Дозвониться к человеку-менеджеру в контакт-центрах становится труднее. Клиентам предлагают общаться с роботами или посещать вебсайты финансовых учреждений (для нужной информации). Крупные банки планируют перевести клиентов на роботов-помощников и использовать технологию генеративного ИИ. В связи с чем возникает вопрос: «В колл-центр какого банка сложнее всего дозвониться?». Попробуем на него ответить.
Фото: freepik.com
Повышенный спрос
В начале войны наблюдался пик обращений в банковские контакт-центры, связанный с напряженной обстановкой и введением ограничений Национальным банком. Эмоциональное напряжение украинцев усилилось, и они активно обращались в свои банки за разъяснениями.
К примеру: в 2023 году количество запросов в контакт-центр Ощадбанка снизилось до 50 тыс. в день, тогда как в аналогичный период 2022 года обрабатывали около 62 тыс. запросов. Это было связано с военным положением и ростом дистанционных консультаций.
В Креди Агриколь Банке нагрузка в период март-ноябрь 2022 года выросла на 130% по сравнению с 2021 годом из-за увеличения количества международных транзакций, изменений в обработке карточных лимитов и желания клиентов использовать мобильное приложение банка.
Рост обращений клиентов в контракт-центры был связан с изменением финансовых возможностей клиентов, использованием платежных карт, в том числе и за рубежом, перемещением клиентов и законодательными изменениями.
Банки временно увеличили численность своих консультантов, привлекая внутренние ресурсы. Например, в Райффайзен Банке в феврале-июле 2022 года было привлечено более 100 дополнительных сотрудников для обслуживания клиентов.
Сокращение или увеличение персонала
В большинстве украинских банков, увеличение числа консультантов в 2022 году было временным. Несмотря на рост количества клиентов, в 2023 году произошли сокращения, и дальнейшее увеличение штата не планируется.
Например, Приватбанк, у которого количество вкладчиков выросло до 24 млн, сократил 14% консультантов, поскольку автоматизация обработки обращений позволила сократить входящий трафик.
Интересное по теме: Еще один европейский банк закрывает счета россиян.
Сокращение штата также произошло в Сенс Банке (бывший Альфа-Банк), где количество операторов в 2023 году уменьшилось на 18-42% в разных отделах.
Однако некоторые банки увеличили штат консультантов. Например, в ПУМБ количество сотрудников контракт-центра увеличилось со 150 в 2022 году до 180 в 2023 году из-за увеличения активности клиентов и внедрения нового канала коммуникаций.
Использование роботов
В условиях сокращения количества «живых» операторов в банках, основная нагрузка по обработке обращений клиентов переходит на автоматизированные системы. В Приватбанке, например, только 16% обращений обрабатываются консультантами, тогда как 84% обращений обрабатывает автоматизированная система.
В Ощадбанке примерно 70-75% всех обращений клиентов обрабатываются автоматически с помощью роботов. Большинство из этих обращений — это предоставление сервисов по поддержке платежных карт.
В ПУМБ доля обработанных автоматизированной системой обращений выросла с 30% до 40% в 2023 году, однако операторы все еще отвечают на 60% клиентских запросов.
В Креди Агриколь бот обрабатывает около 30% обращений. Его использование началось в 2021 году и с тех пор его роль в обработке клиентских запросов постоянно растет.
Насколько загружены контакт-центры банков: статистика
Чтобы оценить ежедневную нагрузку на линии банков, использованы данные об объеме клиентских запросов и их обработке в разных банках в 2023 году.
В Райффайзен Банке большая часть обращений все еще обрабатывается консультантами, поскольку внедрение чат-ботов находится только на начальном этапе. В целом банки, обрабатывающие большое количество обращений, стараются перенаправить максимально возможную их часть на роботов для снижения нагрузки на операторов.
Количество обращений в контакт-центры связано с количеством обслуживаемых физических лиц. Приватбанк и Ощадбанк, которые являются государственными и обслуживают наибольшее количество вкладчиков в стране, следовательно, получают наибольшее количество обращений.
Интересное по теме: Кто возглавил наблюдательный совет Сенс Банка?
В Сенс Банке в день обрабатывается около 3 тысяч обращений в чате и 5 тысяч в контакт-центре, включая обращения к голосовому помощнику.
Вот как выглядит оценка нагрузки (разделили численность персонала на количество обслуживаемых обращений в день и среднюю рабочую смену менеджера в 8 часов).
Проведенные подсчеты являются условными и приблизительными, учитывая различные факторы работы в контакт-центрах, такие, как сменный график работы, отвлечение на другие задачи и возможность перерывов для персонала. Однако эти оценки помогают выявить банки с наиболее загруженными линиями и понять, почему клиентам бывает сложно дозвониться.
Некоторые организации запускают «платные» горячие линии, как это сделал Укргазбанк, взимая 1 гривну за минуту за звонок плюс налоги и сборы. Однако эксперимент показал, что и туда сложно дозвониться, а консультации от менеджеров могут быть неподготовленными, долгими и не всегда полезными.
Итог
Банки стремятся не увеличивать штаты контакт-центров, а активно развивать свои мобильные приложения и переводить клиентов на общение с роботами. Так, в ПУМБ и Привате активно работают над развитием искусственного интеллекта. Особое внимание уделяется усовершенствованию NLP-систем для более точного определения запросов клиентов и автоматизации обращений.
Роботов планируют использовать не только для общения с клиентами, но и для контроля работы контакт-центров, включая отслеживание негативных отзывов от клиентов в реальном времени.
Однако есть проблема, которую признают банки: люди не всегда хотят общаться с роботами и возмущаются, когда не могут оперативно выйти на квалифицированных консультантов. Банкиры уверяют, что они работают над балансировкой общения с людьми и признают важность быстрого и качественного обслуживания.
Несмотря на это, увеличение персонала не рассматривается как решение. Банки активнее говорят о качественном обучении и совершенствовании своих роботов.
Другие статьи на эту тему:
- Зачем банкам CRM: лучшие стратегии успеха;
- Топ банков, которыми пользуются украинские фрилансеры: инфографика;
- ФРС США официально запускает собственную платежную систему FedNow.
По материалам: Минфин.
