Эксперты назвали ключевые тренды e-commerce в 2017 году, которыми нужно руководствоваться, чтобы достичь успеха в онлайн- и офлайн-продажах
Фото: www.cloudways.com
В настоящее время 51% американцев предпочитают совершать покупки в интернете. Среди миллениалов этот показатель составляет 67%, среди представителей поколения X — 56%. По оценкам экспертов, онлайн-продажи вырастут с $335 млрд в 2015 году до $523 млрд в 2020 году. Таким образом, ежегодный прирост составит 9,32%, хотя нынешние показатели даже выше — 14%.
Эти цифры говорят о том, что розничным торговцам необходимо максимально использовать все возможности электронной коммерции для развития своего бизнеса. Магазины, не присутствующие онлайн, уже вскоре могут исчезнуть. Сегодняшний потребитель владеет несколькими устройствами: смартфоном, планшетом, компьютером. И он ожидает, что интернет-шопинг будет для него быстрым, легким и приятным.
Американское digital-агентство Absolunet определило ключевые тренды электронной коммерции в 2017 году, которыми нужно руководствоваться, чтобы достичь успеха в онлайн- и офлайн-продажах.
1. Конец эры «Черной пятницы» и «Киберпонедельника». Новая эра — «Киберноябрь».
Черная пятница и Киберпонедельник больше не будут сигнализировать о начале сезона покупок перед праздниками. Фото: NBC News
Несмотря на то, что потребители планируют потратить более $400 млрд в ноябре этого года во время предпраздничных распродаж (по сравнению с $363 млрд в ноябре 2012 года), Черная пятница и Киберпонедельник больше не будут сигнализировать о начале сезона покупок перед праздниками. Вместо этого они станут частью целого сезона покупок, который стартует в начале ноября и носит название «Киберноябрь».
Согласно Google, 40% канадских потребителей начинают праздничные покупки до Хэллоуина, а 88% розничных продавцов в США начинают рекламировать распродажи в первую неделю ноября.
Ритейлеры выиграют, если будут распределять свои промо-акции в течение всего месяца, вместо того, чтобы делать ставки только на одни выходные. В таком случае будет намного легче управлять логистикой, не говоря уже о возможности избежать последствий Черной пятницы, когда покупатели буквально сметают с полок (виртуальных или физических) все товары в течение выходных.
2. Персонализация предложений в режиме реального времени.
Каждый покупатель получает доступ к уникальным рекомендациям товаров и рекламе, основанным на предпочтениях, локации, трендах рынка. Фото: fungglobalretailtech.com
Подобно тому, как отличаются результаты поисковой выдачи для разных пользователей, онлайн-шопинг также является уникальным для каждого. Каждый покупатель получает доступ к уникальным рекомендациям товаров и рекламе, основанным на предпочтениях, локации, трендах рынка, демографической группе, прошлых покупках и взаимодействии с брендом. Все это настраивается автоматически. Более того, при последующих посещениях сайта предложения будут еще более точными, поскольку будут основываться на предыдущем опыте и текущих акциях торговца.
Такое взаимодействие с пользователем может выглядеть немного навязчиво, но это не так. На самом деле, с различными платформами по персонализации пользователя (например, Monetate, Magento 2 или Sitecore) странные и некорректные товарные рекомендации заменяются релевантными, основанными на недавней активности пользователя в онлайне и прошлых взаимодействиях с брендом.
3. Big Data как сервис и инструмент электронной коммерции.
Чем больше информации о продукте получит покупатель, тем выше вероятность того, что он купит товар. Фото: The Next Web
92% интернет-пользователей регулярно читают обзоры продуктов и комментарии других покупателей. Даже сегодня неопределенность все еще является огромным препятствием для онлайн-покупок. Чем больше информации о продукте получит покупатель (фотографии, обзоры, описания и т.д.), тем выше вероятность того, что он купит товар. Однако постоянное обновление информации о каждом отдельном продукте на веб-сайте является практически невозможной задачей для любого торговца.
В 2017 году многие ритейлеры начали работать с агрегаторами больших данных, которые собирают информацию о миллионах продуктов: фото, описания, сравнение цен, обзоры, комментарии и т.д. Существуют даже агрегаторы, содержащие данные о предметах одежды, которые можно использовать, чтобы предложить идеальный размер. Торговцы могут связать свои сайты с этими базами и автоматически обновлять информацию о товаре.
4. Взаимодействие пользователей с искусственным интеллектом.
С помощью чат-ботов увеличивается количество платформ, на которых бренд может интерактивно взаимодействовать с пользователем. Фото: iq.intel.com
Этот тренд набирает обороты благодаря активному развитию сферы AI. В 2017 году многие потребители испытали первый опыт общения с чат-ботом — полностью автоматизированным агентом, способным ответить на вопросы и выступающим первой точкой контакта с брендом. С помощью чат-ботов увеличивается количество платформ, на которых бренд может интерактивно взаимодействовать с пользователем.
В ближайшее время во всем мире чат-боты станут таким же распространенным явлением, как телефонные системы, только гораздо более интерактивными и интересными. Какая потенциальная выгода от чат-ботов в e-commerce? Пользователи проводят в чате на 5-30% больше времени. А вероятность покупки после общения в чате повышается в 5-10 раз.
5. Начало конца эры кошельков и наличных.
В 2017 году многие покупатели перестали пользоваться наличными деньгами, а стали расплачиваться не только с помощью карт, но и с помощью телефонов, часов, колец и других устройств. Фото: tishlaw.com
Модернизация смартфонов, популярность инновационных решений для оплаты и усовершенствование точек продаж привели к тому, что в 2017 году многие покупатели перестали пользоваться наличными деньгами, а стали расплачиваться не только с помощью карт, но и с помощью телефонов, часов, колец и других устройств. Продавцам стоит быть мудрее и как можно скорее организовать в магазинах такой способ оплаты.
В случае с онлайн-продавцами удобный процесс оплаты является одним из ключевых факторов успеха. По статистике, почти 40% пользователей прерывают процесс оплаты, если их просят о регистрации или других действиях, требующих несколько десятков кликов. Поэтому чем проще и удобнее организован процесс приема платежей на сайте, тем выше вероятность совершения покупки.
6. «Снапчатизация» шопинга.
Торговцы могут применять онлайн-инструменты в своих розничных точках продаж для улучшения взаимодействия между брендом и пользователем. Фото: getpayever.com
Представители поколений Y и Z уже не представляют свою жизнь без мгновенной коммуникации и уникальных возможностей, доступных благодаря современным мобильным технологиям.
Розничные торговцы больше не продают только продукты или услуги, они обеспечивают опыт и взаимодействие, используя инновационные решения. В настоящее время торговцы могут применять онлайн-инструменты в своих розничных точках продаж для улучшения взаимодействия между брендом и пользователем. Пример — канадский ритейлер по продаже экипировки для активного отдыха Sail, который решил протестировать новые инструменты Facebook, разработал кампанию для digital-платформ Drive-to-store. После измерения количества пришедших в магазин покупателей с помощью этой digital-кампании, Sail провел A/B-тестирование и в конце кампании заявил, что около 58% клиентов в магазине с аккаунтом Facebook видели и/или взаимодействовали с его брендом.
7. Прогнозирующая аналитика.
Этот инструмент быстро завоевывает популярность среди торговцев. Фото: yiblab.com
Этот инструмент быстро завоевывает популярность среди торговцев. Используя огромный объем данных, собранных на основе профилей клиентов и их предыдущем опыте покупок, торговцы могут лучше понимать покупательские привычки потребителей, их предпочтения и прогнозировать их следующие покупки.
Эта технология доступна на нескольких ecommerce-платформах: AgilOne, Emcien, Windsor Circle, Rich Relevance и др. Прогнозирующая аналитика обещает быть полезной для ритейлеров, но в большей степени в b2b-секторе, где сделки крупнее, а цикл продаж — сложнее.
8. Уберизация доставки: небольшие магазины, пункты самовывоза и доставка в день заказа.
В ближайшие несколько лет на рынке электронной коммерции США будут доминировать ритейлеры, которые предлагают доставку в тот же день. Фото: marketingland.com
Пока модель гипермаркетов теряет популярность, e-commerce и онлайн-продавцы продолжают расти, принося на рынок логистики и доставки новые вызовы и возможности. В 2017 году многие потребители получили свои первые доставки в день заказа — домой, в офис или в точку самовывоза. Все благодаря тому, что доставку в день заказа предлагает уже не только крупнейший онлайн-торговец — Amazon, но и более мелкие ритейлеры. Так, 51% американских розничных продавцов утверждают, что предлагают доставку в тот же день — это существенный скачок с 16% еще год назад.
Тренд сохранится — в ближайшие несколько лет на рынке электронной коммерции США будут доминировать ритейлеры, которые предлагают доставку в тот же день. В частности, через два года 65% ритейлеров будут предлагать такую опцию. А Walmart, к примеру, рассматривает еще такую идею: покупатель, который приобрел товар в магазине, отвозит заказ другого покупателя по пути домой.
Следует также отметить, что многие магазины будут работать на меньших территориях по принципу шоурумов, примерочных и точек самовывоза. Покупатели смогут заказать товар после того, как увидели и потрогали его.
9. Единая торговля.
Единая торговля — это следующий логический шаг в стратегии omni-channel. Фото: blog.qivos.com
Единая торговля — это следующий логический шаг в стратегии omni-channel. Вместо того, чтобы интегрировать digital-витрину в офлайн-магазин, продавцы будут объединять свои магазины в централизованную инфраструктуру.
Сейчас лучшее время для этой технологии, ведь покупатели хотят искать, взаимодействовать, покупать, получать или забирать и возвращать товары, когда и где они хотят. Потребители будут совершать покупки у тех продавцов, которые позволят им покупать так, как это удобно для них.
«Покупатель не видит разницы между магазином в онлайне и офлайне или взаимодействием с компанией в Facebook. Он имеет дело с целым брендом, а не его частями», — Чарльз Дезжардинс, партнер Absolunet.
10. Без посредников: покупатели хотят взаимодействовать с брендами напрямую.
Покупатели хотят взаимодействовать с брендами напрямую. Фото: hercampus.com
Больше всего это относится к представителям поколения Y, или миллениалов. Поэтому вполне естественно, что дистанция между компанией и клиентом сокращается. Бренды и производители в ущерб привычным каналам сбыта сделают все возможное, чтобы взаимодействовать с клиентами напрямую.
И наоборот, дистибьюторы будут делать все, чтобы сохранить отношения с клиентами, предлагая им дополнительную ценность: гарантии, дополнительные услуги и, конечно же, независимость от брендов. Эта тенденция называется дезинтермедиацией и распространится как на b2b-, так и на b2c-продажи, где автоматические процессы и CRM-системы используются больше, чем когда-либо для поддержания отношений с клиентами и упрощения заказа.
ВАС ТАКЖЕ ЗАИНТЕРЕСУЕТ: «Go on-Line. Be cashless»: эксперты обсудили перспективы e-commerce в Украине
