31 марта 2016 года в Киеве прошел первый специализированный Форум, посвященный вопросам управления взаимоотношений с клиентами. На мероприятии собралось около 200 представителей бизнеса из разных отраслей.
Посетители Форума «CRM шаг за шагом: выбор, интеграция и эффективное использование» узнали актуальные данные отрасли и получили обзор существующих решений на отечественном рынке. Также эксперты поделились своим видением будущего развития украинских CRM-решений.
«Сегодня рынок CRM-систем показывает динамичный рост. Исходя из докладов экспертов, практических кейсов и представленных на выставке решений, можно сказать, что Украина следуетмировым тенденциям развития отрасли — рассказывает соорганизатор Форума Ирина Холод, CEO Ukrainian E-commerce Expert. – Мы увидели, что разработчикам есть, что предложить, но компании еще не до конца готовы внедрять у себя объемные проекты».
Во время форума «CRM шаг за шагом» эксперты рынка рассмотрели такие вопросы, как архитектура аналитических и операционных систем, запуск и наладка решений, клиентоцентричность как парадигма современного бизнеса. Отдельный блок был посвящен инструментам взаимодействия с клиентами. А именно – программам лояльности, мобильным приложениям и купонам, ІР-телефонии, картам клиентов.
«Сегодня на украинском рынке представлено большое количество ИТ-решений, которые позволяют, в зависимости от отрасли и поставленных задач, достичь максимальной отдачи в цепочке «компания-клиент — комментирует Ирина Городнюк, руководитель CrossSellGuide. — Мы надеемся, что организованный сегодня Форум подтолкнет отрасль к дальнейшему развитию. А все участники процесса нашли общую точку соприкосновения».
В первой части Форума эксперты рассказали про свой опыт работы с клиентами различных сфер, возможности и разновидности CRM-систем, имплементацию решений и аналитические тренды.
Любовь Малых, Salesforce подчеркнула, что сейчас наступила эпоха клиента. Он диктует компаниям свои желания, а не наоборот.«Опыт клиента – это Ваша валюта» — утверждает госпожа Малых.
Владимир Карагиоз, Oracle рассказал про тренды в поведении клиентов. Первый – это влияние на клиента социальных сетей. «Привычка клиента – всегда быть на связи, делиться, узнавать, что делают друзья» — уточняет Владимир. Другой тренд – gamefication, когда применяются подходы, характерные для компьютерных игр.
Иван Малафеев, Terrasoft перечислил факторы, которые будут способствовать эффективному внедрению CRM-проектов. Первый фактор – это разделение проекта на отдельные этапы. Далее необходимо разработать дорожную карту действий. И последний фактор заключается в оценке проекта после его завершения.
Дмитрий Вергун, BeGlobal заявил, что CRM-систему надо учить отношениям внутри и отношениям снаружи. Также Дмитрий уверен, что программное обеспечение призвано решить ряд корпоративных задач: недостаток данных о клиенте, приумножение знаний о клиентах и негативная обратная связь.
Андрей Безгубенко, E-consulting подчеркнул, что суть CRM проектов состоит в нахождении индивидуального подхода к каждому клиенту. «Программы лояльности в ритейле решают сразу несколько задач. Они призваны увеличить частоту покупок и среднюю сумму чека, оптимизировать остатки товаров, усилить эффективность цены, а также помочь организовать кросс-продажи».
Михаил Перлов, GlowByte Consulting совместно с Анастасией Григорьевой, X5 RETAIL GROUP рассказали о практической составляющей внедрения аналитической системы. «Для того, чтобы поднять доход в условиях кризиса, особенно важен персонализированный подход на основе анализа данных».
Виталий Пашков, Datas Technology рекомендовал рассматривать CRM как многогранный системный инструмент. То есть, компаниям будет полезно найти баланс между аналитической и операционной составляющими системы. Также Виталий предрекает рост таковых решений, независимо от желания компаний. «CRM направление будет расти, не потому что компании хотят внедрять ПО, а потому что вынуждены развивать такие технологии».
Александр Козлов, Manzana Group дал практические советы по внедрению нового проекта. В первую очередь, необходимо познакомиться со всей командой, которая буде проводить имплементацию. Также следует учитывать, что 70% от всех задач будут касаться интеграционных вопросов.
Вторая часть состояла из презентаций реальных кейсов национальных компаний.
Бизнес-аналитики Vodafone, Александр Солунский и Евгений Копылов рассказали о внедрении CRM-системы у телеком-оператора. Александр отметил, что управление взаимоотношениями в первую очередь нужна маркетингу для аналитики и генерации предложений. Также система поможет операционным отделам и отделам мониторинга обрабатывать рекламации, планировать дальнейшую работу. А менеджменту – для мониторинга и контроля.
Евгений Зимин, Укрпошта сообщил, что перед топ-менеджментом Укрпочты поставлена задача найти дополнительный источник доходов компании. «Мы его видим в создании новых информационных и финансовых сервисов. mWallet – это средство взаимодействия с клиентом и его лояльностью, поэтому мы делаем ставку на создание своего платёжного сервиса от Укрпочты, который в будущем в Украине сможет составить конкуренцию ApplePay и GoogleWallet», – уточнил Зимин.
Сергей Кольчик, сеть фрешмаркетов «Брусничка», посоветовал всем компаниям внедрятьCRM-систему и создавать программы лояльности. Например, у сети с помощью новых решений средний чек лояльных клиентов стал на 50% выше.
Владимир Трипольский, TARANTINO family отметил, что CRM в ресторанном бизнесе – это инструмент построения системной коммуникации с гостями заведений и управления их поведением.
Марта Гаранджа, FISHKA, рассказала, что аналитика в компании делится на два направления: online и offline. Именно офлайн аналитика помогает строить годовой план предложений и формировать коммуникационную стратегию.
Алексей Житкевич, Socar сообщил, что 80% клиентов компании пользуются картами лояльности. Из них 10% активно используют мобильное приложение.
Юлия Шилова, LeBoutique и Роман Захаров, Petcube объяснили, как можно управлять индивидуальными предложениями для более, чем 20 тысяч позиций каждый день. «CRM система для LeBoutique — это одно из решений, которое помогает клиентам подобрать нужный товар».
Алексей Кавицкий, UmberFirm уверен, что в последнее время компании в сфере Fashion Retail переосмыслили важность интернет продаж, а вместе с ними ценность клиентских данных. «На данный момент, в отрасли данных мало, но их достаточно, чтобы делать обороты» — говорит Алексей.
Елена Старостенко, PriNum настаивает, что мобильные приложения – это эффективный инструмент управления взаимоотношений с покупателями. Но для получения нужного результата очень важен щадящий режим общения с клиентом и высокий уровень функционала приложения.
Павел Флейшер, виртуальная АТС Binotel, дал несколько практических советов по выбору CRM-системы. «Выбирайте нишевую CRM-систему, если такая есть на вашем рынке. Возведите обработку лида в идеальную степень. Именно в этом заключается потенциал роста продаж.Лучше всех в компании, в CRM-системе должен разбираться руководитель!» — отметил Флейшер.
Параллельно прошла выставка вендоров и интеграторов, на которой компаниипредставили свои последние разработки. Посетители смогли воочию познакомиться с продуктами Ringostat, Manzana S.M., Salesforce, Oracle, Datas, Terrasoft, Binotel, E-Consulting, Smartbusiness.
Организаторами конференции выступили: «Ukrainian E-commerce Expert» — коммуникационная площадка, посвященная бизнес-процессам и регулированию деятельности компаний на украинском рынке электронной коммерции. «CrossSellGuide» — агентство целевого маркетинга, специализируется на обучении целевым коммуникациям, основанным на клиентской аналитике. Партнером Форума выступила компания Smart.
