Интернет пестрит материалами и техниками по удержанию пользователей. Сегодня сосредоточимся на Voice of the Customer (сокращенно VoC) – «Голосе Потребителя»
https://www.questionpro.de/
Данные о клиенте отражают мнения, желания, требования и мотивации вашей целевой аудитории. Это позволяет вам понимать ее потребности лучше, помогая разрабатывать ориентированные на клиентов продукты. В конечном итоге эта информация позволяет увеличить продажи. Но какие источники следует использовать для сбора этих данных? И как правильно подходить к каждому источнику?
В этой статье мы рассмотрим пять полезных источников для сбора VoC и поделимся некоторыми советами о том, как получить максимальную отдачу от каждого из них.
Что такое «Голос Потребителя» (VoC)?
Голос Потребителя (VoC) — это широкий термин, используемый для описания процесса сбора данных о вашем бизнесе, продукте, сервисе/сайте у вашего же пользователя. Это стратегия исследования, которая дает вам представление о предпочтениях и отвращениях ваших клиентов, которые затем следует использовать для деловой активности.
Улавливание голоса потребителя — это больше, чем просто отслеживание того, что люди говорят вам о вашем бренде. Компании с сильной ориентацией на клиентов склоняются к активным действиям по постоянному сбору данных из самых разных источников. Традиционно программы сбора VoC уже давно считаются делом B2C. Однако и B2B-компании не должны пренебрегать тем, что клиенты говорят об их бренде.
5 способов услышать Голос Потребителя
Опросы
Подавляющее большинство компаний используют опросы, чтобы оценить, насколько хорошо они работают по мнению своих клиентов. Как метод исследования — это быстрый, недорогой и масштабируемый способ сбора VoC. Но то, что вы на самом деле получаете от них, зависит от вашего подхода.
Имея множество инструментов для опросов и готовых шаблонов, может возникнуть соблазн включить вопросы, которые не принесут особой пользы вашему бизнесу, и маркетологи должны быть с ними осторожны. Нерелевантные или сбивающие с толку вопросы могут привести к тому, что клиенты будут давать ответы, которые не являются истинным отражением их мнений и опыта.
Например, они могут не иметь какого-либо особого мнения о том, о чем их спрашивают, но все равно давать ответ под давлением. Это известно как псевдоотношение (ключевая проблема в маркетинговых исследованиях), и его следует избегать любой ценой, поскольку оно снижают ценность ваших данных VoC.
Помимо того, что стоит избегать нерелевантных вопросов, также важно не задавать клиентам слишком много вопросов. Ваш опрос может включать в себя исключительно ценные вопросы, но если на их заполнение уйдет больше нескольких минут, респонденты снова продемонстрируют псевдоотношение или вовсе бросят опрос.
Наилучший способ избежать этих проблем — сосредоточиться на выяснении того, чего именно хотят и чего ожидают от вас ваши клиенты. Соблюдайте это простое правило, и вы соберете высококачественные данные VoC, на которые стоит обратить внимание.
Отзывы клиентов в Интернете
Как и опросы, отзывы клиентов — дешевый и эффективный способ уловить их мнение. Есть два основных уникальных преимущества использования отзывов в качестве источника данных Голоса Потребителя. Во-первых, отзывы, которые пишут клиенты, являются незапрашиваемыми, что дает маркетологам возможность получить честные и высококачественные данные, которые, возможно, будет сложнее собрать другими способами.
Второе преимущество заключается в том, что обзоры обычно носят открытый характер, поэтому предвзятость менее вероятна. Маркетологам следует ожидать как положительных, так и отрицательных отзывов; для действительно эффективного использования VoC важно уделять пристальное внимание обоим вариантам.
Интервью
Более традиционный источник сбора данных VoC — это интервью с клиентами. Они могут проводиться лично, по телефону или с помощью программного обеспечения для видеоконференцсвязи. Если у вас уже есть группа клиентов, которые используют ваш продукт или услугу, вы можете подробно спросить их об причинах покупки и способах улучшения вашей продукции.
В отличие от двух вышеупомянутых источников, индивидуальные интервью дают маркетологам возможность не только фиксировать то, что говорят клиенты, но и то, как они это говорят, с помощью своего тона голоса и языка тела. Кроме того, если вы решите проводить интервью лично (например, на их рабочем месте), вы получите более целостное представление об их окружении и о том, как оно влияет на их мысли, чувства и мнения о вашем продукте или услуге.
Поскольку это чрезвычайно персонализированная форма исследования, вам следует использовать интервью как возможность укрепить отношения с индивидуальными клиентами.
Фокус-группы
Для маркетологов у фокус-групп есть одно очевидное преимущество: синергия.
Когда в комнате находится несколько клиентов (физических или виртуальных), есть возможность получить широкий спектр отзывов — чрезвычайно ценный источник данных. Любой комментарий клиента может вызвать цепную реакцию со стороны других и дать ход оживленным дискуссиям, позволяя модератору оценить, насколько важна конкретная тема для вашей компании.
Однако есть два аспекта фокус-групп, которые маркетологи должны учесть, прежде чем использовать этот источник VoC. Модератор, которого вы пригласите для проведения сеанса, должен не только хорошо разбираться в вашей отрасли, но и быть очень гибким и чувствительным к групповой динамике.
Другой ключевой момент, о котором следует помнить, — это стратегия набора выборки. Выборки для фокус-групп должны быть относительно однородными; клиенты должны иметь общие характеристики (например, род занятий), чтобы каждый чувствовал себя максимально комфортно, когда делился своими личными взглядами. Поэтому при проверке и отборе клиентов требуется особая осторожность.
Лучше всего с этим справится ориентированный на вашу отрасль психолог.
Дискуссии в социальных сетях
Очень важно отмечать то, что клиенты говорят вашей компании, но не менее важно фиксировать то, что они говорят друг другу. Социальные сети — более неформальный источник сбора данных VoC по сравнению с другими методами, но получаемая вами информация может быть чрезвычайно полезной.
Маркетологи могут легко отслеживать разговоры о своих продуктах или услугах на популярных сайтах, таких как Twitter и LinkedIn, с помощью инструментов для мониторинга социальных сетей. Но им не следует пренебрегать менее популярными платформами, такими как Quora и Reddit. С более чем 100000 онлайн-сообществ на Reddit вы можете получить огромное количество информации по чрезвычайно нишевым темам, которые могут иметь отношение к вашему бизнесу.
Ключевой совет при использовании социальных сетей в качестве источника VoC — не быть навязчивым. В конце концов, клиенты могут не захотеть активно взаимодействовать с брендами там, где им не всегда рады, но они хотят, чтобы бренды их слушали.
Заключение
Голос Потребителя — бесценный источник информации для любого маркетолога. Он не только дает информацию о ваших маркетинговых решениях, но и способствует постоянному двустороннему диалогу с клиентами. Понимание того, как собирать данные VoC с использованием различных источников и эффективно подходить к каждому из них, имеет решающее значение для успешной работы компании, ориентированной на клиентов.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Что такое тильт и как избежать эмоций в трейдинге
