Что такое CRM-система, как она работает и как выбрать подходящую — читайте об этом в статье
Фото: martechtoday.com
Самым важным для любого бизнеса является клиент. Чтобы выстроить правильный диалог с клиентами, организовать процесс работы и ускорить принятие решений в настоящее время все чаще используются CRM-системы. CRM — это программа для управления бизнесом, которая позволила вместо множества таблиц Excel, мессенджеров, стопки документов и звонков использовать единственный сервис. Он минимизирует ошибки, ускоряет принятие решений и, в конечном итоге, помогает снизить издержки и увеличить прибыль.
Каждому ли бизнесу необходимо использовать CRM-систему? Да. Благодаря ей процесс продаж будет организованным, а уровень услуг компании – выше. То есть всем клиентам вовремя позвонят или напишут, во время акции разошлют подходящие специальные предложения, а руководители смогут увидеть, на каком этапе находится каждая сделка и насколько эффективны все активности компании.
Как работает CRM-система?
CRM можно сравнить с усовершенствованной таблицей Excel с клиентской базой, в которой при щелчке на имя открывается карточка со всеми данными клиента и информацией о совершенных им покупках. Здесь можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, создать документы по шаблону, написать e-mail или sms, поставить задачу. CRM-система автоматизировала многие процессы — все для того, чтобы клиент остался довольным покупкой, обслуживанием и вернулся к этому торговцу в следующий раз.
По словам Дмитрия Суслова, директора украинского “Битрикс24”, в использовании CRM-системы есть такие ключевые преимущества:
1. Наличие единой клиентской базы, в которой собраны все контакты клиентов и данные о них и их предпочтениях. Это не только залог порядка и прозрачности в продажах, но и безопасности, ведь такую информацию о покупателях не унесешь на листочках или в блокнотах, а права на доступ к CRM можно гибко настраивать.
2. Коммуникация удобная для клиента. Современная CRM интегрируется с IP-телефонией, электронной почтой, соцсетями и мессенджерами, благодаря чему все до единого обращения клиентов и история общения с ними сохраняются, а звонок или сообщение просто невозможно пропустить и оставить без ответа. Также CRM способна собирать данные из онлайн-форм, установленных на сайтах или сторонних ресурсах, чтобы все данные о новом клиенте попадали сразу в базу данных.
3. CRM помогает увеличить лояльность и наладить повторные продажи. Благодаря собранным данным с потребителями можно выстраивать персональную коммуникацию, информировать только о тех предложениях или товарах, которые интересны, и делать повторные продажи.
4. Понятная и прозрачная аналитика и отчетность. Во-первых, легко посмотреть, какие клиенты приносят вам больше всего прибыли или давно не совершали заказов. Во-вторых, можно понять, какие рекламные каналы наиболее эффективны, и оптимизировать маркетинговые расходы. В-третьих, руководитель имеет возможность контролировать эффективность работы отдельных сотрудников или отделов в целом и даже продемонстрировать динамику выполнения плана продаж.
5. Глубокое понимание рабочих процессов. Внедрение CRM-системы ускоряет типовые процессы, поскольку она позволяет выполнять шаблонные действия, обеспечивать напоминания или вообще выполнять часть работы вместо человека. А руководитель может глубоко погрузиться в бизнес-процессы и найти слабые места, которые нужно укрепить.
Как выбрать CRM-систему?
Большинство предпринимателей отмечают, что основные результаты внедрения CRM это: рост общей организованности бизнеса, контроль работы сотрудников и уменьшение времени на контроль процесса продаж, рост продаж, а также повышение лояльности и удовлетворенности клиентов.
Соответственно, набор функций, которые должны присутствовать в CRM, включает:
- учет клиентов и их предпочтений (с историей всех заказов);
- организация общения с потенциальными и существующими потребителями там, где им удобно;
- организация продаж с помощью напоминаний менеджерам, автоматического сохранения данных в системе, делегирования рутины роботам в CRM;
- контроль процессов работы с каждым клиентом;
- настройка повторных продаж и специальных предложений;
- анализ общения с клиентами, маркетинговые активности и другие показатели;
- интерфейс программирования API, который позволяет настроить интеграцию с 1С, корпоративным ПО, мобильными и другими приложениями.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Ждем перемен: почему кризис может стать идеальным временем для запуска бизнеса
Фото: livetex.ru
ТОП-5 CRM-систем
Bitrix24
Система помогает малому и среднему бизнесу управлять продажами, берет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи. Структура системы напоминает корпоративную социальную сеть, где фиксируются все события от переписки с клиентом до заданий руководства. По всем позициям ведется чат. Все это оптимизирует работу коллектива. Доступны облачная версия и коробочное решение.
Возможности, которые предоставляет Bitrix24: управление лидами и сделками, выставление счетов, управление лидами и сделками, проектами и задачами, автоматизация бизнес-процессов, встроенная IP- телефония и интеграция с почтой, настройка планов продаж и отчетов, сделок, обмен данными с 1С и др.
amoCRM
CRM хранит всю информацию по клиентам, собирает заявки с разных каналов связи, автоматически ставит задачи менеджерам. На основании суммы и статуса сделок формируется воронка продаж — инструмент, который в нужный момент автоматически покажет рекламу вашим клиентам, автоматически переведет сделку на новый этап, отправит сообщение.
Программа предлагает дополнительный функционал — общий чат сотрудников, интеграцию службы поддержки в социальные сети или даже сканер визиток. Руководитель может просмотреть информацию по сделке каждого сотрудника отдельно и общую аналитику по продажам. Программа достаточно удобная и понятная даже для новичка благодаря современному интерфейсу.
Как выглядит интерфейс CRM (на примере Bitrix24)
Salesforce
Одна из лидеров среди CRM-систем. Основное преимущество — учет специфики клиента исходя из отрасли, в которой он работает. Salesforce предоставляет удобный набор аналитических инструментов. Это позволяет отслеживать трафик потенциальных клиентов и анализировать эффективность продаж.
Руководитель предприятия получает полный контроль над всеми процессами — от получения лидов до статистики продаж. Также система оценивает маркетинговую стратегию бизнеса и может дать несколько советов по ее совершенствованию.
Zoho
Система позиционируется как инструмент для повышения эффективности бизнеса. Ориентирована на владельцев бизнеса и менеджмент.
Программа обрабатывает информацию о взаимодействии с клиентом и формирует статистические отчеты по продажам. Zoho учитывает активность покупателей и отслеживает источники трафика на сайте. На базе собранных данных формируются рабочие планы для всей команды. Поскольку вся необходимая информация об активности бизнеса собирается в одном месте, бизнес экономит время и повышает свою окупаемость.
Microsoft Dynamics 365
CRM-система позволяет выстраивать бизнес-процессы согласно эффективным моделям, выработанным в компании (в продажах, маркетинге, обслуживании) или сценариям, предложенным бизнес-логикой системы.
Начиная со сбора и систематизации информации о клиенте, система направляет сотрудников придерживаться определенных правил, при этом обеспечивает всей необходимой информацией и инструментами для ведения деятельности. Система предлагает полную интеграцию с платформой и приложениями Microsoft.
Независимо от направления деятельности вашей компании, ее размера и опыта работы, CRM-система может стать инструментом повышения эффективности. CRM-система поможет выстроить все процессы в компании и быстрее принимать решения на каждом этапе.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как бизнесу пережить кризис COVID-19
Telegram
Viber