Клиенты, которые время от времени посещают филиалы банков, более удовлетворены сервисом, чем те, которые используют только мобильный и онлайн-банкинг
Компания JD Power провела опрос среди 78 тыс клиентов различных банков США. Исследование показало, что спрос на мобильные банковские услуги продолжает расти. Но это не исключает традиционные каналы обслуживания.
молодежи пользуются банковскими услугами с мобильного
При этом клиентов, которые продолжают посещать филиалы 14 раз в год — 71%. А общая удовлетворенность банковскими услугами среди тех, кто посетил филиал за последний год, на 27 пунктов выше (по шкале в 1000 баллов), чем среди тех, кто ни разу не обращался в отделения.
Среди молодежи удовлетворенность тех, кто пользовался и отделениями, и мобильным банкингом, на 20 пунктов выше, чем среди тех, кто обращался только в филиал, и на 37 пунктов выше, чем среди тех, кто использовал только мобильные услуги. Более трех четвертей новых счетов тоже открываются в отделениях.
В JD Power убеждены, что предоставление мобильных услуг очень важно для банков. Довольные клиенты, общий имидж бренда и показатели удержания вкладчиков выше среди банков, которые предлагают пользователям мобильные платежи. Эта тенденция наиболее ярко проявляется среди формирующегося сегмента клиентов-миллениалов с доходами выше 80 тыс долларов в год. Из них 64% имеют банковские счета с подключенными мобильными услугами.
Кроме того, на уровень удовлетворенности существенно влияет и предоставление помощи в решении проблем. Традиционно для решения проблем клиенты обращаются в филиалы, молодежь предпочитает получать помощь онлайн, в частности через социальные сети.
СПРАВКА PAYSPACE MAGAZINE
Наиболее инновационные банки мира пошли еще дальше, объединив в отделении цифровой и традиционный канал обслуживания. Так, в отделениях канадского ATB Financial клиентов будут обслуживать танцующие роботы.
ВАС ЗАИНТЕРЕСУЕТ — ТОП-3 нелепые ошибки, которые дорого обошлись банкам
