Враг ли чарджбэк интернет-бизнесу?

online_pymntЕсли, начиная собственный бизнес в интернете, задумываться о всех опасностях, то можно так и не приступить к реализации вашей гениальной идеи. Но ведь к некоторым из непростых ситуаций можно подготовиться заранее и продумать все возможные варианты их решения. К примеру, что вы знаете о чарджбэках? В чем их опасность для онлайн-торговца? В нашей статье мы рассмотрим это явление и все, что с ним связано. Итак, в помощь интернет-предпринимателям.

Лидер на рынке платежных систем Visa определяет понятие чарджбэка (от англ. chargeback) как процедуру отмены платежа по банковской карте, которая была инициирована самим владельцем карты через банк. Следовательно, для получения возврата средств владелец карты обращается в банк-эмитент и заполняет заявление, указывая при этом причину требования возврата. В ответ на полученное заявление банк проводит расследование, и в случае подтверждения справедливости претензий пользователя, деньги по операции возвращаются на карту.

На первый взгляд, ничего сложного и, главное, опасного в процедуре чарджбэка нет. Но это только на первый вгляд. Прежде всего, эта процедура опасна тем, что все расходы по возврату денег несет интернет-торговец. Кроме суммы транзакции, которая снимается с его счета, согласно процедуре взимается штраф в размере от 20 долларов или евро. И стоит ли упоминать о том, что процент от суммы операции, взятый эквайером за процессинг, не возвращается…

Однако опасности чарджбэков заключаются не только и не столько в финансовых потерях. Каждый начинающий интернет-предприниматель должен знать о том, что платежные системы Visa и MasterCard жестко ограничивают максимальное число чарджбэков за один календарный месяц. Как только интернет-торговец превышает допустимую норму, он попадает под специальный ужесточенный мониторинг со стороны как платежной компании, так и банка-эквайера. Такое повышенное внимание отнюдь не несет с собой ничего хорошего. Чаще всего результат мониторинга — увеличение штрафа за чарджбэк (до 100 долларов или евро за один возврат). Еще один неприятный сценарий развития событий — закрытие мерчант аккаунта.

Условия попадания под мониторинг Visa и MasterCard достаточно просты. Если в течение трех месяцев количество чарджбэков в вашей деятельности превышает 100 (для Visa) или 50 (для MasterCard), а сумма чарджбэков составляет 2% и более от суммы продаж для Visa или 1% и более для MasterCard (в странах Латинской Америки — 1,5% для каждой системы), у вас есть все причины опасаться усиленного контроля со стороны выше названных игроков на рынке. В утешение можем отметить, что после попадания под наблюдение, интернет-продавцу дается шанс принять необходимые меры для снижения количества чарджбэков. В противном случае, он будет отключен от процессинга. Следовательно, все средства на мерчант-аккаунте будут заморожены на срок от 7 до 12 месяцев.

Обычно возврат платежа можно получить в период до 120 дней со дня списания средств с карты. У банка-эквайера, соответственно, есть 180 дней (система Mastercard) или 45 дней (система Visa) на его опротестование.
Если говорить о причинах чарджбэков, то у каждой платежной системы существует перечень кодов, обозначающих эти причины. Классифицируя наиболее распространенные из них, получаем такие группы:
— претензии покупателей;
— мошенничество;
— ошибки процессинга;
— проблемы авторизации.

Несмотря на то, что избежать чарджбэков полностью не удастся, их количество можно минимизировать, зная самые частые причины чарджбэков по классификации Visa и MasterCard и возможные пути их предотвращения или оспаривания.

1. Товар не был получен покупателем или услуга не была оказана

Пути избежания: Важно помнить о том, что необходимо проинформировать покупателя заранее о сроках доставки товара (оказания услуги). И, естественно, придерживаться заявленного срока. В случае возникновения любой задержки, необходимо незамедлительно уведомить об этом клиента и согласовать с ним новый срок. Можно также отменить сделку и вернуть деньги, ведь это намного легче, чем подвергнуть себя риску чарджбэка.

Пути оспаривания: В описанной ситуации необходимо предоставить эквайеру документ, который подтверждает факт получения товара (услуги) клиентом, или факт возврата денег.

2. Полученный товар (услуга) не соответствует указанным ранее характеристикам: качество, размер, технические характеристики и т. д.

Пути избежания: Необходимо предварительно и достаточно подробно информировать покупателя о всех количественных и качественных свойствах товара (услуги), а любые изменения вовремя согласовывать с клиентом.

Пути оспаривания: Необходимо предоставить документы, которые подтверждают факт получения клиентом товара (услуги) соотвественно заявленному ранее описанию.

Материалы по теме