О чем говорили представители ведущих логистических и e-commerce компаний на eDeliveryDay — читайте в материале
eDeliveryDay: представлены новые решения в e-commerce и логистике. Фото: psm7.com
Вчера, 12 июля, состоялась крупная конференция о логистике и доставке в e-commerce — eDeliveryDay. На мероприятии презентовали ряд новых логистических решений и обсудили специфику работы отрасли. В частности, состоялась панельная дискуссия о специфике логистики маркетплейсов, а также был представлен новый почтово-логистический оператор.
Редакция PaySpace Magazine подготовила репортаж с этого масштабного мероприятия.
Решения, представленные на eDeliveryDay
Justin — новая почтово-логистическая компания презентовала свои смарт-отделения, которые уже устанавливаются по всей Украине. Сеть отделений Justin будет предоставлять услуги по приему, выдаче и отправлению товаров, а также финансовые услуги — например, услуги кредитного брокера, денежные переводы физлицам, страхование, прием заказов по каталогам и т.д. Justin готовился к выходу на рынок более года. Компания входит в холдинг Fozzy Group, что позволяет ей использовать возможности розничных площадок для размещения отделений — в частности, в таких популярных сетях как Фора, Сильпо, Фоззи и т.д. Доставку компания реализует при помощи своего партнера — сервиса Автолюкс.
Конкурс от нового почтово-логистического оператора. Фото: psm7.com
Sarafan — сервис мгновенной обратной связи. С помощью смартфона через QR-код на своем бейдже каждый посетитель в один клик мог связаться с организаторами конференции — написать сообщение, задать вопрос или оставить отзыв. Оповещение о каждом запросе организатор мероприятия получал в течение 3 секунд. Sarafan предлагает свой сервис ритейлерам, заведениям общественного питания и другим предприятиям, позволяя им в режиме реального времени контролировать качество сервиса, оперативно влиять и реагировать на вопросы и пожелания клиентов.
Через QR-код на своем бейдже каждый посетитель в один клик мог связаться с организаторами конференции. Фото: psm7.com
UAPAY Escrow Box — решение на базе смарт-контрактов, которое обеспечивает безопасность сделки как для продавца, так и для покупателя. Решение увеличивает количество сделок в e-commerce, формируя дополнительный клиентский трафик для логистического оператора.
UAPAY Logistics — технологический процессинг всех финансовых транзакций логистического оператора: оплаты услуг оператора и Cash-On-Delivery. Решение включает в себя фронт-интерфейс кассы, синхронизацию финансового и логистического модулей, а также API для сети почтоматов.
Document.online — решение, которое объединяет в себе элементы внешнего и внутреннего документооборота с возможностью придания электронным документам юридической силы. Портал доступен в режиме 24/7 в любой точке мира и с любого устройства. При подключении к системе все пользователи и их контрагенты получают электронные кабинеты.
25h8 — глобальная онлайн-платформа для реализации социальных и бизнес-проектов представила платформу-конструктор, позволяющую создавать собственные онлайн-проекты, используя готовый функционал.
Касса самообслуживания на стенде Modern Expo. Фото: psm7.com
Modern-Expo, ведущий производитель и поставщик торгового и складского оборудования на территории Центральной и Восточной Европы, на своем стенде представил собственные кассы самообслуживания и новые почтоматы с возможностью настройки температурного режима и поддержкой различных форм оплаты (наличные, банковские карты, электронные деньги и т.д.).
Почтомат от Modern-Expo. Фото: psm7.com
Опыт экспертов
Первый заместитель генерального директора — руководитель операционного блока ПАО «Укрпошта» Александр Перцовский рассказал о том, как Укрпоште удалось всего за два года подняться с 40 на 33 место в рейтинге Всемирного почтового союза. В частности, этому способствовали внедрение регулярной аналитики, модернизация автопарка и сети, запуск клиентских интерфейсов (API, личный кабинет, чат-боты, мобильное приложение), оснащение отделений термопринтерами и терминалами для приема платежей, настройка логистических процессов, повышение качества обслуживания и расширение авиасообщения для доставки экспорта.
Директор 4Service Group по Южной, Восточной Европе и Центральной Азии Сергей Пашковский назвал главные тренды Customer Experience 2018, среди которых: персонализированный сервис, трудности с персоналом и диджитализация. Также эксперт представил результаты уличных опросов среди украинцев о причинах, по которым они могут отказаться от услуг оператора. 61% респондентов назвали сроки доставки, 53% — несвоевременную доставку, и 44% — ненадежную доставку. Невыгодные тарифы считают поводом отказаться от услуг всего 15% опрошенных.
Директор департамента разработки и управления продуктами компании «Нова Пошта» Денис Козлов рассказал о возвратной логистике и болях, которые испытывает украинский e-commerce при реализации возвратов. По данным исследования GfK, причины возвратов чаще всего следующие: 19,2% — товар не подошел, 18,5% — не устроил срок доставки, 17,4% — на сайте некорректная или неполная информация о товаре, 10,7% — неправильно сформирован заказ и привезен не тот товар, 5,1% — цена товара увеличилась в процессе доставки. Также Денис Козлов рассказал, как работают с возвратами в «Нова Пошта».
В рамках eDeliveryDay также состоялась панельная дискуссия о специфике логистики маркетплейсов, в которой приняли участие представители Lamoda.ua, Kasta, Prom.ua, Shafa.ua и Rozetka.
панельная дискуссия о специфике логистики маркетплейсов. Фото: psm7.com
Оксана Цвигун, операционный директор Lamoda.ua:
Lamoda в Украине работает по двум бизнес-схемам — у нас есть свой товар, который мы продаем непосредственно покупателю, а также у нас есть маркетплейс, который работает на подобии Rozetka — мы предлагаем площадку, где размещаются товары наших продавцов и процесс доставки и возврата мы не контролируем. Однако мы постепенно приходим к тому, что этот процесс нужно контролировать, потому что покупатель, заходя на сайт Lamoda.ua, не сразу видит, что покупает товар у другого продавца. И он ожидает от него стандартов качества Lamoda, однако не всегда их получает. Поэтому мы движемся к тому, чтобы контролировать и этот процесс тоже.
Для нас важный показатель — жалобы клиентов. Мы их фиксируем и изучаем свои слабые места. Поскольку наши клиенты не жалуются на то, что товары от разных продавцов приходят разными заказами, мы пока не собираемся это менять. Если же на это будет запрос от клиентов — тогда да.
Олег Трембицкий, supply chain director, Kasta:
Модель флеш-сейла подразумевала некую большую поставку от поставщика и полный фуллфилмент со стороны Kasta с последующей отправкой разными курьерскими службами, либо выдачей через наши центры выдачи. Текущая новая модель подразумевает наличие большого ассортимента одновременно на сайте — это тысяча поставщиков в конкретный день. Это сильно дробит заказы. Наши клиенты довольны большим ассортиментом. Если говорить о логистике — о том, что остается за кадром и чего не видит клиент — если раньше мы получали несколько палет или полмашины товара, то сейчас может приехать несколько маленьких посылок, каждая с отдельным маленьким заказом. Это требует большего контроля планирования совместно с поставщиком.
Выставка на eDeliveryDay. Фото: psm7.com
Никита Артемчук, head of product & process, backoffice, Prom.ua:
Мы не контролируем сам процес отправки и получения, но мы выступаем адвокатом в большей мере мерчанта, и частично — адвокатом покупателя. Наша первичная роль в этой истории — создать такие условия, чтобы нашим клиентам — и мерчантам, и покупателям — было выгодно совершать сделки на Prom.ua.
Хотя мы не контролируем процесс доставки и отправки, мы очень сильно контролируем процесс сделки, которая происходит через Prom. Долгое время у нас была история с рейтингом, который складывался из различных показателей — отзывы, качество контента, время размещения на портале, количество жалоб и т.д. Плюс, у нас есть несколько служб, которые рассматривают спорные вопросы между покупателем и продавцом. Недавно также была внедрена сертификация компаний — это сложный процесс, который должна пройти компания чтоб получить статус проверенной.
Александр Роенко, руководитель проекта Shafa.ua:
60% продаж Shafa.ua — это доставка от человека к человеку. Мы сейчас запускаем процесс, где можно будет выбрать оператора — Нова Пошта, Укрпошта и т.д. Конечно, мы будем просить у них какие-то хорошие условия для наших пользователей.
Что касается решения вопросов с недовольством клиентов, у нас у каждого продавца есть рейтинг. Поэтому продавец сам заинтересован в предоставлении качественного сервиса, в том числе логистики. Мы стараемся не тянуть одеяло на свою сторону, а больше воспитывать наших продавцов.
Выставка на eDeliveryDay. Фото: psm7.com
Евгений Глазов, директор по развитию региональной логистики Rozetka:
Специфика Rozetka как маркетплейса в том, что мы только размещаем информацию о товаре, а вся логистика остается за контрагентом. Rozetka пока не делает логистику для маркетплейса, потому что хватает нагрузки для своего товара. Мы также пользуемся фуллфилментом Новой Почты.
Естественно, мы строим и свои процессы. У Rozetka есть и своя доставка, и свой фуллфилмент. Проходя пики сезонов мы должны использовать все ресурсы, чтобы клиенты пролучали заказы вовремя и без задержек. Поэтому мы стараемся масштабировать свою структуру так, чтоб она с этими пиками справлялась. Кроме масштабирования мы также пытаемся минимизировать свои затраты. Конкуренция возрастает, поэтому сейчас самый большой вопрос — это затраты на один проданный заказ.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: PAYMENTS 2020: украинские банкиры обсудили тренды и тенденции на рынке
