ЯК НАРОДЖУЮТЬСЯ БАНКИ, ЩО ДІСТАЮТЬ ДО ЗІРОК: ІСТОРІЯ NEOBANK

Яке найбільше досягнення NEOBANK за два роки, яким ви справді пишаєтесь?

Ми змогли протягом двох років не зупинитися, не зробити паузу, ми достатньо вдало вийшли в бізнес-світ, в жорстке конкурентне середовище банківської сфери.

І тим часом ми змогли реалізувати як поставлені для себе попередні плани (платиновий реліз), так і паралельно нарощувати клієнтську базу, досягнути найвищої оцінки своєї роботи з боку клієнтів, яку можна побачити в AppStore та на різних маркетплейсах.

Щомісяця ми продовжуємо запускати нові сервіси.

Саме ця комплексна діяльність нашого NEOBANK, стабільно висока якість випущених продуктів, постійний розвиток та збереження амбітних цілей навіть попри війну, — я вважаю найголовнішим досягненням за два роки.

Ми дійсно приділяємо велику увагу клієнтському сервісу, ставимо себе на місце користувачів і критично оцінюємо всі процеси. Ми дивимось на свої продукти очима людей, які не знають багато про банківські процеси, і просто хочуть швидко і просто ними користуватись.

Наша філософія — це простота (дві-три кнопки). Ми досить відповідально та прискіпливо відносимось до звернень, скарг та побажань наших клієнтів. Вони завжди знаходяться в «гарячому центрі» нашої уваги.

Такий процес неможливо побудувати з першого разу. Наприклад, минулоріч ми започаткували систему постійного перегляду механізму відпрацювання звернень клієнтів, шукаємо моменти, де ще можна покращити. Клієнт завжди швидко отримує від нас відповідь, і якщо ми десь помилились, користувач отримає вибачення та, залежно від ситуації, навіть і певний бонус.

До речі, клієнти дуже допомагають нам — саме за їх зверненнями та побажаннями за минулий рік ми реалізували в додатку NEOBANK:

темну тему;
закриття карткового рахунку в застосунку;
можливість отримати довідку про наявність рахунку та відсутність заборгованості;
заявку на отримання готівкової валюти;
функцію зміни фінансового номера (віддалено через КЦ, у випадку, якщо немає доступу до застосунку).

Ви маєте досить високі «публічні» оцінки користувачів — а це досить складно, враховуючи вибагливість українського ринку. В чому секрет?

Поділіться з нами секретом, як вам вдалось досягти такого рівня підтримки клієнтів?

Це правильно побудована структура, грамотно розведені функції по підрозділам, коректно визначена рольова модель між ними. Також слід відзначити виділення окремого персоналу, відповідального за покращення клієнтського досвіду, і будування гарних взаємовідносин цього підрозділу з колом бізнес-структур, які потім відповідають за доопрацювання, релізи, зміну бізнес-процесів тощо.

Іншими словами, по-перше, це чітка робота структурних підрозділів, по-друге — класна командна робота.

Звісно ми розширюємо клієнтську базу, цифровий світ не має кордонів. Наразі наш клієнт — це здебільшого молодь, і ми бачимо, що основна категорія — це люди до 30 років. Але ми плануємо суттєво попрацювати над тим, щоб більше залучити аудиторії 30-35 +. Це клієнти, для яких цінним є простий фінансовий побут.

Наша мета, щоб ви, як клієнт, зовсім не замислювались над організацією свого фінансового побуту: зробити операцію оплати, переказу, зберігання коштів, чи отримання кредитних коштів, у вас не повинно це створювати проблеми чи забирати час. Ми — саме для того, аби клієнти мали легкість фінансового побуту і повну допомогу в управлінні фінансами.

Тож ми розширюємо спектр продуктів, і разом з цим розширюватимемо клієнтську базу.

Яка цільова аудиторія банку? Чи плануєте ви розширювати коло клієнтів?

Розвиток NEOBANK прийшовся саме на період війни, що було найскладнішим в роботі банку? Як ви подолали ці труднощі?

Я б відзначила два найскладніших моменти. Перший, звісно, це 24 лютого. В цей момент потрібно було сфокусувати та не розгубити команду. Хоч ніхто і не був готовий до реальної війни, але були напрацьовані сценарії, тому ми більш-менш спокійно відпрацьовували цей Checklist.

Перші дії були направлені на безпеку, зокрема клієнтських коштів, та на забезпечення працездатності застосунка. Ми ж пам’ятаємо, який був панічний стан у населення, і одна зі складових частин цього стану стосувалась того, що люди не зможуть скористатись своїми коштами.

Моменти, коли за картками в магазинах перестали продавати продукти, в банкомати величезні черги. Тобто перші тижні була абсолютна зневіра до банківської системи і клієнти намагалися вивести готівку.

Але злагоджена команда банківської системи (НБУ, фінустанов) повернули довіру людей: не важливо, знаходитесь ви в Україні або за кордоном, ви можете спокійно далі користуватися своїми коштами, розв’язувати свої фінансові проблеми.

Тобто перші декілька тижнів вирішувалась ось ця проблема. І паралельно, звісно, вирішували проблему безпеки членів нашої команди, їх родин. Це було одним із найголовніших завдань.

При цьому, я пригадую, що жодна з наших запланованих онлайн-зустрічей не була скасована. Так, хтось говорив з автомобіля, хтось з готелів, але систематизований режим праці, він лишився.

Після цього довелось швидко приймати рішення про повну зміну стратегії. Те, що було розроблено в рамках «платинового релізу», треба було «реактивно» перепрацьовувати. Плюс виходила велика кількість додаткових вимог від Нацбанку, ми це все доопрацьовували, випускали у світ, створювали релізи з тими функціями, які повинні були спростити життєдіяльність клієнтів.

До речі, тоді ми отримали багато позитивних відгуків від клієнтів. Вони починалися з того, що: «Я б ніколи цей відгук не написав, але ось зачепило, що коли почалась війна, дуже багато банків одразу скасували кредитні ліміти, які були у клієнтів доступні…». Ми ж навпаки — не забрали у людей цієї функції, не проводили знижень.

Звісно, ми проводили різні моніторинги, фіксували для себе показники ризиковості. Але навіть перший ступінь ризиковості не був досягнутий за якістю нашого портфеля. Населення України — це досить свідомі люди до своїх зобов’язань, і як ми старались їх не підвести, так і клієнти нас не підвели.

У нас залишився дуже високий рівень якості обслуговування того кредитного портфеля, який ми мали на той момент. Ми пішли на цей ризик, не забрали у клієнтів фінансової «страховки». Тож люди казали: «Кругом все обрізали, а тут в Необанку все є, дякую! Ці кошти мені дуже допомогли!» І такі чуттєві відгуки в нас були.

Надати всі платіжні інструменти клієнтам, які існують на банківському ринку. Наприклад, влітку ми випустимо продукт Swift-переказів. За законодавством України зараз дозволено дуже обмежена кількість операцій, за якими можна переказати кошти за кордон.

Один із таких запланованих продуктів — це плата за навчання. Ми розуміємо, що у нас дуже велика кількість населення, особливо з дітьми, знаходиться зараз за кордоном, навчаються в закладах, в тому числі за які потрібно платити, тому тепер можна буде з українських рахунків також за декілька кліків в смартфоні здійснити таку оплату.

Також плануємо запустити перекази з-за кордону по SEPA, що дозволить в онлайн-режимі проводити зарахування на єврові картки наших клієнтів.

Ми поступово підходимо до теми кредитування. Тут спершу варто зазначити, що зараз ми працюємо над «кредитуванням 2.0», як ми називаємо цей напрямок.

Ми також випустили «кошик страхових продуктів», які також є нашим фінансовим побутом: туристичну, ОСАГО, і найближчими місяцями плануємо ще грін-карту, яка зараз є дуже актуальною для клієнтів (не потрібно буде витрачати час, ходити за страховкою в фізичні відділення — все в додатку).

Які плани на майбутнє?

Розкажіть про ваші сервіси для ФОП?

Коли ми еволюціонували, зростали, то дійшли до того, що серед клієнтів стало дуже багато ФОПів (до слова, 8-10% населення країни належать до цієї категорії). Ці клієнти мають специфічні потреби, вони давали відгуки, що їм потрібно вирішувати їх робочі питання поряд з особистими в одному застосунку.

Наприклад, в одному застосунку в людини всі її картки, їй не потрібно «бігати» між застосунками. Тому наприкінці минулого року ми зробили доопрацювання, і тепер всі наші клієнти фізичні особи мають змогу в будь-який час скористатись послугами для ФОПів, зокрема відкрити спеціальну картку.

Так, конверсія у нас досить хороша, ми будемо доопрацьовувати цю систему. Сьогодні в нас реалізована вся мінімальна базова потреба для ФОПів. І остання унікальна розробка для фізичних осіб підприємців — буквально в декілька кліків замовляти, наприклад, класичний POS-термінал (отримувати всі необхідні послуги максимально швидко та зручно).

Ми однозначно бачимо себе в топах цифрових банків України, і не лише за рівнем якості роботи, а також і за кількістю клієнтів, обсягів емісії.

За останні два роки ConcordBank (на ліцензії банку КОНКОРД працює NEOBANK), увійшов за емісією у 20-ку банків України (займає 17 місце на поточний момент), і ми маємо позитивну динаміку в цьому рейтингу. Дуже великі гравці знаходяться попереду нас, але ми вважаємо, що будемо надалі просуватися.

Знаєте, що ще важливо для нас? У нас є спеціальна робоча група, яка називається «Емоція». Її діяльність зосереджена на покращенні клієнтського досвіду. Наприклад, на свята ми почали не лише додавати привітання, а ще й вигадувати щось цікаве для користувачів, зокрема, зробили цікаву гру в додатку на пасхальні дні, граючи в яку люди вигравали гроші на ЗСУ.

Це був перший такий проєкт, який набрав величезну кількість позитивних відгуків. У майбутньому ми будемо підтримувати цю тенденцію та розвивати напрямок. Цьогоріч ми вже маємо цілий комплекс ідей та проєктів, як розділити радість від головних свят з нашими клієнтами. Зокрема, ми передбачаємо певний інтерактив у вигляді гейміфікації (квестів), а також систему нагород для учасників.

У вас швидкі темпи! А який вектор розвитку ви бачите, наприклад, ще через два роки?

Як ви готуєтесь до впровадження Open Banking?

Це «вшито» в нашу філософію: «Ми йдемо в Open Banking». Тобто ми не працюємо заради внутрішніх юнітів, бізнесів, ми свої сервіси і процеси вже ставимо у виробництво таким чином, що це стане сервісом Open API.

Так, дуже велику кількість роботи потрібно ще пройти з Національним банком. Ще немає остаточно сформованої законодавчої та нормативної бази, готових механік. Існує багато різних ризиків, тому ми чекаємо від регулятора, що будуть конкретно сформовані правила для всіх учасників.

Ми абсолютно підтримуємо цю філософію, готові бути як донором, так і учасником розробок інших банків.

В червні NEOBANK святкує свій другий день народження і приготував для клієнтів цікаві подарунки. Святкова квест-гра пропонує дослідити всесвіт додатку банка та виконати завдання. Окрім гарного настрою та почесного звання Капітана зорельота, учасники квесту змагатимуться за винагороди:

100 учасників, які зберуть усі нагороди першими, отримають 1000 грн кешбеку*;
ще 50 кешбеків на суму 1000 грн розіграють серед інших учасників*.

* Мається на увазі сума, яка зараховується на рахунок кешбеку клієнта та з якої утримуються відповідні податки в момент її виведення на особистий рахунок.

Якщо ви досі не на борту, саме час завантажити додаток.

Як народжуються банки, що дістають до зірок: історія NEOBANK