Как выжить банкам в коронакризис: ключевые советы экспертов

Последствия кризиса COVID-19 еще долго будут ощутимы для банков, потребителей и бизнеса. Чтобы быстро наладить все процессы по завершению карантина, необходимо предпринимать определенные шаги уже сейчас. С чего начать?

Фото: promarket.org

Прежде всего, следует учитывать, что сложившаяся ситуация кардинально изменит поведение клиентов. Коронавирус ускорил внедрение цифровых технологий — привычными для клиентов стали видеоконференции, P2P-платежи и онлайн-банкинг. Изменения в привычках пользователей приведут к трансформации банковского ландшафта, заставляя игроков развивать цифровые каналы. Опыт Италии и Китая подтверждает это — через четыре недели после распространения там коронавируса рост числа пользователей цифровыми услугами составил от 10 до 20%.

Компания McKinsey представила отчет, в котором рассматриваются ключевые вызовы для банков в период коронакризиса, содержаться советы, как банкам следует на них реагировать и как извлечь максимальную выгоду из сложившейся ситуации.

Новые, более гибкие, операционные модели

Банки по всему миру вынуждены адаптировать свои операционные модели к новым реалиям. И лучшие из них делают это стратегически, чтобы применять новшества и в будущем. В условиях пандемии банкам прежде всего нужно предпринимать шаги для защиты физического и психического здоровья своих сотрудников. Для этого нужно внедрять временные операционные модели для отделений и разрабатывать модели удаленной работы.

Превентивные меры для защиты здоровья сотрудников

Большинство банков, обслуживающих бизнес и розницу, уже предприняли основные шаги для защиты здоровья сотрудников. Они усилили правила гигиены и уборки внутри отделений, как в зонах обслуживания клиентов, так и вокруг банкоматов. В отделения поставляются защитные и профилактические средства: термометры, санитайзеры для рук и другие средства индивидуальной защиты. Также в отделениях обустроены рабочие зоны таким образом, чтобы расстояние между ними было не меньше 1,5-2 метра.

Дополнительно банки могут вводить процедуру измерения температуры у персонала, обязательное использование масок и перчаток и др. Китайские банки даже проводили дезинфекцию бумажных банкнот. Позже эту практику позаимствовали некоторые южнокорейские банки.

Фото: minutemediacdn.com

Создание временной операционной модели для отделений

Банки меняют график отделений, исходя из ситуации. Например, в США JPMorgan Chase временно закрыл 20% отделений и сократил штат в остальных. Некоторые другие банки работают теперь только по утрам. Шесть крупнейших канадских банков объявили о сотрудничестве на период кризиса, чтобы ограничить время работы в каждом из них и при этом продолжать предоставлять важные сервисы клиентам.

Пандемия коронавируса также может потребовать уменьшения количества сотрудников, одновременно находящихся в отделениях. Банк может задействовать только половину своего штата или разработать некий график ротации, при котором треть сотрудников находится в отделениях, треть — не работает, а еще третья часть работают из защищенных мест или из дома.

Наконец, банки должны активно ограничивать поток клиентов в отделения. Например, можно ввести прием по предварительной записи или лимит количества клиентов в отделении (одновременно их должно быть не больше, чем обслуживающих сотрудников). Также можно использовать разграничительные отметки на полу, чтобы клиенты находились на безопасном расстоянии друг от друга. Многие банки также обеспечивают средства гигиены на входе в отделение.

Некоторые банки вводят специальные часы обслуживания для клиентов, входящих в группу риска. Например, Британское общенациональное строительное общество (крупнейшее в мире строительное общество, насчитывающее более 15 млн участников) будет открывать около 100 своих отделений на час раньше, чтобы обслуживать в это время пожилых людей и клиентов из других групп риска. Аналогичные шаги предпринимают и крупные американские ритейлеры, как то Target Brands и Whole Foods Market.

Фото: wixstatic.com

Ну и, само собой, онлайн-банкинг позволяет совершать основные операции, не посещая отделения. А задать все интересующие вопросы можно с помощью дистанционных каналов связи.

Разработать модель поддержки удаленных сотрудников

Как и в других сферах, многие сотрудники банков работают удаленно во время карантина. Там они сталкиваются с операционными сложностями – проблемы с интернетом и техникой, необходимость разрываться между работой и уходом за детьми и т.д. Вот несколько советов, как организовать удаленную работу в ближайшие недели.

Перекрестное обучение и перепрофилирование сотрудников. В период карантина наблюдается повышенный спрос на обращения клиентов по таким вопросам, как сроки погашения задолженностей, кредитные каникулы и активности, связанные с мошенничеством. По примеру JPMorgan Chase и Quicken, банки могут перевести часть сотрудников из других подразделений в команды, которые занимаются самыми востребованными на текущий момент вопросами.

Настройка технологической инфраструктуры для удаленной работы. Эти меры могут включать помощь сотрудникам в настройке домашнего офиса, обеспечение VPN и приложений для удаленного доступа. Также банкам необходимо предоставить набор необходимых инструментов для эффективной совместной работы — видеоконференции, совместное редактирование и управление задачами. Важно удостовериться, что сотрудники имеют все необходимые инструменты и ресурсы для осуществления звонков из дома с сохранением стандартов конфиденциальности данных клиентов.

Развитие корпоративной культуры для поддержания духа сотрудников

В эти сложные времена естественно для сотрудников чувствовать подавленность, учитывая неопределенность касательно работы и страх перед рецессией. Руководителям банков важно давать четкие указания удаленным командам. Для этого необходимо, чтобы менеджеры проводили ежедневные проверки, а часть своих полномочий делегировали сотрудникам для принятия решений. Мотивация как посредством четкого контроля, так и вознаграждения поможет поддержать моральный дух сотрудников.

Фото: thearabweekly.com

Кроме того, при удаленной работе теряется чувство команды. Полезным будет внедрение виртуальных встреч и «счастливых часов» — когда сотрудники могут делиться достижениями, переживаниями и новым опытом. Это усилит чувство единства.

Обслуживание клиентов в сложные времена

В эти непростые времена важно по максимуму упростить для клиентов работу с банком.

Покажите клиентам, что вы заботитесь о них

В отличие от 2008 года, когда люди массово считали банки источником финансового кризиса, сегодня многие видят в них часть решения проблем. Банки, в свою очередь, принимают меры, чтобы минимизировать негативные финансовые последствия для клиентов, предоставляют более обширные консультации и возглавляют усилия по поддержке сообщества. Вот некоторые меры, которые могут показать заботу банка о клиентах.

Кредитные каникулы и отсрочка платежей. Такое явление, как кредитные каникулы, является достаточно распространенным в мире. В чрезвычайных ситуациях (а коронавирус является именно такой) банки могут отменять штрафы за несвоевременные платежи по кредитам, могут освободить клиентов от возврата основной суммы кредита в указанный период. Конечно, никто не планирует прощать долги. Но их отсрочка — это существенная поддержка для клиентов.

Например, Goldman Sachs позволил пользователям Apple Card пропустить платежи за март. Ally Financial разрешил клиентам с автокредитами и ипотекой задержать платежи на 90–120 дней. Таких примеров, надеемся, будет становиться все больше.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как работают кредиты во время карантина в Украине: разбор

Предоставление сервисов, повышающих финансовую грамотность, и линий помощи. Клиенты, которые были вынуждены перейти к использованию дистанционных банковских услуг в условиях карантина, могут чаще требовать поддержки от представителей банка. У них будут возникать вопросы, им может потребоваться лишнее подтверждение. Поэтому банки должны разработать инструменты, повышающие финансовую грамотность, писать об основных вопросах, которые могут возникнуть, на своих сайтах. Кроме того, необходимо установить линии помощи для клиентов, которым потребуется поддержка при осуществлении удаленных транзакций.

Нестандартные методы. Многие банки пошли намного дальше финансовых мер. Например, китайский China Construction Bank с властями страны запустил диджитал-платформу, которая помогает локальным администрациям мониторить количество зараженных коронавирусом граждан на тех или иных территориях. Платформа также помогает подать заявки на возвращение на работу.

Бесперебойное обслуживание клиентов и новые способы работы

Пандемия коронавируса существенно изменила то, как клиенты управляют своими финансами. Многие из них оказались в тяжелом финансовом положении, поэтому им очень актуален быстрый доступ к банковским продуктам и услугам. Что делать, чтобы и после кризиса клиенты оставались лояльными к своему банку?

Поощрять переход на цифровые сервисы. Банки должны поощрять клиентов использовать удаленные каналы и цифровые продукты. Для этого должен быть налажен процесс безопасного обмена сообщениями, что позволит уменьшить зависимость от отделений. Банкам нужно расширять свои текущие цифровые предложения, создавать понятные инструкции по использованию традиционных банковских сервисов удаленно.

Поддерживать вовлеченность клиентов через SMS, мобильные приложения и онлайн-медиа. Своевременная коммуникация поможет минимизировать неприятные сюрпризы для клиентов (например, закрытия тех или иных отделений), стимулировать меры по предотвращению мошенничества, прояснить доступность цифровых решений и проинформировать о мерах безопасности в отделениях. Китайские банки, например, встроили информацию о статусе отделений в мобильные приложения. Некоторые внедрили механизм напоминаний об оплатах счетов, депозитах, расходах. Эти меры вовлекают клиентов и способствуют их финансовому здоровью.

Фото: thearabweekly.com

Обслуживание уязвимых групп населения. Многие клиенты банка, считающиеся уязвимыми для коронавируса, особенно пожилые люди, возможно, не были активными онлайн-пользователями. Банки могут проявить творческий подход с помощью краткосрочных решений, таких как удаленный доступ и доставка бумажных сообщений до порога клиента. Немецкий Sparkasse, к примеру, настроил почтовые ящики для прямой передачи учетной записи без участия человека.

Стабилизация критической инфраструктуры, систем и процессов. Нынешняя ситуация будет неизбежно приводить к технологическим сбоям. Банкам следует приготовиться, масштабировать ресурсы, пропускную способность каналов, провести стресс-тесты инфраструктуры, выявить слабые места.

Переосмысление портфельной стратегии для малого бизнеса. Лидеры МСБ-банкинга могут захотеть пересмотреть свой портфель и кредитную стратегию базируясь на специфических сегментах рынка. Это позволит им сфокусироваться на ключевых секторах и клиентах, что не только является правильным шагом в сегодняшних условиях, но также закрепит длительные отношения с клиентом. Банкам также может понадобиться разработка и внедрение программ для финансовой поддержки наиболее пострадавших от кризиса индустрий. Например, Администрация малого бизнеса США разработала свой пакет кредитования для малых предприятий, затронутых COVID-19.

Пандемия и вызванный ею кризис — это испытания для любого бизнеса, в том числе банковского. Завтрашний банк для потребителей и малого бизнеса, скорее всего, будет выглядеть совсем иначе, чем вчера. Чтобы успешно пройти этот трудный период, банки могут начать с перехода на более эффективную и клиентоориентированную многоканальную модель взаимодействия.

ТАКЖЕ ИНТЕРЕСНО: Как коронакризис повлиял на технологии