Как из почты сделать Apple — интервью с Игорем Смелянским, главой «Укрпочты»

«Укрпочта» взяла серебро в номинации «Лучшая служба доставки» в конкурсе PaySpace Magazine Awards 2016

Прошлый год ознаменовался для компании «Укрпочта», в первую очередь, сменой руководства. В частности, в начале июля пост генерального директора компании занял Игорь Смелянский, который сразу взял курс на модернизацию «Укрпочты» и превращение украинского почтового оператора в эффективную компанию. С какими трудностями сталкивается руководство в процессе реализации поставленных целей, как будет выглядеть процесс трансформации предприятия и что позволило «Укрпочте» занять второе место в PaySpace Magazine Awards 2016 в номинации «Лучшая служба доставки» — об этом всем рассказал Игорь Смелянский в эксклюзивном интервью PaySpace Magazine.

Игорь, в «Укрпочте» вы уже чуть больше, чем полгода. Что изменилось за это время в предприятии?

Прежде всего, хотелось бы верить, что вырос уровень сервиса. Это стало возможным благодаря тому, что очень сильно изменилась команда. При чем она изменилась как структурно, так и кадрово. С первого дня я исповедовал принцип индивидуальной ответственности, согласно которому за конкретное направление отвечает конкретный человек. При этом, некоторые направления приходится создавать с нуля. К примеру, в «Укрпочте», компании с очень развитой сетью отделений, не было человека, отвечающего за сеть.

Некоторые направления необходимо было реструктурировать или значительно усиливать. В частности, мы подписали договор о сотрудничестве с компанией МАУ в рамках международного сотрудничества. Мы увеличили количество посылок с Китая на 50%. Это все благодаря новым людям, которые пришли на эти направления и начали их развивать. Таким образом, мы полностью изменили оргструктуру, что стало основным нововведением.

Что касается личных впечатлений, я как человек из бизнеса, безусловно, не представлял, насколько сложно в государственных компаниях происходят некоторые процессы. Самый яркий пример — нам нельзя заниматься благотворительностью. За это предусмотрена криминальная ответственность.
Еще одна история. Мы с коллегами из топ-менеджмента компании за свои средства организовали новогодний праздник для детей-сирот. Через день поступил запрос от прокураторы о происхождении средств, которые использовались для организации праздника.

Меня также неприятно удивило состояние инфраструктуры компании, которое обнаружилось в ходе аудита и путем инвентаризации. Состояние очень печальное. К примеру, только 21% отделений компьютеризированы. Очень большая доля компьютеров устарела.

Что удивило приятно — среди сотрудников очень много людей, которые хотят помочь этой компании развиваться. Если дать им возможность проявлять инициативу, они готовы участвовать в трансформации «Укрпочты». Это неиспользованный ресурс, который сейчас необходимо направить в нужное русло.

Какую долю на украинском рынке доставки вы сейчас занимаете? И чем планируете конкурировать с другими компаниями?

Доля измеряется двумя показателями. В деньгах это где-то треть, а в объемах мы занимаем около 70% рынка. Если точнее, то по внешним отправлениям это 77%, по внутренним — 62%. Эти цифры не точные по той причине, что рынок доставки в Украине не совсем «белый». К сожалению, не все игроки рынка готовы предоставлять реальные показатели. Я очень надеюсь на то, что рынок станет прозрачным. И компании, которые готовы работать по-честному, будут развивать этот важный сегмент для экономики страны.

Что касается направления развития. Мы представили стратегию развития министру (инфраструктуры — ред.) и премьер-министру Украины. Мы не придумали чего-то кардинально нового. Во всем мире активно развиваются две сферы: доставки посылок и сегмент финансовых услуг. Все остальные сегменты — доставка печатных изданий, почтовых отправлений — к сожалению, идут на спад. Поэтому мы будем фокусироваться именно на сегменте посылок и предоставлении финансовых услуг.

Компания «Укрпочта» взяла серебро в номинации «Лучшая служба доставки» в конкурсе PaySpace Magazine Awards 2016. Фото: PaySpace Magazine

Если говорить, к примеру, о финансовых услугах, стоит отметить, что банковская система Украины покрывает 65% населения. Сеть банковских отделений насчитывает порядка 10133 отделения (минус 1555 за 2016 год). Сеть «Укрпочты» — это 11500 отделений. Если сравнивать показатели присутствия в населенных пунктах, то банковская система охватывает только 6% городов и сел. «Укрпочта» присутствует практически везде. В этом наше главное преимущество — мы можем достучаться до каждого гражданина Украины. Это преимущество можно и нужно реализовывать.

С первого дня я говорил о том, что хочу, чтобы «Укрпочта» имела возможность предоставлять разные виды услуг. Есть люди, которые готовы платить больше за доставку на следующий день. Есть и такие, которые не хотят переплачивать и готовы ждать свой заказ дольше. Наше основное преимущество должно быть в том, что мы сможем предложить нашим партнерам (интернет-магазинам) и нашим клиентам выбор: быстрая, среднесрочная или доставка в течении 7 дней. Почему это важно? По статистике, стоимость доставки не должна превышать 6-7% от стоимости товара. Если посмотреть на тарифы наших конкурентов, можно увидеть, что покупки на сумму 100-200 грн уже не подпадают под понятие электронной коммерции, поскольку стоимость их доставки превышает норматив.

С другой стороны, есть товары, доставку которых можно и подождать. Если мы сделаем сегмент бюджетной, но качественной доставки, мы дадим возможность значительно большему количеству товаров попасть в сегмент электронной коммерции. Если мы при этом обеспечим еще и простоту расчетов, это еще ускорит развитие рынка электронной коммерции. Мы будем упрощать тарифы, упрощать продуктовую линейку. Над этим всем и планируем работать.

Наверняка вы спросите, почему же я тяну с реализацией всех поставленных целей. Ведь, казалось бы, все понятно. Однако чтобы это сделать, требуется одобрение шести министерств и ведомств. Должны пройти общественные слушания и много всего остального. Если в бизнесе можно сегодня принять решение и завтра реализовать его, то в государственной компании путь нововведений намного длиннее. Поэтому когда наши конкуренты говорят об «Укрпочте» как монополисте на рынке, это на самом деле далеко от истины. Тем не менее, наличие сложностей — не повод не конкурировать. Конкурировать мы обязательно будем. Мы будем инвестировать в людей, новые технологии и новые продукты.

Если точнее, то какие финансовые услуги вы планируете внедрять в ближайшее время?

Мы хотим вести расчеты. Почтовый счет, который мы планируем открывать клиентам, является ключом ко многим финансовым услугам. «Укрпочта» уникальна тем, что может оказать полный спектр услуг как компаниям, так и конечным потребителям. Например, в домах сейчас снимают показатели счетчиков представители трех коммунальных служб (газ, вода и электричество). Вместо них может прийти один почтальон. Сняв показатели счетчиков, «Укрпочта» может напечатать счет, доставить его, собрать деньги от пользователей и перечислить их коммунальным компаниям. Только наша компания может оказать такой полный комплекс услуг. А открывая почтовый счет клиенту, мы сможем еще и автоматически списывать с него необходимую сумму на оплату тех же коммунальных услуг. В мобильном приложении мы планируем предоставить клиентам возможность сфотографировать счетчик, после чего сумма к оплате будет автоматически списываться с их счета. При этом объем бумажных счетов будет сокращаться.

Еще такой нюанс. Наложенный платеж достаточно дорогой в Украине. Иногда он стоит даже дороже стоимости доставки посылки. Это тормозит развитие рынка. Но, с другой стороны, отправитель боится не получить деньги за свой товар, а получатель — заплатить, но не получить доставку. Имея расчетные счета внутри «Укрпочты», мы сможем предложить уникальный продукт: только после подтверждения получения посылки деньги со счета получателя перечисляются на счет отправителя.

Преимущества такого сервиса очевидны. Мы очень рассчитываем на то, что и Национальный банк, и правительство поддерживают эти инициативы. Очень надеемся на то, что нам дадут их реализовать, несмотря на огромное количество необходимых согласований.

Для этого необходимо получить новую лицензию или расширить существующую?

Расширить нашу лицензию. Мы не собираемся заниматься такими банковскими услугами, как кредитование. Наши планы можно реализовать в рамках закона «О почтовой деятельности».

То есть, с банками вы напрямую не планируете конкурировать?

Конкурировать с банками в больших городах будет сложно (хотя многие жители этих городов больше доверяют «Укрпочте»). Но есть еще 35% населения Украины, не охваченных банками. И эти люди также должны получать качественные финансовые услуги. Поэтому в части кредитования, к примеру, мы не собираемся конкурировать с банками, в части платежей — почему бы и нет.

Пример какой страны вам импонирует в плане развития национального почтового оператора?

Мне нравится пример США — они занимаются половиной отправлений по всему миру. Если говорить о тарифной системе, то мне нравится пример Amazon. В ней все четко и понятно: если доставка на следующий день — один тариф, через 3-5 дней — половина от базового тарифа, через 7 дней — доставка бесплатная. Это то, к чему мне хотелось бы прийти в «Укрпочте».

Нужно не забывать, что мы уникальная компания, не только традиционный почтовый оператор. Мы занимаемся и торговлей, и финансовыми услугами (45% нашего дохода именно от финансовой деятельности), и почтовыми услугами. Найти такую же компанию, которая занимается всем этим, достаточно сложно. Тем более в конкретных экономических условиях.

В чем уникальность Украины? Мы страна маленьких городов и сел. В большинстве маленьких населенных пунктов банк, почта и магазин — все представлено в одном лице. Мы четко осознаем эту особенность и учитываем при планировании своей деятельности. Поэтому сказать, что мы можем следовать примеру почтового оператора какой-то одной страны — нельзя. Но, безусловно, смотрим на их опыт и анализируем возможность применения его на украинском рынке.

Как вы планируете проводить трансформацию отделений и персонала?

Трансформация персонала идет уже — мы провели обучения для более 1000 сотрудников. Начали с Киева, далее продолжим в других городах и регионах. Мы очень надеемся, что обучение, а также последующая оценка сотрудников позволит значительно улучшить качество сервиса. Люди — это наше все. Это основное преимущество «Укрпочты».

При этом, в отделениях должны быть созданы комфортные условия для работы этих людей. Прежде всего, как отметили сами сотрудники, не должно быть столько услуг в отделениях. Необходима модернизация IT-систем, безусловно. В этот процесс мы намерены инвестировать. И, конечно же, мы планируем менять имя, бренд и процессы. Когда клиент приходит в отделение «Укрпочты» за любым из наших сервисов, ему все должно быть понятно. Это достаточно сложная задача. Задача глобально поменять процессы, провести зонирование.

Однако нужно учитывать, что сегодня, большая часть наших клиентов — люди преклонного возраста. Получатели посылок — это уже другая аудитория, более молодая. У них другие предпочтения. Если резко изменить формат отделений, это может вызвать неоднозначную реакцию среди людей старшего поколения. Поэтому мы очень аккуратно и взвешенно подходим к этому проекту. Мы будем пробовать разные решения, которые позволят нам поменять формат отделений, понять, какие нам нужны отделения и в каком количестве.

Игорь, как ваша компания может повлиять на повышение финансовой грамотности населения? Людей нужно обучать, или применять какие-то другие методы?

Разъяснять, конечно, нужно. Но нужен продукт, в первую очередь, который понятен и приятен людям. Яркий пример — iPhone. Мой сын научился им пользоваться, когда ему было 2 года. Ему никто ничего не объяснял. Просто компания Apple усовершенствовала свои продукты так, что даже дети могут пользоваться этими продуктами.

Аналогично необходимо сделать и нам. Если мы будем заставлять старшего человека набирать на терминале номера счетов, чтобы их оплатить — это путь в никуда. Ему можно разъяснять, но это не правильно. Необходимо предоставить такой сервис, благодаря которому, когда человек подойдет к терминалу и проведет по нему своей картой, все его счета автоматически будут оплачены. Обеспечить оплату всех счетов в одно касание — и люди будут этим пользоваться.

Чтобы при покупке у нас какого-то товара клиент расплачивался безналичным путем, стоимость такого товара должна быть меньше при оплате картой, чем при оплате наличкой. Плюс система накопительных скидок. Поэтому я за то, чтобы продукты отображали желания людей. Где нужно подсказать, мы подскажем. Но продукт должен быть удобным в использовании для человека.

Как вы относитесь к инновационным способам доставки, таким как дроны и почтоматы? Планируете ли вы внедрение этих решений?

Я полностью за инновации, но — оправданные инновации. Дроны — это достаточно сложный продукт. Нужно понимать конкретные условия, в которых они работают. К примеру: есть дроны, управляемые оператором. Но стоимость работы этого оператора гораздо выше зарплаты водителя грузовика. При этом грузовик везет 10 тонн посылок, а дрон — 3 килограмма. Еще один нюанс — безопасность. Если что-то случается с дроном, клиент не получает свой заказ, а компания получает убыток.

Нужно ли следить за этими технологиями? Безусловно. Однако не стоит забывать об условиях, сложившихся в настоящее время.

Касательно почтоматов. Зачем они нужны? Есть категория людей, которые не любят общаться с другими людьми. Для них общение с почтоматом более комфортно. Мне кажется, эта категория людей полностью охвачена существующим количеством почтоматов в Украине.

Во-вторых, почтомат должен стоять в зоне самообслуживания 24/7. За этим стоит логистика, безопасность и т. д. Имея сеть в 11,5 тысяч отделений, сложно сказать, что мы находимся в неудобных для клиента местах. Поэтому актуальность почтоматов для компаний, у которых маленькая сеть, намного выше, чем для компаний с широкой сетью присутствия.

Как по мне, проще в большинстве городов сделать удобные отделения с графиком работы 24/7, в которые можно приехать в любое удобное время и забрать свою посылку. У нас уже работают такие отделения в Киеве (в частности, в районе Центрального вокзала). Осталось только настроить систему таким образом, чтобы клиент мог перевести свою посылку в одно из таких круглосуточных отделений и забрать ее в любое удобное время. Нужно исходить из потребностей клиента. Если мы увидим необходимость в установке почтоматов, мы обязательно это сделаем.

Чем еще запомнился 2016-й год, кроме появления вас и новой команды в «Укрпочте»?

Я бы сказал, напряженностью работы. Команда работает практически без выходных, много часов в сутки. Ведь хочется делать все и сразу. Новая команда пришла из бизнеса, а там совсем другие ожидания по поводу сроков реализации. В государственной компании нужно пройти множество этапов, прежде чем любое решение будет утверждено.

Год был непростым. Но пока есть заряд бодрости и энергии — все будет получаться. Мы продолжаем набор команды в регионах, при чем отбор достаточно сложный и многоэтапный. Но это, как мне кажется, единственный путь развития компании. Ну, и еще одно важно — не заниматься популизмом. Если какая-то услуга стоит денег, нужно брать эти деньги. Потому что зарплата почтальонов, операторов — это инвестиция в будущее компании. Проедать инфраструктуру в корне неверно.

Ваши прогнозы по развитию рынка в 2017 году. И несколько слов о ближайших планах компании.

Я рассчитываю на то, что рынок продолжит расти приблизительно такими же темпами, как в предыдущие годы. Здесь скорее вопрос в том, будут ли это дополнительные траты людей, если у них появится дополнительный доход, или замещение рынка физических товаров онлайн-покупками. Но в любом случае, он будет расти.

Будет расти торговля скорее в эконом-сегменте, что играет нам на руку. И мы будем это использовать. Рынок финансовых услуг будет продолжать меняться, и мы постараемся занять свое место на нем.

Что касается планов компании — это будет год значительной реструктуризации. Мы сейчас проходим процесс корпоратизации. Хотелось бы сконцентрироваться на чем-то одном: рост, реорганизация или внедрение новых решений. Но нам нужно все это делать одновременно. Иногда это напоминает смену колес на ходу летящего поезда. Но в этом, наверное, и есть залог успеха — умело совместить компоненты.

ТАКЖЕ ИНТЕРЕСНО: Интервью с экспертом года по версии PaySpace Magazine Awards-2016