CEO WayForPay
Грамотная и своевременная поддержка покупателя конвертируется в успешную покупку товара или услуги. Однако не во всех случаях переход по кнопке “Оплатить” завершается успешной оплатой. Клиент добавляет товар в корзину, оформляет покупку, переходит к оплате, но оплата проходит неуспешно — продажа не удалась. Интернет-магазин или онлайн-сервис не всегда может оказать поддержку, связанную с оплатой, да и не должен, в принципе, этого делать, так как это задача партнера по приему онлайн-платежей.
Как вернуть покупателя к завершению платежа при неуспешной оплате. Фото: Guardian
Платежный сервис WayForPay проанализировал неуспешные платежи и сколько из них можно вернуть к оплате при помощи правильно организованной службы поддержки. Также ниже раскрыты тонкости и результативность поддержки пользователей платежным сервисом при брошенной оплате.
Кому может помочь поддержка при проблеме с оплатой онлайн
К сожалению, не все проблемы с платежами решаемы. Но есть ряд проблем при онлайн-оплате, в которых может помочь служба поддержки. Из наиболее “конвертируемых в успешные”, при участии службы поддержки, можно выделить следующие топ-5 проблем у покупателей при оплате:
- Карта не открыта для оплаты в интернете;
- Лимиты — ограничение суммы для расчетов онлайн в месяц или сутки;
- Проблемы с вводом 3DS пароля;
- Неверно введены данные;
- Недостаточно средств на карте.
При работе с такими “конвертируемыми” неуспешными оплатами около 70% из них можно сделать успешными.
Иллюзия поддержки
Сегодня практически у каждого платежного сервиса есть своя служба поддержки, которая помогает клиентам при онлайн-оплате. Но вопрос остается в качестве и результативности такой поддержки.
Один из критериев качества поддержки плательщика — это формат решения проблемы, возникшей при оплате. Многие сервисы отправляют автоматические письма клиенту с уведомлением о причине возникшей проблемы — такой метод работает, но не всегда.
По данным WayForPay, такой способ коммуникации способен вернуть к оплате только 48% клиентов. Гораздо эффективнее срабатывает обращение по телефону. Около 71% неуспешных платежей при обращении поддержки по телефону конвертируются в успешные.
Также неплохо срабатывает помощь клиенту в мессенджерах. В WayForPay немало платежей из-за рубежа, и данный канал достаточно популярен у иностранцев.
Режим работы
Второй критерий качества поддержки — режим работы. Онлайн-шопинг не ограничивает покупателя во времени, следовательно, проблема при оплате у покупателя может возникнуть в любое время. К сожалению, не все сервисы по приему онлайн-платежей на сайте имеют круглосуточную поддержку. Именно в период с 20.00 до 9.00 в среднем приходится около 30% от всех неуспешных платежей.
Кроме того, с мобильного онлайн-шопинг предпочтителен ночью, а сумма оплаты со стационарных компьютеров увеличивается также в ночной период. Согласно июльского исследования WayForPay самое большое количество мобильных оплат приходится на промежуток с 23.00 по 01.00, для оплаты с компьютеров чек растет в 2 раза с 23.00-00.00.
Помоги себе сам
Еще один важный пункт — это работа не только с входящими проблемами при онлайн-платежах, но и обязательно отслеживание “брошенных” оплат и обращение к плательщику для рекомендаци и помощи.
Согласно исследования компании Experian, только каждый 5 покупатель обратится с проблемой или претензией к интернет-магазину, остальные уйдут к конкурентам.
Отслеживая поведение покупателя на всем пути от кнопки «оплатить» до завершения оплаты, можно вынести следующее:
- Клиенты чаще всего бросают неуспешную попытку оплатить.
- Только каждый 7 покупатель обратится с проблемой при оплате в платежный сервис.
- Практически каждый клиент готов продолжить оплату, если к нему обращается служба поддержки платежного сервиса.
Также важным является своевременность обращения службы поддержки для успешного завершения оплаты. Чем позже обращение к клиенту для решения проблемы при оплате, тем меньше вероятность того, что данный платеж будет успешен. В среднем время обращения к клиенту не должно превышать 10 минут после неуспешной оплаты.
Как должно работать?
Подводя итог из всего написанного, ниже выделены основные критерии, по которым должна работать служба поддержки платежного сервиса:
- Работа службы поддержки платежного сервиса в режиме 24/7;
- Мониторинг неуспешных оплат — отслеживание неуспешных оплат в режиме онлайн;
- Работа не только с входящими обращениями — обращение к клиенту при брошенной оплате способно вернуть немало “условно потерянных” денег;
- Наличие нескольких каналов для коммуникации с клиентом при проблеме с оплатой в интернет-магазине — автоматического письма не всегда достаточно;
- Своевременная помощь и желание помочь.
Поддержка покупателя при онлайн-оплате является одним из пунктов, обеспечивающих высокий уровень конверсии платежей в успешные. Упущение одного из описанных выше критериев, в прямом смысле, будет стоить для онлайн-бизнеса денег — недополученной прибыли из-за брошенной неуспешной оплаты клиентом на Вашем сайте.
Telegram
Viber