Підтримка робочих місць на аутсорсі – послуга, при якій обслуговування та сервіс оргтехніки передається зовнішньому кваліфікованому постачальнику послуг. Які переваги отримує замовник? Які послуги можна передавати аутсорсеру? Що має бути вказано в Service Level Agreement?
Про це розповідає Валерій Сіроштан, директор з розвитку бізнесу РЕНОМЕ СМАРТ. Компанія відома розробкою програмних та технологічних рішень у сфері фінтех.
Навіщо віддавати підтримку робочих місць на аутсорс?
За стан комп’ютерної техніки в офісі відповідає сисадмін. Якщо компанія велика, то у своєму штаті змушена мати цілу мережу таких працівників. Відтак, з’являється потреба у модерації, контролі та обліку їхньої роботи. Та коли не налагодити ці процеси, то одного дня робота може зупинитися. Наприклад, через поломку комп’ютера.
Другим моментом є плинність кадрів. Талановиті сисадміни, як правило, на одному місці довго не затримуються. Часто з фінансових міркувань вони мігрують у програмісти, DevOps, QA тощо. На жаль, така тенденція ще зберігатиметься.
Чимало незручних питань зміг би вирішити аутсорсер. Він може вже володіти необхідними інструментами, щоб надавати потрібний сервіс (Service desk, кол-центр та ін). Мати розгалужену мережу інженерів (по всій Україні, наприклад) та варіювати необхідну кількість персоналу згідно з потребами замовника, з необхідним рівнем SLA. І оскільки бізнес часто шукає можливості оптимізації витрат, аутсорсинг деяких його функцій може стати ключем до економії.
Як працює послуга?
Щоб закривати всі проблеми “в одному вікні”, РЕНОМЕ СМАРТ пропонує додаткову послугу – Сервіс робочих місць на аутсорсі. Пропозиція буде цікавою не лише банкам, а великим рітейл-мережам. Суть така – кожен наш інженер закріплений за конкретною географічною зоною. Зараз основне його завдання: якісно ремонтувати і доглядати весь флот банкоматів, кіосків, POS-терміналів чи поштоматів. Це програма мінімум. А максимум – цей же інженер може забезпечувати безперебійну роботу й офісної техніки. Тобто за один візит він полагодить кіоск, комп’ютер з мишкою та перезавантажить POS-термінал. Економічну доцільність у такому випадку доводити не приходиться.
Що прописується в SLA?
Будуємо процеси згідно SLA (Service Level Agreement) – угоди про рівень обслуговування між замовником та виконавцем. У ній детально описано послугу, етапи її реалізації, час реакції на проблему, враховуючи бізнес-задачі й процеси сторін. Такий підхід робить співпрацю прозорою і чіткою – є розуміння того, хто чого хоче, хто що може, скільки це коштує і як швидко проблему буде вирішено.
Як здійснюється технічна підтримка?
Технічна підтримка – основна складова сервісу. Клієнт повинен мати під рукою зручний інструмент для контакту з підрядником. З нами можна комунікувати будь-яким способом: від емейла до месенджерів. Крім того, можемо запропонувати ще простіший варіант. Якщо у компанії є власний help-desk, є можливість інтегрувати його у нашу систему. Тоді всі заявки оброблятимуться в автоматичному режимі та надходитимуть інженеру в спеціальному мобільному додатку у вигляді наряду.
Важливо зазначити, що чимало проблем можемо вирішити віддалено. Кожен спеціаліст знає структуру найпоширеніших з них і готовий проконсультувати, що слід зробити. За статистикою, до 30% завдань закриваємо без виїзду на об’єкт.
Якими бувають режими обслуговування?
Є компанії, яким потрібно працювати в суботу-неділю чи 24/7. Тому пропонуємо різні режими співпраці. Головне, правильно її вибудувати та врахувати усі моменти. Наприклад, якщо інженеру буде потрібно потрапити в офіс з додатковими елементами захисту. Слід узгодити план дій, які йому слід виконати перед виїздом, заздалегідь.
За якими критеріями ви порадили б обирати підрядника?
По перше, він повинен мати власну систему підтримки, що дозволить оперативно реагувати на інциденти. По друге, бути готовим працювати згідно SLA. Ним вимірюється професійність та надійність підрядника. По третє, така компанія має мати референс на ринку. У нашому випадку не останню роль відіграють 32 роки досвіду обслуговування банківської техніки та розробки фінтех-рішень. І останнє, географія. Зручно, коли підрядник може розв’язати проблему однаково добре і в Запорізькій, і у Львівській області.
ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ: Спрощують бізнес-процеси та нарощують клієнтську базу: Українські CRM-системи, які кращі, ніж російські
Telegram
Viber