В рубрике «Лица финтеха» PaySpace Magazine знакомит читателей с ведущими экспертами в финансовой сфере. На этот раз нашим героем стал Сергей Синченко, СЕО Moneyveo
Moneyveo уже более десяти лет на рынке. Какие ключевые моменты и решения вы считаете наиболее важными в достижении такого успеха?
Основать Moneyveo в 2013 году — было все равно что прокладывать новый авиарейс без готовой карты маршрутов. Сочетание финансов и IT в Украине тогда считалось новаторским и, хотя и перспективным, требовало серьезной адаптации к непредсказуемым условиям. Риск, который взяли на себя основатели, оправдался: более десяти лет компания успешно работает на рынке, пережив вместе со страной не один кризис.
Старт был в достаточно напряженное время — во время Революции достоинства, что сразу подняло планку вызовов. В дальнейшем каждый экономический кризис, пандемия и полномасштабная война становились для нас своеобразным тест-драйвом на выносливость. И каждый раз мы подтверждали: бизнес — это не только о деньгах, но и о способности строить доверительные отношения, адаптироваться к меняющимся условиям и внедрять новые идеи и технологии.
Успех зависит от способности компании адаптироваться к меняющимся условиям, внедрять новые идеи и технологии. А также важно внимательно слушать и понимать потребности своих клиентов. Например, когда появляется запрос на новый продукт, мы не пытаемся навязать потребителю то, что у нас уже есть, а беремся за разработку функционала под клиентские потребности.
Одним из таких успешных шагов было внедрение продукта Trend во время войны. Сделали мы это как раз из-за желания удовлетворить конкретные запросы потребителей.
Еще один важный аспект нашего бизнеса — это социальная ответственность. Программа «Услышь сердцем» стала весомой поддержкой для клиентов Moneyveo. За время ее существования было воплощено много различных кейсов: мы оплачивали лечение клиентов, покупали одежду и подарки для их детей, помогали семьям военных и т.д. Для нас клиенты — это не просто записи в системе, это люди с конкретными потребностями и желаниями.
Мы также активно работаем над повышением этических стандартов работы на рынке, особенно в сфере коллекторской деятельности. Возможно, это не всем известно, но именно наши подходы легли в основу Закона Украины «О потребительском кредитовании». И кто знает, может, в ближайшем будущем коллекторы и не будут такими же дружелюбными и приветливыми, как продавцы цветов, когда 8 Марта уже прошло, а до первого сентября еще далеко, но мы движемся именно в этом направлении. Здесь стоит отметить, что и наш подход к управлению за годы работы претерпел изменения. Из традиционного функционального он трансформировался в процессный, где каждый процесс имеет своего владельца, ответственного за показатели. Это не только упорядочивает работу, но и добавляет интерактивности в команде, помогая лучше реагировать на потребности клиентов.
И, конечно, нельзя не упомянуть о наших усилиях по внедрению международных стандартов безопасности, таких как PCI DSS. Эта сертификация — гарантия безопасности финансовых транзакций.
Поэтому, подводя итоги: благодаря способности адаптироваться, слышать клиентов и внедрять новые идеи, мы смогли достичь значительных результатов и продолжаем двигаться вперед. Без иллюзий относительно собственных достижений, но с готовностью к любым вызовам и возможностям.
Цифровая трансформация стала важным шагом для Moneyveo. Как вы, как руководитель, готовили себя и свою команду к таким изменениям?
Цифровая трансформация для Moneyveo — это не просто очередной тренд. Как руководитель, я понимаю, что такие изменения требуют не только хороших намерений, но и всестороннего подхода и хорошего плана.
У нас есть четкое видение и стратегия, которую мы интегрировали в работу каждого сотрудника с помощью инструмента планирования BSC (Balanced Scorecard). Цели компании каскадируются на уровне портфолио проектов и операционных подразделений. Мы также внедрили визуальный менеджмент Lean, daily management для руководителей, используем obeya и gemba walk для понимания ситуации из первых рук, хотя в условиях гибридного формата работы (в офисе и дистанционно) значение этого инструментария несколько уменьшилось.
Обучение Lean-методологиям мы начали еще в 2019-2021 годах. За это время обучили более 100 сотрудников, что помогло распространить знания по всем подразделениям. Развитие навыков продолжается, и в этом году мы сосредоточены на обучении процессному управлению и углублении знаний в Lean.
Для управления изменениями мы создали систему коммуникации, включающую ежемесячные отчеты и анонимные вопросы к СЕО, ящик предложений и всестороннюю поддержку агентов изменений. Со стороны команд — поощряем вовлечение и поддержку, предоставляя возможность каждому сотруднику внести предложения по улучшению процессов через комитет идей.
Также для нас важно непрерывное обучение. Мы обеспечиваем этот процесс, внедряя для сотрудников индивидуальные планы развития (ИПР) и используя новую систему Collaborator для управления программами обучения. В течение первого полугодия в компании состоялось около 20 обучающих мероприятий, включающих как долгосрочные, так и краткосрочные курсы.
В компании поддерживается линейная структура управления. Это позволяет каждому сотруднику иметь прямой доступ к руководству, как в офисе, так и вне его, например, через «Завтраки с СЕО» (неформальные встречи). Мы также обеспечиваем ресурсы и поддержку для реализации идей и инициатив сотрудников, направленных на улучшение работы компании и бизнес-результатов. В 2024 году уже имеем 5 реализованных проектов по оптимизации и созданию новых процессов.
Чтобы преодолеть сопротивление изменениям, мы обеспечиваем четкую коммуникацию и прозрачность, проводя стратегические сессии, воркшопы, презентации и защиту проектов. Мы поощряем сотрудников быть агентами изменений и регулярно проводим опросы по удовлетворенности работой.
Наш центр Learning&Assessment разрабатывает skill matrix и организовывает подход bite-sized learning. Он предусматривает разбиение учебного контента на короткие (до 10 минут) и простые модули, которые можно просматривать в удобное время. Это полезно для всех направлений в компании, особенно для тех, где важно достигать конкретных результатов, как, например, в колл-центре. Такой формат позволяет быстро и эффективно усваивать необходимые знания, повышая эффективность работы и уменьшая стресс от обучения.
Также у сотрудников есть доступ к корпоративной библиотеке (компания закупает для нее не только признанные мировым сообществом образцы изданий, но и учитывает пожелания сотрудников). Мы внедряем систему геймификации и ежеквартальные награждения для признания достижений сотрудников. Стандартизация процессов и выделение бюджета на Lean-активности помогает нам поддерживать культуру инноваций. Внедрение принципов Lean-методологии позволяет уменьшить потери и максимизировать ценность для клиента за счет оптимизации процессов.
Инновационная стратегия включает сокращение Lead time, что уже повысило эффективность процесса разработки на 4,7% за последние 9 месяцев. Мы также создаем пространство для творчества, поддерживая сообщества практиков, и активно внедряем новые open-source системы и AI. Все сотрудники имеют доступ к данным и информации, что обеспечивает прозрачность процессов и способствует развитию лидерства.
Как вы поддерживаете свою команду в трудные времена, в частности во время войны? Какие принципы управления помогают вам оставаться эффективным лидером?
Moneyveo с начала войны постоянно и системно помогает украинской армии, и, конечно же, мы поддерживаем всеми возможными способами сотрудников, которые служат в Вооруженных силах. По их запросам, компания закупает амуницию, военную технику и т.д. Дополнительно, в рамках Moneyveo Community, мы поддерживаем инициативы сотрудников по организации сборов средств и обеспечению прямой финансовой помощи людям в случаях, когда это необходимо.
Война создает сложные вызовы и испытания для наших сотрудников и их семей. Поэтому мы ввели программу War resilience, которая включает серию вебинаров для поддержки военных и их семей. Она помогает нашим коллегам, которые возвращаются с фронта, интегрироваться в рабочую среду, а также оказывает поддержку женам военных, которые сталкиваются с постоянной тревогой и неопределенностью. Задача программы — способствовать сохранению в этих семьях эмоциональной стабильности и эффективного общения.
А программа Moneyveo Mental health помогает сотрудникам преодолевать стресс, который возникает из-за обстрелов или личных потерь. В ее рамках люди учатся управлять своим эмоциональным состоянием и быть полезными близким в сложных ситуациях.
Во время войны мы столкнулись также с проблемой выгорания. Это серьезно, особенно когда люди перерабатывают, пытаясь убежать от реальности. Мы сосредоточены на том, чтобы помогать нашим сотрудникам справляться с этим. Поэтому компания предоставляет команде доступ к специализированной литературе, вебинарам, тестам и другим инструментам, которые помогают справиться с выгоранием.
Компания даже ввела специальный день для восстановления. Это может быть просто отдых, даже элементарно — возможность подольше поспать, ведь сегодня людям этого не хватает. Следим и за тем, чтобы сотрудники регулярно использовали свои отпуска. Без надлежащей разгрузки может возникать усталость и выгорание. Поскольку возможности для путешествий ограничены, мы поддерживаем поиск других способов для качественного отдыха.
В течение последних двух лет компания неоднократно получала запросы на финансовую поддержку от сотрудников, пострадавших от войны. Мы активно реагировали на эти запросы, помогали без каких-либо дополнительных условий. Эта поддержка предоставлялась не в форме кредита, а как неоспоримая помощь, которая соответствует нашим ценностям и принципам.
Кроме поддержки команды в трудные времена, мы всегда готовы откликнуться на конкретные запросы сотрудников. Поэтому, при перезапуске Кафетерия бенефитов, который действовал у нас до войны, мы пытались услышать всех и каждого и ввести те бенефиты, которые были бы действительно интересными для команды. В результате добавили новые опции, актуальные во время войны, в том числе и возможность использовать часть бенефитов для донатов. Компания гибко реагирует на потребности сотрудников, позволяя им сохранять баланс между работой и личной жизнью, особенно в сложных ситуациях.
Каждый из нас может столкнуться с уникальными вызовами, и поэтому мой подход к управлению сосредоточен на глубоком понимании индивидуальных потребностей членов команды. Например, если во время воздушной тревоги кто-то не может соблюсти сроки сдачи задания, мы это воспринимаем с пониманием. Наша цель — обеспечить комфортную атмосферу, в которой каждый может адаптировать свой график в соответствии с обстоятельствами.
Мы осознаем, что ситуации, такие как необходимость забрать ребенка из садика во время тревоги или спуск в укрытие, могут возникать внезапно. Поэтому позволяем сотрудникам отлучаться без лишних вопросов, а затем даем время для возобновления работы. Замечаем, что эта гибкость и внимание к личным обстоятельствам действительно помогают повысить вовлеченность и мотивацию.
Наш офис во время войны стал, можно сказать, своеобразным островком поддержки. Когда происходят перебои с электроэнергией, некоторые коллеги даже приносят своих малышей, ища временного комфорта. Здесь можно не только выпить кофе или перекусить, но и принять душ или просто отдохнуть в удобной среде. Мы стараемся обеспечить не только физическое пространство, но и эмоциональную поддержку. Наша цель — чтобы каждый чувствовал себя частью коллектива, где забота друг о друге — не просто слова.
Есть ли у вас какие-то принципы или философия, которых вы придерживаетесь в вашей профессиональной деятельности?
Если говорить о внутренней кухне, то это Lean, инновации и большое внимание к команде. Без лишнего пафоса, но с преданностью делу.
Lean-философия является основой нашего подхода к бизнесу. Я не просто так получил черный пояс в Lean, я стараюсь практиковать это сам и передавать знания своей команде. Основная идея нашей работы — оптимизировать бизнес-процессы, ориентируясь на интересы и потребности клиентов компании.
Мы внедряем Lean через собственную программу Moneyveo — Continuous Improvement System. Это позволяет нам управлять затратами эффективно и постоянно совершенствовать процессы. Стратегия «большого объема малыми партиями» помогает быстро реагировать на изменения и обеспечивать высокий уровень обслуживания.
Инновации и адаптивность — важные составляющие нашей работы. Они позволяют оставаться конкурентоспособными и совершенствовать продукты и сервисы. Что не менее важно, мы активно работаем над развитием наших сотрудников, ведь без их вклада все наши «пояса» были бы просто декоративными.
Как вы следите за последними тенденциями и инновациями в финансовых технологиях?
В сфере финтеха скорость изменений поражает. Поэтому работать на этом рынке — как играть в шахматы: надо думать на несколько ходов вперед. В Moneyveo мы следим за новинками через несколько ключевых каналов.
Тестирование конкурентов.
Мы постоянно мониторим новые технологии и решения в сфере финансовых технологий, электронной коммерции и смежных онлайн-направлений. Нам интересны как глобальные игроки, например, Revolut, Monzo и Wise, так и локальные топовые продукты — Приват, Моно, НоваПей, Розетка и другие. В частности, нам очень нравится, как Приват и Моно взаимодействуют в моменте с клиентами благодаря автоматизации процессов коммуникации на middleware. Мы также сделали определенные интеграции по его развертыванию для наших продуктов.
В результате, если год назад настройка и разработка новых коммуникаций для клиентов длилась с неделю, то сейчас на это хватает 2 часов. Сейчас 40% всех коммуникаций переведено в middleware, а к концу года планируем достичь 100%. Например, одна из недавних акций компании под Евро-2024 с розыгрышем iPhone, которую наша команда разработала всего за 2-3 дня на middleware, привлекла к участию 10 000 клиентов и получила более 50 000 ответов. Этот подход помогает нам строить более тесный контакт с потребителями для формирования лучшего клиентского опыта.
Форумы и конференции.
Мы активно участвуем в специализированных конференциях и форумах, таких как Money 20/20, Finovate, Web Summit и др. В последнее время, из-за войны в Украине, используем для этого возможности онлайн-форматов мероприятий. Это позволяет нам быть в курсе последних разработок и тенденций, даже если физическое присутствие на событиях невозможно. Из локальных конференций мы также получаем решения для себя. Например, недавно интегрировали дополнительные сервисы БКИ для мониторинга долговых нагрузок, что помогает нам поддерживать здоровый баланс между ростом и стабильностью бизнеса.
Анализ потребностей клиентов.
Просто следить за инновациями — мало. Чтобы оставаться востребованными, мы изучаем потребности наших клиентов и разрабатываем новые решения, учитывая их пожелания. Мы расписываем jobs to be done, проблематику, с которой сталкиваются потребители, и исследуем способы и инструменты, которые могли бы улучшить клиентский опыт. Одним из последних результатов этого подхода стало решение о льготных условиях пролонгации для людей, которые попали в просрочку: теперь они платят только проценты по задолженности и могут вернуться к льготным условиям кредитования. Это нововведение помогло нам повысить конверсию и уровень удовлетворенности клиентов.
И, конечно, мы постоянно инвестируем в развитие нашей команды через тренинги и обмен опытом. Это помогает нам не только следить за новыми трендами, но и создавать решения, отвечающие потребностям рынка.
Вы планируете в дальнейшем расширять услуги на сегмент малого бизнеса. Какие преимущества это может принести вашей компании и клиентам?
Расширение наших услуг для малого бизнеса — пока не стратегический маневр, а скорее попытка ответить на конкретные потребности рынка. Этот сегмент, который формирует 99,98% всех предприятий в Украине и обеспечивает 74% рабочих мест, действительно нуждается в большей поддержке, особенно в условиях экономической нестабильности.
Сейчас мы изучаем возможности для предоставления финансовых услуг малым предприятиям, поскольку понимаем, что их потребности в финансировании могут быть разнообразными. Например, долгосрочные кредиты с аннуитетной системой оплаты и другие инструменты могли бы помочь в решении вопросов, связанных с оборотным капиталом и долгосрочными инвестициями.
Наша цель не в том, чтобы найти универсальное решение для всех проблем малого бизнеса, а в том, чтобы оказать поддержку там, где она больше всего нужна. Мы стараемся быть гибкими и адаптивными, чтобы отвечать на реальные вызовы и запросы бизнеса. Это позволит не только укрепить нашу позицию на рынке, но и реально способствовать экономическому росту Украины через эффективные финансовые инструменты.
Напоследок, что бы вы посоветовали молодым специалистам, которые хотят сделать карьеру в финтех-индустрии?
Во-первых, ориентируйтесь на создание реальной ценности для клиентов и общества в целом. Наша отрасль должна обеспечивать доступ к финансовым услугам для всех слоев населения и способствовать экономическому развитию страны. Это означает, что ваша работа должна решать конкретные проблемы и улучшать жизнь людей.
Во-вторых, не бойтесь изменений. Финансовый рынок быстро эволюционирует, и важно быть готовым к постоянному совершенствованию и адаптации. Инвестируйте в свое обучение, осваивайте новые технологии и следите за инновациями в финтехе. Постоянное самосовершенствование и стремление к новым знаниям — это то, что поможет вам добиваться успеха.
Избегайте токсичных людей, которые распространяют неконструктивный подход и пессимизм, как внутри компании, так и среди партнеров. Этот принцип является основой для создания атмосферы творчества, целостности и устойчивости. Именно он позволяет нам адаптироваться к любым условиям.
финтеха
Успех зависит от способности компании адаптироваться к меняющимся условиям, внедрять новые идеи и технологии. А также важно внимательно слушать и понимать потребности своих клиентов. Например, когда появляется запрос на новый продукт, мы не пытаемся навязать потребителю то, что у нас уже есть, а беремся за разработку функционала под клиентские потребности.