Каждое третье предприятие не контролирует процессы работы с клиентами и 94% не вкладываются в технологии для управления продажами
CRM вУкраине Фото: http://reactlogic.com.ua
Компания «Битрикс24» и ГФК Юкрейн в конце 2017 года провели исследование о том, как украинские предприниматели со всех регионов Украины управляют процессами продаж и работой с клиентами на своих предприятиях. Изучили как компании находят, покупают и используют программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, какие перспективы развития рынка CRM в Украине, а также экономический эффект от перехода на CRM-технологии. В опросе принимали участие более тысячи компании среднего, малого и крупного бизнеса из различных отраслей по всей стране.
Результаты исследования показали, что украинский бизнес, который работает в сфере продаж, практически не использует специализированные инструменты учета. Так, треть украинских компаний не контролирует процессы работы с клиентами и не управляет своими продажами. Больше 24% компаний позволяет своим сотрудникам вести базу клиентов самостоятельно, а для учета контактов 61% компаний ограничиваются только Excel. Кроме того, в 3% компаний для сбора отчетности о работе с клиентами используют до сих пор бумагу.
В 2017 году только 6% украинских предприятий активно использовали системы для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Из них основная масса компаний сосредоточена в Киеве – 21%. Это предприятия из сферы ритейла, ИТ, услуг социальных сфер и промышленности. То есть CRM-технологии не востребованы там, где нет сильной конкуренции, где клиенты совершают единоразовые покупки, а объемы бизнеса еще совсем маленькие.
Такой низкий уровень систематизации в стране связан со слабым распространением в малом и среднем бизнесе знаний о CRM-технологиях. 68% опрошенных предпринимателей не знают и никогда не слышали о СRM. Тем не менее, авторы исследования уверены, что в ближайший год Украину ждет значительный рост. Доля компаний, которые планируют осваивать технологии для управления взаимодействием с клиентами, увеличиться в 2 раза. Уже к 2019 году более 12% компаний в стране будут использовать CRM-системы.
Этот рост произойдет в большей степени за счет предприятий, которые расположены на Западной Украине, а также компаний, работающих в отрасли образования (27%), сельского хозяйства (11%) и строительства (8%). Это те компании, где идет конкурентная борьба за клиента и это становится главным условием для успешного развития.
Почти 91% руководителей заявили о том, что использование CRM приносит ощутимые экономические выгоды в развитии компании. При этом 48% оценивают их как «существенное повышение» и 43% просто как «повышение». При этом нет ни одного ответа о снижении эффективности.
Основными источниками эффективности являются:
- рост общей организованности бизнеса
- контроль работы сотрудников
- уменьшение времени на контроль процесса продаж
- повышения лояльности и удовлетворенности клиентов
- расширение списка клиентов
- активизация деятельности по продажам
ВАС ЗАИНТЕРЕСУЕТ — Бизнес-идеи 2018: ищем свободные ниши в e-commerce
