ДМИТРИЙ СУСЛОВ
директор украинского «Битрикс24»
На определенном этапе роста компании начинают искать инструменты для автоматизации процесса продаж и выстраивания работы с клиентами. Это прямой путь к использованию CRM-системы
Как правильно внедрять CRM в компании. Фото: unsplash.com
Почти в трети украинских компаний не требуют от менеджеров по продажам вести единую клиентскую базу и позволяют работникам фиксировать этапы сделки по своему усмотрению. Например, в Excel-таблицах или блокнотах. Такой формат работы, конечно, возможен, но только до того момента, пока бизнес не начнет набирать обороты. Чем больше клиентов, тем труднее справиться с потоком сделок и задач по ним. А потерянный клиент из-за того, что ему забыли позвонить – такой себе сценарий.
Вырастая, компании начинают искать инструменты, чтобы автоматизировать процесс продаж и выстроить работу по удержанию текущих клиентов. И это прямой путь к использованию CRM-системы. Но как начать внедрение, чтобы все удалось с первого раза? Есть несколько важных правил.
1. Создайте дорожную карту внедрения
Сразу очертите, для каких конкретно потребностей вам нужна CRM. Пошагово разберите процесс продаж и представьте, как каждый из этих этапов зафиксировать в системе. Если в вашей команде есть специалист, который сможет настроить CRM под ваш бизнес – берите готовое решение и настраивайте. Если же у вас большая компания, и CRM для вас больше чем клиентская база, лучше заказать внедрение у сторонних специалистов.
2. Сформируйте воронку продаж вашего продукта или услуги
Если вы прислушались к предыдущему пункту, то у вас уже есть расписанный поэтапно процесс продаж. Если нет, то самое время определить эти стадии клиентского пути. Обязательно учтите все этапы – от первого контакта с вами и до самой покупки, ведь правильно построенная воронка увеличивает шансы на успешную сделку и позволяет анализировать продажи.
Учтите, что на каждой стадии должны быть четкие границы, которые должны подтверждаться конкретным действием. Например, изменением статуса соглашения или загрузкой счета.
3. Сделайте CRM единым центром информации по работе с клиентами
Перенесите в систему все данные по клиентам и сделкам, которые у вас есть. И обязательно подключите к CRM все каналы коммуникации, с помощью которых пусть даже теоретически клиенты могут обратиться к вам. Так сообщения – из электронной почты, страниц в социальных сетях, мессенджеров – будут фиксироваться в одном месте. Это не только поможет не пропустить никого, но и учитывать персональные предпочтения каждого клиента.
4. Составьте для менеджеров инструкцию по ведению сделок в CRM
Чтобы упростить работу команде по продажам и не вызывать сопротивления среди работников, сразу подготовьте пошаговую инструкцию на каждый из этапов заполнения карточек в CRM. В этих правилах не должно быть «воды» – только все самое важное коротко, содержательно и обязательное к исполнению. Установите правило: Ни одного движения без фиксации в системе!
5. Контролируйте соглашения в первые периоды
На этапе внедрения руководитель должен лично контролировать правильное ведение сделки с клиентом в CRM. То же касается и обучения новых сотрудников. Упустите из поля зрения в начале – будете пользоваться CRM в компании только вы.
6. Мотивируйте менеджеров на основе данных из CRM
Такой подход поможет закрепить все предыдущие действия. Любое вознаграждение должно назначаться с учетом завершенной и нормально оформленной сделки в CRM. Нет сделки – нет премии.
Главное в каждом бизнесе помнить, что клиентская база – это ваша самая большая ценность. А CRM – важный инструмент для удовлетворения потребностей клиентов, она должна позволять сегментировать базу и делать персонализированные полезные предложения. На почту, с помощью смс или звонков. Если система работает частично, она не даст целостного представления о правильном процессе продаж и слабых местах. Поэтому выжмите максимум из возможностей CRM еще на этапе внедрения. Это точно повлияет на ваши продажи.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Банки и платежные системы: где проще открыть счет для бизнеса за рубежом
Telegram
Viber