«Банкомат», «онлайн-банкинг», «мобильное приложение», «терминал самообслуживания» – мы знакомы с ними уже давно, но все ли мы знаем о возможностях этих финансовых сервисов? В силу многих причин банковский рынок меняется, и в привычных для нас отделениях банка мы стали замечать платежные терминалы самообслуживания, которые во многом заменили нам кассиров. «Может ли терминал самообслуживания заменить полноценное отделение банка?» — с этим вопросом мы пришли к Генеральному директору ООО «Глобальная платежная сеть» Виктору Рязанову, который представляет бренд WIDEBANK — совместный проект PINbank и команды WIDEUP: Сеть нового поколения.
По итогам последних исследований ведущие банки США (JP Morgan Chase, Bank of America) все чаще стали закрывать свои традиционные отделения, расширяя сети банкоматов и предлагая клиентам параллельно использовать цифровые банковские приложения. Британские банки (MetroBank, Virgin), в свою очередь, вместо традиционных отделений открывают лаунж-зоны, где в приятной и располагающей обстановке обслуживают и консультируют своих клиентов. Поэтому, прежде чем ответить на вопрос о замене отделения терминалом самообслуживания, стоит разобраться, какие цели вы при этом преследуете, какова стратегия развития вашего бизнеса.
Большинство людей каждый день пользуются гаджетами, получая дистанционное онлайн-обслуживание в различных сферах их жизни и быта. Конечно, банки понимают эту тенденцию и не собираются отставать. Но причины, которые побуждают финансовые учреждения к инновациям, состоят не только в том, что клиенты, избалованные технологическими новинками, уходят в диджитал. Банки также чувствуют выгоду от перехода на дистанционное обслуживание, поскольку это приведет к сокращению их расходов и расширению сферы услуг, что, в свою очередь, даст дополнительную прибыль и повысит лояльность клиентов.
Все же банки понимают, что, закрыв все физические отделения, потеряют многое в области коммуникации с клиентами и в сохранении их доверия. Поэтому, как упоминалось выше, они переходят на дистанционное обслуживание в лаунж-зонах. Однако, современные лаунж-зоны, в большинстве своем, тоже нацелены на самообслуживание. Они оснащены банкоматами, терминалами, планшетами, в этих «зонах» есть Wi-Fi, там можно назначить деловую встречу, выпить кофе или прохладительный напиток и, конечно же, получить полноценную консультацию специалиста. Такие «зоны» работают дольше обычных отделений и не вызывают у клиентов ассоциации с традиционно бюрократическим офисом банка.
Вполне возможно, что вскоре и в Украине появятся аналоги лаунж-зон и, я уверен, они будут пользоваться успехом. Однако для начала необходимо научить клиентов пользоваться терминалами самообслуживания в уже существующей сети отделений банков, в торговых точках и других учреждениях.
Сегодня мы представляем новый бренд WIDEBANK и предлагаем банкам, а также различным компаниям, посмотреть на возможности терминалов самообслуживания шире, с применением их в продвижении своего бизнеса и для организации омниканального обслуживания клиентов. Как элемент некой финансовой эко-системы, терминал можно применять для комплексного обслуживания клиента. Например, у вас есть счета за коммунальные услуги, которые вы собираетесь оплатить наличными, но стоять в очереди и тратить свое время вы, конечно, не хотите. Для этого вы можете сформировать корзину платежей в своем личном кабинете на платежном сайте или в мобильном приложении, дома или в офисе, затем получить номер сформированной корзины sms-сообщением и оплатить все счета одновременно наличными через терминал.
Наши потребители, к сожалению, чаще всего воспринимают платежные терминалы, как автоматы для пополнения телефона, мобильных игр и еще некоторых услуг. Никто пока не рассматривает их серьезно. Все потому, что большинство терминалов, работающих в Украине, не оснащено соответствующим функционалом. Они просто не предоставляют других востребованных услуг. Расширение количества сервисов даст клиентам возможность совершать любые операции в одном месте и, рано или поздно, это войдет в привычку.
Мы уделили особое внимание функционалу и расширили возможности наших терминалов, например, оборудовали их диспенсером выдачи пластиковых карт. Для чего это нужно, спросите вы? Представьте себе ситуацию, в которой вам срочно нужна определенная сумма денег, но нет возможности принять денежный перевод, допустим, не оказалось при себе документов. Тот, кто будет переводить для вас средства, может использовать в качестве реквизитов перевода ваш номер телефона и сможет сделать перевод онлайн, на сайте wideup.net. На этот номер будет отправлено sms-сообщение с кодом, который потребуется для ввода в нашем терминале. Сами же денежные средства будут зачислены на пластиковую карту, которая и будет вам выдана прямо на месте, в терминале самообслуживания. На сегодняшний день мы тестируем данный сервис в Киеве в рамках пилотного проекта, а в дальнейшем планируем запустить его полномасштабно по всей Украине.
Оборудование терминалов таким диспенсером в перспективе даст возможность выдавать не только платежные, но и дисконтные или подарочные карточки. Это будет особо интересно крупным торговым сетям, магазинам, учреждениям сферы услуг и т.д. Также можно будет организовать выдачу терминалом социальных карточек или карточек горожанина, что, несомненно, упростит их получение, избавив клиента от визита в госучреждение и связанных с этим неудобств. Также, уже сейчас идет разработка сервиса по выдачи из терминала непосредственно денежных средств — он будет оборудован диспенсером выдачи банкнот, что позволит получать наличные в рамках небольших сумм.
Платежный терминал может стать незаменимым помощником сотруднику банка, ведь переложив на него рутинные операции, остается намного больше времени для продаж и консультирования клиентов. Терминал также может быть средством предоставления финансовых услуг клиентам в местах, где банк недоступен: оплата счетов и товаров, пополнение наличными карточки любого банка, денежные переводы. А добавьте к этому возможность пополнения депозита или погашения кредита в режиме онлайн – и мы имеем полноценное мини-отделение банка!
Большое внимание стоит обратить на пользовательский интерфейс терминала самообслуживания – все должно быть просто и интуитивно понятно любому клиенту. Также обязательно нужно мотивировать потребителя к совершению дополнительных операций, то есть развивать программы лояльности и вводить элементы геймификации.
К тому же, наше молодое поколение более образованно в части новых технологий и гибче в части их восприятия. Ему нравится самостоятельно управлять своими деньгами, поэтому онлайн-банкинг, мобильные приложения, а также терминалы самообслуживания — это наше будущее. Конечно, заменить полностью настоящее банковское отделение терминал не сможет, однако он даст возможность предоставлять услуги банка там, где в этом будет необходимость, но не будет возможности открыть офис. Банк – это услуга, а услуга должна быть ближе к своему потребителю. И это как раз то, что может помочь банкам в период кризиса!
