути блокування.
Зокрема, ми завершили розробку та впровадили систему цифрової переідентифікації через мобільний застосунок. Тепер клієнтам не потрібно йти до відділення, щоб пройти переідентифікацію, підтвердити або змінити свої дані. Це значно спрощує процес, економить час клієнтів та дозволяє їм зосередитися на важливіших справах. Водночас наші ресурси можуть бути спрямовані на інші завдання, такі як продажі.
Також ми реалізували цифровий онбординг, який тепер став стандартом. Завдяки цьому клієнти можуть співпрацювати з банком без необхідності відвідувати відділення. У нашому мобільному застосунку з'являється все більше функцій, що працюють у режимі реального часу, таких як кредитування, що робить використання наших послуг більш зручним і оперативним.
Ми також не забуваємо про внутрішніх клієнтів, наших співробітників, автоматизуючи та диджиталізуючи ручні процеси. Це дозволяє покращити якість і швидкість обслуговування, підвищуючи загальний рівень задоволеності.
Як вам вдається поєднувати роботу та особисте життя? Який ваш рецепт балансу?
Робота займає значну частину мого життя, адже я проводжу на ній величезний проміжок часу. Деяких колег я знаю вже 23 роки з моїх 46-ти, і це половина мого життя. Навіть з урахуванням того, що моя сім'я мені знайома менше, я давно зрозумів, що має бути певне розділення між особистим життям і роботою. Не варто змішувати ці два аспекти в один. Ці дві сфери є складовими частинами життя людини, і кожна з них важлива по-своєму.
Щодо балансу між роботою та особистим життям, чесно кажучи, це міф. Кожен повинен визначити для себе, що на цей момент, є найбільш важливим, і куди інвестувати свої ресурси, час, енергію та гроші. Треба змиритися з тим, що неможливо встигнути все одночасно з однаковим фокусом. Наприклад, не можна бути одночасно керівником міжнародної корпорації, чемпіоном світу з триатлону та батьком чотирьох дітей. Це просто неможливо.
Мій рецепт — зрозуміти, що для тебе важливо, зафіксувати це і сфокусуватися на цьому. Бути чесним із собою дозволяє бути успішним у тих сферах, на які ти вирішив зосередити свій фокус, і бути щасливим від цього, ніж намагатися зробити все одночасно і ніде не встигнути. Тому я визначив для себе, що важливо в сім'ї та що важливо на роботі. Моє хоббі рибалка, наприклад, відійшла на деякий час на другий план 😃
Я вважаю, що хороший керівник повинен культивувати такі принципи як відповідальність, культура, проактивність, експериментування, чесність і довіра. Це ті якості, які треба розвивати і впроваджувати у команді.