ДМИТРИЙ ЛИСАКОВСКИЙ
основатель LinkAdd.in — сервиса по привлечению клиентов через социальную сеть Linkedin
Больше 57% всех покупок совершается в интернете. И первый контакт приходится на личные сообщения. Но как правильно работать с клиентами на этой «территории»? Давайте разбираться
Фото: finmap.online
Переписки в чатах уже доказали свою эффективность как инструмент продаж. Посмотрите вокруг. На каждом сайте появляются формы обратной связи. Instagram и Facebook стали площадками для B2C-продаж, где клиенты совершают эмоциональные покупки, опираясь на визуальную составляющую. Linkedin стал платформой для построения B2B-продаж, где для клиентов можно предложить сложные услуги.
Нам с вами остается только принимать и использовать тот факт, что уже больше 57% всех покупок совершается в интернете. И первый контакт приходится на личные сообщения. Но как правильно работать с клиентами на этой «территории»? Давайте разбираться.
В чем преимущества продажи через переписки в Linkedin?
Самый простой способ продать товар или услугу клиенту – лично встретиться с ним, рассказав о всех преимуществах и выгодах. Такой вариант позволяет не только использовать стандартные техники продаж и переговоров, но и опираться на невербальные сигналы собеседника.
Второй популярный вариант – звонки. Все знают их преимущества, но один минус в виде неудобного времени звонка может полностью отбить желание у собеседника на разговор. С холодными переписками все проще.
- Вы можете работать с несколькими клиентами параллельно. Пока вы проведете две встречи или потратите время на общение по телефону, может уйти весь рабочий день. Стоит ли говорить о том, что за это время можно ответить на неограниченное количество чатов?
- Переписки дают время на ответ. Любая неловкая пауза в телефонном разговоре или неопытность менеджера может «сорвать» продажу. Переписки в чатах дают возможность строить продающие варианты ответов, учитывая возражения и боли. Здесь появляется то самое время на обдумывание, которого так не хватает многим.
- Доступен формат двухэтапного общения. В холодных переписках можно сформировать эмоциональную связь с собеседником и доверие к вам. В дальнейшем это позволит задействовать связки «переписка-звонок/встреча». Вы сперва в чате узнаете неочевидные детали о потенциальном клиенте и только затем назначаете встречу или удобное время для звонка.
- Исключены недостатки холодных звонков. Будем откровенны: если вы не дозвонились до клиента или позвонили в неподходящий момент – вы его потеряли. Чаты элегантно решают эту проблему. Вы пишете сообщение в любое время, а у клиента всегда есть нужное время на обдумывание и ответ без навязывания.
А вот теперь простой вопрос. Насколько вы знаете основные принципы построения продаж в переписках? Здесь достаточно маленькой ошибки, чтобы ваше сообщение прочитали и оставили без ответа.
Приведу пример диалога в чате
— Сколько это будет стоить?
— 1000$
— А можно детально познакомиться с описанием и техническими характеристиками?
— Вот ссылка
— Доставка в наш город будет?
— Да. 7-8 дней.
Вроде мы и получили ответы на свои вопросы, но желание совершать покупку не возникло. Есть такое ощущение? Все дело в том, что это пример 70% чатов, где не ведется персонализированная работа с клиентами. Продажи в переписках – совсем не про продажи.
Тем более, что в Linkedin вы работаете с людьми, у которых еще не создан спрос на ваш продукт. Это выстраивание деловых отношений с собеседником, где важна эмоциональная составляющая, работа с возражениями и персонализация всех ответов с учетом интересов собеседника.
Вот несколько простых рекомендаций
№1. Обращение по имени. Всегда в уместных ситуациях обращайтесь к собеседнику по имени. Обезличенные ответы создают эффект того, что собеседник чувствует себя одним из сотни клиентов, с которыми работает менеджер. Шаблонные ответы, шаблонный подход. Такое никому не интересно.
№2. Старайтесь давать мгновенные ответы. Лучше всего, если время ответа на сообщение клиента составит максимум до 10 минут. Никто не захочет задать днем вопрос о продукте и получить на него ответ ближе к концу рабочего дня. Теряется интерес и вся суть выстраивания деловых отношений. А вместе с ними – конверсия продаж.
№3. Узнавайте все детали по порядку. Чтобы довести клиента до сделки, недостаточно одних характеристик и голых свойств продукта. Вам необходимо последовательно задавать вопросы методом «сэндвича», чтобы сформировать полную картину о потребностях клиента. Вопрос-ответ, вопрос-ответ. Вам необходимо определить критерии выбора у собеседника, чтобы акцентами подчеркивать каждое преимущество своего товара или услуги.
№4. Реплики должны заканчиваться простыми вопросами. Это необходимо для того, чтобы просто не потерять собеседника. Плохой пример – диалог, описанный выше. Клиент узнал цену и доставку, а затем ушел сравнивать с конкурентами. Их менеджеры нашли все его «боли» и предложили конкретные решения. Ваша продажа сорвалась. Чтобы не допустить подобного и удержать диалог, используйте уточняющие вопросы в ваших сообщениях.
Примеры:
- Мы вышлем вам еще несколько вариантов исполнения. Есть тариф, который включает […], но его стоимость на 30% выше базового пакета. Приложить вам документы для сравнения?
- Мы можем организовать доставку в течение 4 дней самых ходовых позиций по каталогу. Скажите, пожалуйста, какой график работы у вашего склада?
№5. Указывайте вилки цен. Для любого менеджера можно считать работу провальной, если он назовет одну цифру. Собеседник прочтет ее, примет решение про себя и диалог завершится. Всегда указывайте верхние и нижние границы цен. Это открывает новые возможности для ведения диалога с обработкой возражений «Дорого» и «Что я получу за эти деньги?».
№6. Периодически заканчивайте сообщения призывами к действию. Можно бесконечно долго проводить самопрезентации и рассказывать об услугах, но какой в этом смысл, если вы не приближаетесь к продаже. Управляете беседой именно вы. Периодически предлагайте переходить на новый уровень в деловых отношениях. Вы можете предложить образцы продукции, бесплатный тестовый аудит, разговор с техническим специалистом или просто назначить встречу. Главное здесь – плавно вести диалог к следующему этапу продажи.
И да – иногда на это могут потребоваться дни, недели и даже месяцы. Все зависит от сложности вашего продукта и цикла сделки. Даже если ваш собеседник не отвечает, напомните о себе спустя 24 часа с конкретными выгодами и призывами к действиям.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как мошенники адаптировались к COVID-19: итоги 2020
Telegram
Viber