Во всем мире компании из разных отраслей пытаются построить долгосрочные отношения с клиентами. Ведь привлечь клиента мало, куда важнее его удержать. Для этого компании разрабатывают различные программы лояльности с наиболее привлекательными для клиента условиями, которые при правильном построении могут стать эффективным инструментом роста продаж.
Для банков построение доверительных отношений с клиентами особо важно. Их целью при этом является не столько лояльность клиента к конкретному продукту, сколько его лояльность к банку в общем. Ведь если у клиента складываются с банком доверительные отношения, он чаще будет расплачиваться картой именно этого банка.
В современном виде программы лояльности появились в США в 80-х годах XX века. В настоящее время крупнейшие банки наподобие Citi внедряют разнообразные схемы вознаграждения клиента не только за активное использование карт, но и за долгосрочные отношения с банком. Клиенты Citi зарабатывают бонусы за открытие счетов и депозитов, за получение кредитов и осуществление ежедневных расчетов. Бонусы, в свою очередь, можно обменять на товары или услуги в магазинах-партнерах, перечислить их на благотворительность или даже забрать наличными.
Эксперты говорят, что несмотря на административные затраты и выплату бонусов, банки больше зарабатывают на своих продуктах в рамках программ лояльности, чем на стандартных.
Примеры украинских банков
Украинские банки также используют различные схемы привлечения и удержания клиентов. Но если с началом кризиса некоторые финучреждения сократили программы лояльности, то другие, наоборот, берут на вооружение этот антикризисный инструмент.
Raiffeisen Bank Aval: у банка есть несколько постоянно действующих и временных акций. Например, держатели платежной карты Fishka, оплачивая покупки в точках продажи партнеров программы, накапливают баллы. Их можно обменять на скидку при следующих покупках. Собственники премиальных карт Visa Gold, расплачиваясь картой в торгово-сервисной сети партнеров, также получают специальные скидки.
ПриватБанк: доступна программа лояльности «Бонус Плюс», которая позволяет держателям карт ПриватБанка получать бонусы до 20% в сети партнеров программы. Затем накопленные бонусы можно потратить в этих же магазинах-партнерах. Как сообщает банк, количество клиентов программы составляет уже 13 млн человек, которые ежемесячно тратят 32 млн грн бонусов в торговых точках партнеров программы (их число превышает 46 тысяч).
Фидобанк: рассчитываясь картой «Штука» в заведениях партнеров по всей Украине, клиенты получают скидки до 20% на товары и услуги. При чем эта схема работает в случае предъявления карты вне зависимости от способа расчета за товары или услуги.
Альфа-Банк: банк использует классическую схему cashback — владельцы карты MasterCard Gold получают 1% cashback-а за любую покупку по карте.
Kredobank: в начале октября «дочка» польского банка впервые внедрила программу лояльности MasterCard Rewards для держателей всех эмитированных им карт MasterCard, вне зависимости от класса. Держатели карт Кредобанка накапливают баллы за операции по оплате товаров и услуг во всех торговых сетях и интернет-магазинах. Затем эти баллы можно обменивать на различные подарки.
В связи с внедрением новой программы лояльности, Kredobank совместно с MasterCard запустили квест, который прошел с 1 по 7 октября. По условиям квеста (в котором, кстати, приняла участие главный редактор Payspace Magazine), за семь дней необходимо было потратить 2000 грн с карты MasterCard PayPass, выполняя 8 заданий из разных сфер жизни. Схема начисления баллов предполагала бонусы за потраченные деньги, за совершение трех и больше транзакций в один день, за каждый бесконтактный платеж, который можно совершить с помощью технологии PayPass. Кроме того, баллы насчитывались за использование сервиса MasterCard Консьерж — службы, которая работает в режиме 24/7 и помогает держателям премиальных карт в решении вопросов справочного и организационного характера, как то приобретение билетов на транспорт и мероприятия, бронирование столиков в заведениях и номеров в гостиницах, консультации по платежным картам MasterCard и т. д.
Несмотря на заметный рост количества безналичных расчетов в Украине, инфраструктура приема и обслуживания платежных карт, особенно бесконтактных, по-прежнему недостаточно развита. Поэтому основной операцией с платежными картами в нашей стране остается снятие наличных с банкомата, и именно поэтому, прежде чем посетить выбранное заведение, необходимо уточнять, возможно ли там рассчитаться безналичным путем. Кроме того, многие кассиры в торгово-сервисных предприятиях, имея опыт приема платежей по картам с чипами, предпочитают проводить операцию именно таким способом, игнорируя современные бесконтактные технологии PayPass и PayWave.
Однако квест показал все же больше положительных сторон использования безналичных расчетов в повседневной жизни. Прежде всего, это удобно, ведь можно носить с собой минимум налички. Во-вторых, это быстро, особенно в случае использования бесконтактных карт для оплаты проезда в киевском метро (эта возможность была запущена летом этого года), фуникулере и в некоторых службах такси.
И, конечно же, преимущество получения бонусов, что и было целью проведенного квеста. Программа лояльности позволяет получать бонусы, совершая свои привычные ежедневные расчеты.
