3. Операция по карте не подтверждена владельцем карты
Пути избежания: Прежде всего, описание интернет-торговца в чеке должно быть настолько точным, чтобы взглянув на него, у пользователя не оставалось сомнений, что было оплачено этой транзакцией. Кроме того, необходимо сообщать клиенту подробности того, как конкретная операция будет отображаться в выписке по его банковской карте. Желательно также информацию дублировать, например, в чеке, который высылается на электронную почту покупателю. Инновационные технологии идентификации транзакции наподобие 3D Secure (о ней мы расскажем далее) также в высокой степени защищают интернет-торговца от чарджбэка в случаях, когда покупатель не подтверждает транзакцию.
Пути оспаривания: Необходимо предоставить банку-эквайеру оплаченный клиентом счет, или подтверждение проверки физического адреса покупателя, проверки CVV2 и документ, подтверждающий доставку товара (оказание услуги).
4. Транзакция по карте была мошеннической
Пути избежания: Если вы серьезно занимаетесь бизнесом в интернете, вам не следует напоминать о том, что в работе важно использовать все возможные инструменты по борьбе с мошенничеством и проводить детальную проверку каждой транзакции на предмет мошенничества. Чтобы уберечь себя от чарджбэков по указанной причине, лучше убедиться, что операция осуществляется подлинным владельцем карты.
Пути оспаривания: Аналогично предыдущим процедурам, необходимо предоставить оплаченный клиентом счет с указанным адресом оплаты и доставки, а также итоги проверки CVV2 или подписанный клиентом документ о доставке товара (оказании услуги).
5. Возврат денег не был выполнен
Пути избежания: Излишне подчеркивать то, что деньги по отмененной транзакции всегда необходимо возвращать в случае установления такой договоренности.
Пути оспаривания: Лучшим решением является предоставить эквайеру документы, которые могут подтвердить факт возвращения средств по отмененной сделке.
6. Отмена повторяющегося платежа
В интернет-торговле существует понятие повторяющихся, или периодических платежей (re-occuring payments), например, ежемесячная подписка на что-либо. Зачастую потребители решают прекратить процедуру повторяющегося платежа именно путем инициирования чарджбэка.
Пути избежания: Всегда заранее необходимо информировать клиента об условиях повторяющихся транзакций, их периодичности, возможностях отмены такого рода платежей. Кроме того, важно перед каждым последующим снятием средств со счета уведомлять клиента об этом, предложив при этом возможность отказаться от последующих повторяющихся платежей в случае необходимости.
Пути оспаривания: Необходимо предоставить документы, подтверждающие условия повторяющихся платежей за определенный товар (услугу) и опровергающие претензии владельца карты.
В советах, указанных выше, упоминалась технология 3D Secure. Несмотря на частое использование этого термина, многие интернет-торговцы не совсем знакомы с инновационной технологией защиты электронных операций. 3D Secure является стандартом аутентификации платежей при совершении интернет-покупок. Он был разработан совместными усилиями ведущих платежных систем и, соответственно, существует в двух версиях — “Verified by Visa” и “MasterCard Secure Code”.
Аутентификация по стандарту 3D Secure требует от владельца карты и потенциального покупателя регистрации своей карты при первой попытке совершения платежа. После чего указанная информация будет использоваться при всех дальнейших покупках у зарегистрированных в системе торговцев. При регистрации пользователю необходимо ответить на несколько вопросов, затем выбрать пароль и секретный вопрос, который будет задаваться покупателю при всех дальнейших покупках.
Почему так важно интернет-предпринимателю, особенно в сфере онлайн-торговли, придерживаться стандарта 3D Secure? Все просто — это на руку не только вашему покупателю, но и вам. В первую очередь, клиенты доверяют интернет-магазинам, зарегистрированным в системе 3D Secure, что повышает вероятность повторных покупок и уровень продаж в общем. Кроме того, 3D Secure действительно является ведущей системой безопасности в отрасли онлайн-платежей, надежно защищая интернет-торговцев и их клиентов от мошеннических действий.
Вывод из описанного выше напрашивается сам собой. Во-первых, всех своих врагов нужно знать «в лицо». Если разобраться в понятии чарджбэка и его самых частых причинах, то можно избежать этого неприятного явления или подготовиться к борьбе с ним. Во-вторых, намного легче и эффективнее заранее позаботиться о безопасности собственного бизнеса и использовать некоторые, а лучше несколько средств борьбы с мошенничеством во избежания спорных моментов. И, конечно же, быть лояльными к покупателям. Необходимо сделать все, чтобы договориться об обмене товара/услуги или обычном возврате средств (так называемом — рефанде, от англ. refund), прежде чем клиент обратиться к банку за чарджбэком. Ведь лучше понести небольшую потерю, чем поставить под опасность свой бизнес.
