Поддержка рабочих мест на аутсорсе – услуга, при которой обслуживание и сервис оргтехники передается внешнему квалифицированному поставщику. Какие преимущества получает заказчик? Какие услуги можно передавать аутсорсеру? Что должно быть указано в Service Level Agreement?
Об этом говорит Валерий Сироштан, директор по развитию бизнеса РЕНОМЕ СМАРТ. Компания известна разработкой программных и технологических решений в сфере финтех.
Зачем поддерживать рабочие места на аутсорсе?
За состояние компьютерной техники в офисе отвечает сисадмин. Если компания велика, то в своем штате вынуждена иметь целую сеть таких работников. Следовательно, возникает потребность в модерации, контроле и учете их работы. Но если не наладить эти процессы, то однажды работа может остановиться. Например, из-за поломки компьютера.
Вторым моментом является текучесть кадров. Талантливые сисадмины, как правило, на одном месте долго не задерживаются. Часто из финансовых соображений они мигрируют в программисты, DevOps, QA и т.д. К сожалению, такая тенденция еще будет сохраняться.
Многие неудобные вопросы смог бы решить аутсорсер. Он может уже владеть необходимыми инструментами, чтобы предоставлять нужный сервис (Service desk, колл-центр и др.). Иметь разветвленную сеть инженеров (по всей Украине, например) и варьировать необходимое количество персонала в соответствии с потребностями заказчика с необходимым уровнем SLA. И поскольку бизнес часто ищет возможности оптимизации затрат, аутсорсинг некоторых функций может стать ключом к экономии.
Как работает услуга?
Чтобы закрывать все проблемы в одном окне, РЕНОМЕ СМАРТ предлагает дополнительную услугу – Сервис рабочих мест на аутсорсе. Предложение будет интересно не только банкам, а крупным ритейл-сетям. Суть такова – каждый наш инженер закреплен за конкретной географической зоной. Сейчас основная его задача: качественно ремонтировать и ухаживать за всем флотом банкоматов, киосков, POS-терминалов или почтоматов. Это программа минимум. А максимум – этот же инженер может обеспечивать бесперебойную работу и офисной техники. То есть, за один визит он починит киоск, компьютер с мышкой и перезагрузит POS-терминал. Экономическую целесообразность в таком случае доказывать не приходится.
Что прописывается в SLA?
Строим процессы согласно SLA (Service Level Agreement) – соглашения об уровне обслуживания между заказчиком и исполнителем. В ней подробно описана услуга, этапы ее реализации, время реакции на проблему, учитывая бизнес-задачи и процессы сторон. Такой подход делает сотрудничество прозрачным и четким – есть понимание того, кто чего хочет, кто что может, сколько это стоит и как быстро проблема будет решена.
Как осуществляется техническая поддержка?
Техническая поддержка – основная составляющая сервиса. Клиент должен иметь под рукой удобный инструмент контакта с подрядчиком. С нами можно общаться любым способом: от эмейла до мессенджеров. Кроме того, можем предложить еще более простой вариант. Если у компании есть свой help-desk, есть возможность интегрировать его в нашу систему. Все заявки будут обрабатываться в автоматическом режиме и поступать инженеру в специальном мобильном приложении в виде наряда.
Важно отметить, что многие проблемы можем решить отдаленно. Каждый специалист знает структуру наиболее распространенных из них и готов проконсультировать, что следует сделать. По статистике, до 30% заданий закрываем без выезда на объект.
Какими бывают режимы обслуживания?
Есть компании, которым нужно работать в субботу-воскресенье или 24/7. Поэтому предлагаем разные режимы сотрудничества. Главное, правильно ее построить и учесть все моменты. К примеру, если инженеру потребуется попасть в офис с дополнительными элементами защиты. Следует согласовать план действий, которые он должен выполнить перед выездом, заранее.
По каким критериям вы посоветовали бы выбирать подрядчика?
Во-первых, он должен обладать собственной системой поддержки, которая позволит оперативно реагировать на инциденты. Во-вторых, быть готовым работать согласно SLA. Им измеряется профессионализм и надежность подрядчика. В-третьих, такая компания должна иметь референс на рынке. В нашем случае не последнюю роль играют 32 года опыта обслуживания банковской техники и разработки финтех-решений. И последнее, география. Удобно, когда подрядчик может решить проблему хорошо и в Запорожской, и во Львовской области.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Упрощают бизнес-процессы и наращивают клиентскую базу: Украинские CRM-системы, которые лучше, чем российские
