Чат-боты помогают банкам по всему миру улучшить потребительский опыт
Чат-боты в банкинге: ТОП-7 примеров успешного использования. Фото: lets.events
По мере роста потребительских ожиданий, в банковской сфере начинают все активнее использовать искусственный интеллект, машинное обучение и чат-ботов. Это позволяет снизить издержки и удовлетворить потребности прогрессивных клиентов. Зачастую чат-ботов используют для ускорения и облегчения связи между клиентом и сотрудником банка, минимизируя необходимость в использовании таких каналов, как телефон или e-mail.
Эксперты прогнозируют, что чат-боты сэкономят банкам миллиарды долларов уже в ближайшем десятилетии. По прогнозам аналитиков Juniper, к 2022 году этот показатель составит $8 млрд в год. При этом, согласно Gartner, к 2020 году на чат-боты придется свыше 85% всех взаимодействий с клиентами.
Многие банки уже могут похвастаться собственными чат-ботами. Решения некоторых финучреждений и вовсе поражают инновациями и результатами своей деятельности. Редакция PaySpace Magazine предлагает познакомиться с ТОП-7 примеров успешного использования чат-ботов в банкинге.
Bank of America
Лидер рынка США по использованию мобильного банкинга и внедрению ИИ Bank of America запустил чат-бота по имени Erica (от слова AmErica). Она умеет отправлять уведомления клиентам, предоставлять информацию о состоянии баланса, давать советы по экономии денег, обновлять информацию о кредитах, оплачивать счета и помогать клиентам с простыми транзакциями. С момента запуска возможности бота существенно расширились. Теперь это продвинутый виртуальный помощник, способный помогать клиентам принимать более разумные решения.
Erica доступна в мобильном приложении Bank of America. Клиенты могут сообщать ей о своих банковских проблемах голосом, либо же текстовыми командами. Этот банковский чат-бот также дает персональные рекомендации, предложения и советы после анализа данных клиента, и даже может отправлять образовательные видеоролики по финансам.
JPMorgan Chase
В отличие от многих банков, JPMorgan Chase использует чат-ботов для оптимизации операций бэк-офиса. Банк запустил COIN, который анализирует сложные контракты быстрее и эффективнее, чем это делают обычные юристы. По данным JPMorgan Chase, бот уже помог сэкономить более 360 тыс часов труда.
Чат-бот также используется для анализа сообщений для сотрудников, предоставления доступа к программным системам и выполнения базовых IT-запросов, вроде сброса паролей. В будущем банк намерен продолжать использовать чат-ботов для поиска источников дохода, способов снижения расходов и рисков.
Capital One
Capital One представила текстового чат-бота по имени Eno, чтобы помочь клиентам управлять своими финансами через мобильные телефоны. Помощника сначала протестировали 100 тыс пользователей, после чего он научился адаптироваться в соответствии с потребностями пользователя и изучать потребительское поведение.
Eno также может мгновенно давать информацию о балансе, истории транзакций и кредитном лимите, оплачивать счета. Кроме того, бот понимает emoji, отправляемые клиентами.
Кроме Eno, у Capital One есть еще один виртуальный помощник, работающий через приложение для Amazon Alexa. Он понимает голосовые команды и предоставляет информацию о предстоящих платежах, проверяет баланс и может совершать платежи.
Ally Bank
Ally Bank одним из первых среди банков запустил чат-бот. Его Ally Assist появился в мобильном приложении банка еще в 2015 году. Он понимает голосовые и текстовые команды, позволяет осуществлять платежи, переводы, P2P-транзакции и открывать депозиты.
Кроме того, клиент может запрашивать сводку по своему счету или историю транзакций, а также отслеживать свои накопления и расходы. Благодаря машинному обучению, Ally Assist может прогнозировать потребности клиентов, анализируя счета и транзакции для предоставления справок и сообщений на соответствующие темы. Помощник также использует естественный язык для удовлетворения общих запросов клиентов.
USAA
USAA вышел за рамки традиционных банковских цифровых решений, предложив не бота в традиционном понимании, а нечто совершенно иное. В его пилотном проекте Clinc для Amazon Alexa используются сложные системы обработки естественного языка, обученные глубоким знаниям финансовой и банковской индустрии.
В отличие от решений Siri, Alexa и Cortana, возможности машинного обучения Clinc позволяют приложению расширять базу знаний и улучшать ответы при каждом запросе. Выявляя и анализируя десятки факторов, таких как речевые модели, структура слов и эмоциональный окрас, Clinc способен понимать, запоминать и реагировать на неограниченный, контекстуальный, беспорядочный человеческий язык.
Не отталкиваясь от конкретных правил или команд по использованию Clinc, клиенты USAA получают опыт, аналогичный привычному человеческому разговору. К тому же, решение Clinc можно легко подключить к мобильному приложению и другим цифровым продуктам через API.
HSBC (Hong Kong)
Amy — платформа обслуживания клиентов, которая принимает форму виртуального чат-бот помощника для корпоративного банковского обслуживания в HSBC. Amy отвечает на запросы клиентов в режиме 24/7. Бот доступен на ПК и мобильных устройствах на английском, а также на традиционном и упрощенном китайском языке. Amy доступна на страницах нескольких продуктов, и ее охват постепенно расширяется.
Встроенный механизм обратной связи с клиентами позволит боту учиться с течением времени, чтобы она могла справляться со все более сложными и обширными запросами. Вскоре в платформу интегрируют Live Chat, благодаря чему отвечать на сложные вопросы незаметно для пользователя сможет сотрудник банка.
SEB (Швеция)
SEB запустил два чат-бота — Aida для клиентов и Amelia для сотрудников. За первые три недели после запуска, Amelia провела более 4000 бесед с 700 сотрудниками. При этом большинство задач она смогла решить без промедления.
В свою очередь, Aida была запущена в начале 2017 года в качестве банковского фронт-энд стажера. Сейчас она решает около 13% всех запросов в техподдержку.
Несмотря на то, что Aida постоянно расширяет свои навыки, в том числе восприимчивость к эмоциям, по способностям она по-прежнему намного отстает от коллег-людей. К примеру, скандинавские языки для нее оказались проблемой.
Хотя далеко не каждое финучреждение готово внести чат-ботов в приоритетный список для инвестиций, не стоит игнорировать потенциал этой технологии.
ТАКЖЕ ИНТЕРЕСНО: Как роботы помогают оптимизировать работу банков — эксперт
По материалам thefinancialbrand.com
