Как чат-боты могут повлиять на взаимоотношения компаний и клиентов?
Чат-боты — секретное оружие для привлечения клиентов. Фото: found.co.uk
Кажется, эра роботов намного ближе, чем мы думаем. Стремительное развитие искусственного интеллекта (AI) в последние годы привело к тому, что чат-боты стали незаменимым элементом взаимодействия компаний с клиентами, особенно в банковской сфере.
Развитие искусственного интеллекта приведет к значительным изменениям на рабочем месте. По прогнозам McKinsey Global Institute, почти половина сегодняшних рабочих обязанностей может быть автоматизирована к 2055 году. А согласно недавнему отчету компании CACI, количество посещений банковских отделений потребителями сократится на 36% в период с 2017 по 2022 гг. При этом, мобильный станет основным каналом связи. В этом же докладе сообщается, что в 2022 году средний потребитель будет посещать отделение банка только четыре раза в год — на сегодняшний день эта цифра составляет семь раз. Поскольку клиенты все чаще обращаются к своему банку с помощью других платформ, банкам необходимо также продумывать новые, часто не связанные с человеком, пути взаимодействия с клиентами.
Для бизнеса привлекательность AI, роботов и чат-ботов заключается в операционной эффективности и экономии средств, а также в управлении связями с клиентами. Согласно исследованию Accenture, 79% банковских специалистов согласны с тем, что искусственный интеллект революционизирует процесс получения информации и взаимодействия с клиентами.
Несомненно, технология AI помогает как потребителям, так и компаниям. Однако всегда будут моменты, когда потребуется взаимодействие с человеком. Итак, как искусственный интеллект может вписаться в стратегию построения отношений с клиентами провайдеров финансовых услуг?
Переход от функционального к дружественному
До недавнего времени чат-боты играли более функциональную роль. В частности, им требовалось задавать вопросы для проверки безопасности, прежде чем клиент будет передан сотруднику. Теперь искусственный интеллект становится все более изощренным и способным реагировать на ряд запросов клиентов. Например, веб-помощник крупного шведского банка Swedbank по имени Nina в среднем ведет 30 000 разговоров в мессенджере в месяц и может обрабатывать более 350 различных запросов клиентов. Такой уровень сервиса — это то, к чему стремятся многие компании. Они планируют достичь такого уровня сервиса с помощью чат-ботов, как с привлечением человеческих ресурсов.
Для многих людей, особенно в США, облачные персональные помощники Alexa от Amazon и Siri от Apple стали незаменимыми ежедневными компаньонами. Они помогают написать электронные письма, сделать заказ в интернете, воспроизвести музыку через голосовую команду. По недавним оценкам, Siri обрабатывает более 2 млрд запросов в неделю. А 20% запросов в Google на Android-устройствах в США вводятся голосом. Совершенно понятно, что потребители все чаще используют искусственный интеллект, если он приносит реальную пользу в повседневной жизни.
В ближайшие годы роль и функции чат-ботов будут расширяться, их вовлечение в жизнь пользователей будет расти. Например, Bank of America запускает чат-бота по имени Erica, который поможет клиентам принимать более разумные банковские решения. Erica будет определять области, где клиенты могут сэкономить деньги, а также облегчит оплату счетов в приложении банка.
FinTech-стартап в сфере страхования Lemonade впечатлил еще больше. В начале 2017 года его виртуальный помощник Джим установил мировой рекорд — он рассмотрел, обработал и выплатил иск за 3 секунды. И никакой бумажной волокиты. Если компании-провайдеры финансовых сервисов могут предложить технологию, которая позволит клиентам сэкономить время, они смогут завоевать их лояльность.
Превосходя человеческий сервис
Технология искусственного интеллекта станет повсеместной, когда сможет предоставить реальную ценность для клиента — это способность мгновенно реагировать на его запросы. Благодаря более быстрой, чем при участии традиционного банковского сотрудника, обработке данных в реальном времени AI может обработать больший объем информации и создать таким образом фундамент для будущих отношений с клиентами.
Фото: webio.com
Можно ли запрограммировать эмоциональный интеллект?
Ценность традиционной службы поддержки в том, что ее сотрудники могут найти подход к каждому эмоциональному состоянию клиента, подбирая, например, соответствующий тон или громкость голоса. Сотрудники могут соответствующим образом адаптироваться и реагировать, могут успокоить клиента, если тот недоволен. Чат-боты развиваются стремительно, они могут предложить множество услуг. Но вопрос в том, будут ли они когда-либо настолько продвинуты, чтобы понять тонкости человеческого поведения?
Ответ — вполне возможно. Команда ученых из Китая недавно объявила о разработке эмоционального чат-бота, Emotional Chatting Machine (ECM), который может в разговоре использовать такие эмоции, как счастье, печаль или отвращение. ECM использует “алгоритм классификации эмоций”, который научился распознавать эмоции из 23 000 постов в социальной сети Weibo. Исследование показало, что 61% опрошенных людей, протестировавших нового чат-бота, предпочли эмоциальную версию.
И хотя ECM только проходит тестирование, это большой шаг в направлении развития эмоционального интеллекта.
Как компании могут использовать чат-ботов для удовлетворения потребностей миллениалов?
Согласно глобальному исследованию рекламной компании Retale, 86% опрошенных миллениалов заявили, что компаниям необходимо использовать чат-ботов для продвижения товаров и услуг, специальных предложений. А около 58% респондентов имели положительный опыт взаимодействия с чат-ботом в социальных сетях. При этом, 53% отметили, что чат-ботам необходимо быть “более точными”.
Это означает, что клиентоориентированным организациям необходимо не только работать для удовлетворения потребностей пользователей сегодня, но и на перспективу — чтобы удовлетворять потребности миллениалов через 10 лет. Чтобы достичь этого, компании должны использовать многоканальный подход и учитывать, что потребители взаимодействуют с ними посредством различных платформ на повседневной основе.
Будущее чат-ботов заключается в использовании искусственного интеллекта, чтобы приносить реальную пользу потребителям. Например, напоминать пользователю о необходимости обновить страховой полис, предоставлять рекомендации, основанные на его образе жизни, или автоматически заказывать такси в аэропорт, как только он бронирует рейс. В будущем взаимодействие с чат-ботами даже не будет требовать наличия экрана или устройства. Gartner прогнозирует, что чат-боты смогут понимать просьбу человека и выполнять ее без специальных настроек. Если банки инвестируют в технологию, способную облегчить жизнь клиентов, они смогут завоевать их лояльность.
ТАКЖЕ ИНТЕРЕСНО: Миллениалы, банки и FinTech: как завоевать молодых клиентов
По материалам статьи Карен Уилер, вице-президента Affinion
