27 февраля 2014 года в Киеве в отеле InterContinental прошел международный форум «Маркетинг финансовых услуг: технологии для будущего» на котором эксперты обсудили банковские и финансовые услуги.
Руководитель департамента финансовых исследований GFK Ukraine Дмитрий Яблоновский рассказал, что клиенты ожидают от банков и банковских продуктов.
Так по данным исследования GFK Ukraine, из 38,6 млн взрослого населения Украины порядка 90% пользуется различными, в том числе неконтрактными банковскими услугами. Это люди, которые имеют платежные карты, осуществляют коммунальные платежи, меняют валюту. При этом 65% являются пользователями контрактных банковских услуг, из которых 37% начали пользоваться этими услугами по собственной инициативе.
Дмитрий Яблоновский также отметил, что не смотря на то, что самой популярной банковской услугой в Украине все еще остается оплата коммунальных платежей, активно развивается интернет-банкинг и услуги по пластиковым картам, в том числе и кредит по картам. Но тем не менее, как показало исследование, уровень доверия к банкам идет в низ.
Старший эксперт по маркетингу компании 9Senses Marketing & Strategy Виктория Паломино, которая является соавтором русского издания книги «Финансовые услуги: перезагрузка» выделила 6 основных тенденций: потребители изменили свое отношение к финансовым учреждениям; потребители жаждут прозрачности и простоты; потребители становятся все более самостоятельными; потребители полагаются на мудрость толпы; потребители переоценивают прежние ценности; потребители хотят чувствовать себя ближе.
Эксперты также отметили, что в настоящее время люди больше доверяют не знакомым людям, нежели рекламе банка. В связи с активным развитием социальных сетей и Интернета в целом, все больший процент пользователей прислушиваются ко мнению и отзывам других пользователей, у которых уже был опыт с финансовыми учреждениями. Поэтому банкам следует обратить внимание на свою репутацию среди своих клиентов, поскольку хорошая реклама не поможет если у финансового учреждения имеется достаточно большое количество плохих отзывов клиентов.
«Банки часто не дорабатывают в том, что собственно потребитель должен об этом банке знать. Банкам просто следует больше управлять этой информацией и дело не только в Интернете, а в принципе и в том, чтобы разговаривать с людьми. Позиция, которая сейчас у банков очень часто проявляется, это когда: «мы есть банк, вот мы открылись, у нас есть сайт, у нас есть отделения и мы готовы работать и все». Это недостаточная позиция, это пассивная позиция. То есть то, что банк открылся этого еще мало, недостаточно для того, чтобы клиент к нему пришел и тем более оставил деньги», — отметил Николай Чумак, генеральный директор компании IDNT, которая специализируется на разработке форматов точек продаж для розничных сетей и банков.
В свою очередь начальник аналитического отдела Банка «Русский Стандарт» Евгений Александоров заявил, что при внедрении сервиса 3D Secure для дистанционного банковского обслуживания значительно увеличилось количество обращений клиентов в справочно-информационный центр и в отделения банка. При этом, особую активность проявили VIP-клиенты банка.
Кроме того, г-н Александоров отметил, что в настоящее время существует достаточно большой процент людей, которые сами боятся обращаться по вопросу кредитования в банк и делают это с помощью «серых» брокеров. Поэтому банкам необходимо больше работать, сотрудничать и взаимодействовать со своими клиентами.
