Додзвонитися до людини-менеджера в контакт-центрах стає важче. Клієнтам пропонують спілкуватися з роботами або відвідувати вебсайти фінансових установ (для потрібної інформації). Великі банки планують перевести клієнтів на роботів-помічників і використовувати технологію генеративного ШІ. У зв’язку з чим виникає запитання: “До кол-центру якого банку найскладніше додзвонитися?”. Спробуємо на нього відповісти.
Фото: freepik.com
Підвищений попит
На початку війни спостерігався пік звернень до банківських контакт-центрів, пов’язаний з напруженою обстановкою і введенням обмежень Національним банком. Емоційне напруження українців посилилося, і вони активно зверталися до своїх банків за роз’ясненнями.
Приміром: у 2023 році кількість запитів до контакт-центру Ощадбанку знизилася до 50 тис. на день, тоді як в аналогічний період 2022 року опрацьовували близько 62 тис. запитів. Це було пов’язано з воєнним станом і зростанням дистанційних консультацій.
У Креді Агріколь Банку навантаження в період березень-листопад 2022 року зросло на 130% порівняно з 2021 роком через збільшення кількості міжнародних транзакцій, зміни в опрацюванні карткових лімітів і бажання клієнтів використовувати мобільний застосунок банку.
Зростання звернень клієнтів до контракт-центрів було пов’язане зі зміною фінансових можливостей клієнтів, використанням платіжних карток, зокрема й за кордоном, переміщенням клієнтів і законодавчими змінами.
Банки тимчасово збільшили чисельність своїх консультантів, залучаючи внутрішні ресурси. Наприклад, у Райффайзен Банку в лютому-липні 2022 року було залучено понад 100 додаткових співробітників для обслуговування клієнтів.
Скорочення або збільшення персоналу
У більшості українських банків, збільшення числа консультантів у 2022 році було тимчасовим. Попри зростання кількості клієнтів, у 2023 році відбулися скорочення, і подальше збільшення штату не планується.
Наприклад, Приватбанк, у якого кількість вкладників зросла до 24 млн, скоротив 14% консультантів, оскільки автоматизація обробки звернень дозволила скоротити вхідний трафік.
Цікаве на тему: Ще один європейський банк закриває рахунки росіян.
Скорочення штату також відбулося в Сенс Банку (колишній Альфа-Банк), де кількість операторів у 2023 році зменшилася на 18-42% у різних відділах.
Проте деякі банки збільшили штат консультантів. Наприклад, у ПУМБ кількість співробітників контракт-центру збільшилася зі 150 у 2022 році до 180 у 2023 році через збільшення активності клієнтів і впровадження нового каналу комунікацій.
Використання роботів
В умовах скорочення кількості “живих” операторів у банках, основне навантаження з обробки звернень клієнтів переходить на автоматизовані системи. У Приватбанку, наприклад, лише 16% звернень опрацьовуються консультантами, тоді як 84% звернень опрацьовує автоматизована система.
В Ощадбанку приблизно 70-75% усіх звернень клієнтів обробляються автоматично за допомогою роботів. Більшість із цих звернень – це надання сервісів з підтримки платіжних карток.
У ПУМБ частка опрацьованих автоматизованою системою звернень зросла з 30% до 40% у 2023 році, проте оператори все ще відповідають на 60% клієнтських запитів.
У Креді Агріколь бот обробляє близько 30% звернень. Його використання розпочалося 2021 року і відтоді його роль в опрацюванні клієнтських запитів постійно зростає.
Наскільки завантажені контакт-центри банків: статистика
Щоб оцінити щоденне навантаження на лінії банків, використано дані про обсяг клієнтських запитів та їхнє опрацювання в різних банках 2023 року.
У Райффайзен Банку більша частина звернень все ще обробляється консультантами, оскільки впровадження чат-ботів перебуває лише на початковому етапі. Загалом банки, що обробляють велику кількість звернень, намагаються перенаправити максимально можливу їхню частину на роботів для зниження навантаження на операторів.
Кількість звернень до контакт-центрів пов’язана з кількістю обслуговуваних фізичних осіб. Приватбанк і Ощадбанк, які є державними й обслуговують найбільшу кількість вкладників у країні, отже, отримують найбільшу кількість звернень.
Цікаве на тему: Хто очолив наглядову раду Сенс Банку?
У Сенс Банку в день обробляється близько 3 тисяч звернень у чаті та 5 тисяч у контакт-центрі, включно зі зверненнями до голосового помічника.
Ось як виглядає оцінка навантаження (розділили чисельність персоналу на кількість звернень, що обслуговуються на день, і середню робочу зміну менеджера у 8 годин).
Проведені підрахунки є умовними та приблизними, з огляду на різні фактори роботи в контакт-центрах, такі, як змінний графік роботи, відволікання на інші завдання та можливість перерв для персоналу. Однак ці оцінки допомагають виявити банки з найбільш завантаженими лініями та зрозуміти, чому клієнтам буває складно додзвонитися.
Деякі організації запускають “платні” гарячі лінії, як це зробив Укргазбанк, стягуючи 1 гривню за хвилину за дзвінок плюс податки й збори. Однак експеримент показав, що і туди складно додзвонитися, а консультації від менеджерів можуть бути непідготовленими, довгими й не завжди корисними.
Підсумок
Банки прагнуть не збільшувати штати контакт-центрів, а активно розвивати свої мобільні додатки та переводити клієнтів на спілкування з роботами. Так, у ПУМБ і Приваті активно працюють над розвитком штучного інтелекту. Особлива увага приділяється удосконаленню NLP-систем для більш точного визначення запитів клієнтів і автоматизації звернень.
Роботів планують використовувати не тільки для спілкування з клієнтами, а й для контролю роботи контакт-центрів, включно з відстеженням негативних відгуків від клієнтів у реальному часі.
Однак є проблема, яку визнають банки: люди не завжди хочуть спілкуватися з роботами й обурюються, коли не можуть оперативно вийти на кваліфікованих консультантів. Банкіри запевняють, що вони працюють над балансуванням спілкування з людьми та визнають важливість швидкого та якісного обслуговування.
Попри це, збільшення персоналу не розглядається як рішення. Банки активніше говорять про якісніше навчання та вдосконалення своїх роботів.
Інші статті на цю тему:
- Навіщо банкам CRM: найкращі стратегії успіху;
- Топ банків, якими користуються українські фрілансери: інфографіка;
- ФРС США офіційно запускає власну платіжну систему FedNow.
За матеріалами: Мінфін.
