E-сommerce в Восточной Европе развивается очень хорошо — Илья Кретов, eBay

О продажах в соцсетях, виртуальной реальности и других трендах — в интервью с гендиректором московского офиса eBay

Илья Кретов, генеральный директор eBay в России и на развивающихся рынках Европы Фото: eBay

Во время конференции eCom21, которая проходила в Риге 17-18 ноября, редакция PaySpace Magazine пообщалась с гендиректором eBay в России и на развивающихся рынках Европы. Илья Кретов рассказал о новых трендах в глобальной электронной коммерциии, и особенностях развития интернет-торговли в Восточной Европе.

Как развивается электронная коммерция в Восточной Европе? Насколько страны этого региона, например, Украина интересны международным игрокам?

E-сommerce в Восточной Европе развивается очень хорошо. Огромное количество продавцов из небольших стран, где спрос по экономическим причинам может быть ограничен, стремятся на глобальные рынки. Находясь в Латвии или Украине, они успешно продают товары в Америку, Германию, Великобританию и страны Восточной Европы.

С точки зрения экспорта, небольшие государства Восточной Европы развиваются достаточно хорошо. С точки зрения импорта – динамика разная. Тем не менее, очень часто трансграничная импортная торговля является спасательным плотом в том случае, когда в стране что-то пошло не так. Это связано с выбором, который предлагают крупные торговые площадки. На eBay, например, продается 1 млрд товаров. А также с разнообразием цен. Покупатель не ограничен теми товарами, которые уже привезли в его страну. В поисках подходящего предложения, он может исследовать рынки от Китая до Штатов.

Может ли торговец, находясь в Украине, выставить на площадке свой товар и беспрепятственно получить платеж за него?

Есть PayPal, который является де-факто основной платежной системой внутри eBay. Теоретически, торговец, имея счет в PayPal, может продать товар в Америку и получить за это средства. Есть проблемы, связанные с последующим выводом этих денег на банковские счета. Но здесь лучше спросить у PayPal.

О функционале PayPal в Украине и трендах в e-commerce: интервью с Владимиром Малюгиным

Какие еще факторы ограничивают развитие трансграничной e-commerce на постсоветском рынке?

Доставка – это всегда вопрос о e-commerce. Даже в развитых странах она вызывает массу вопросов.

Один из основных драйверов e-commerce – это, безусловно, бесплатная доставка. Мы сейчас находимся в диалоге с такими украинскими компаниями как Укрпочта, Новая Почта, различными логистическими операторами и курьерскими службами.

В принципе мы готовы решать очень многие вопросы. И я думаю, тут больше вопрос в том, насколько сами игроки быстро перестроятся под рост e-commerce и под экспорт в электронной коммерции. Потому что мы со своей стороны это делаем. И в начале следующего года будем предоставлять технологический инструментарий, чтобы легко интегрировать различные службы доставки для экспорта на хороших условиях для конечного продавца.

Планирует ли eBay открывать дополнительные представительства в регионе в ближайшее время?

Представительство eBay в Восточном регионе — это 121 страна с главным офисом в Москве.  Изначально eBay заходил в новые страны (Германия, Великобритания), как бизнес, построенный на внутренних продажах.

Беря страны типа Украины, Латвии и России, мы очень часто имеем дело с рынком международных покупок. Продавцы из этих стран часто продают что-либо на внешние рынки, а покупатели, в свою очередь, тоже приобретают товары из-за рубежа.

Весь этот регион для нас неофициально называется «все страны, где нет домена eBay». То есть там нет сайта eBay.fr для Франции, eBay.it для Италии и так далее. Это по сути вся Европа и вся Африка за исключением 11 стран.

Мы очень много путешествуем, много общаемся. Сейчас мы встретились с прибалтийскими продавцами. Точно так же планируем съездить в Украину и пообщаться с украинскими торговцами. Но нового представительства пока в планах нет.

Давайте поговорим о тенденциях, которые определяют, какой будет электронная коммерция в будущем?

В конечном итоге все придет в мобильные устройства. А когда мы говорим про мобильные, нужно понимать, что это не просто смартфоны, или планшеты. Это экраны.

В этом году eBay открыл магазин в формате виртуальной реальности. Что это – инновация ради инновации, или покупатели действительно готовы к новому формату шопинга?

Виртуальная реальность – это еще один пример экрана. Вы наверняка знаете, что большинство производителей позволяют транслировать ВР прямо с экранов смартфонов. То есть, пользователю не нужно покупать дорогие очки. Достаточно коробки, которая выполнит функцию очков, и смартфона.

В новом формате взаимодействия с экраном смартфона у покупателя тоже может возникнуть потребность что-то купить. Мы, как eBay, стараемся быть в этом тренде и даем нашим покупателям такую возможность.

Мы можем говорить о виртуальной реальности. Но если не работает быстрая доставка из страны в страну, никакая виртуальная реальность не спасет бизнес.

Всегда есть базовые работы, которые должны выполняться постоянно. Сейчас очень много идет работ в рамках дата-интеграции между eBay и национальными почтами, курьерскими службами. Это позволит сильно снизить сроки и стоимость доставки.

Откуда ждать конкуренции крупным игрокам электронной коммерции – eBay, Amazon, AliExpres?

Конкуренцию нужно ждать всегда и отовсюду. И развиваться на полшага быстрее.

Как маркетплейс мы уже прошли некий уровень построения платформы, условно – появился eBay. Дальше мы создали надстройку — некую экосистему, которая интегрировала торговую площадку с другими игроками отрасли: службами доставки, платежами, мессенджерами.

Сейчас очень много разговоров про Китай. Это достаточно понятный тренд.

Следующая тенденция – это experience design (дизайн, основанный на пользовательском опыте, — ред.). Сюда входит понимание того, что происходит с человеком, когда он хочет что-то купить или что-то продать. Очень много больших и маленьких игроков сейчас подходит к e-commerce с точки зрения опыта. Они заново продумывают, как должны выглядеть большие маркетплейсы и продажи в формате C2C (потребитель для потребителя, — ред.), когда люди продают использованные вещи. В этой отрасли появляется все больше игроков, позволяющих делать это более локально, удобно и безопасно.

Сейчас на рынке e-commerce активно развиваются соцсети. Некоторым торговцам удается продавать только через Facebook и Instagram. Как прокомментируете эту тенденцию?

Это логично. Во время разговора возможен факт купли-продажи. Более того, это один из самых быстрых способов заключить сделку.

Сейчас создание сайта – это осознанный выбор своей бизнес-модели.

Ведь создавая сайт, нужно задумываться, как к тебе придут люди, как будет монетизирован трафик. Наоборот, на площадках вроде соцсетей и маркетплейсов, продавцы получают некую базу потребителей.

Тем не менее, проблемы все равно существуют. Продавцу нужно привлечь покупателей в свой аккаунт. А также обеспечить безопасность платежей, отправки, получения товара, и разбираться со сложными ситуациями.

Когда все идет хорошо – хорошо. Но когда начинаются сложные ситуации – в игру вступают такие игроки, как eBay, которые могут их регулировать.

Раз уж мы заговорили о безопасности, как сейчас обстоит дело с мошенничеством в рамках eBay? Можете назвать наиболее распространенные схемы мошенничества как со стороны продавцов, так и покупателей?

Два самых больших опасения – товар не приедет или приедет не то, что я ожидал. У eBay есть механизм, который позволяет урегулировать эти опасения. Покупатель может подать жалобу, попросив маркетплейс вмешаться и разобраться в переписке с продавцом. В случае если покупатель сделал все правильно, ему гарантировано вернут деньги. Это сейчас работает для всех, кто покупает на eBay.com в большинстве категорий.

Существует ли какой-то лимит возврата средств?

Даже если был куплен смартфон, и он по каким-то причинам не приехал, а eBay считает, что это была ошибка продавца и с точки зрения покупателя все сделано правильно, деньги будут возвращены покупателю.

Недобросовестных покупателей очень мало. Но я бы посоветовал продавцам, которые собираются продавать на eBay, отправлять свои товары с трекингом и максимально подробно описывать, что будет отправляться. Например, если вы отправляете смартфон без подробного описания, покупатель может сказать, что ему пришло что-то больше похожее на планшет, или телефон. Если все технические характеристики прописаны – этого не случится.

Особенно внимательным нужно быть в сегменте Fashion. В спорах с покупателем значительно помогает наличие сертификатов соответствия, и подтверждение того, что товар оригинальный.

В завершение интервью, расскажите нашим читателям, как часто вы покупаете в Интернете и что?

Хороший вопрос, с удовольствием на него отвечу. Я много покупаю в Интернете. Я люблю печь. Поэтому одной из последних моих покупок стала дизайнерская скалка из США, которая сделана из волшебного переработанного дерева, которое раньше служило набережной в Атлантик Сити. Также покупаю в Интернете различную электронику, гаджеты из Штатов, Великобритании, Китая. Покупаю детские кресла для автомобиля в Германии, заказал из Америки средства для волос, и еще много всего.