Эксклюзивное интервью с директором по развитию в «Нова пошта»
В 2016 году «Нова пошта» отметила свое 15-летие. К этому времени компания заняла лидерские позиции на украинском рынке доставки, что и подтвердила золотая премия в номинации «Лучший сервис доставки» в конкурсе PaySpace Magazine Awards 2016. Максим Рабинович, директор по развитию в «Нова пошта», рассказал не только об итогах пятнадцати лет работы и планах на ближайшее время, но и проблемах и неудачах, которые компания превращает в отличный клиентский опыт.
Максим, еще раз поздравляем вас с победой в PaySpace Magazine Awards 2016. Как вы считаете, что обеспечило вашей команде победу?
В первую очередь, это доверие клиентов. Наверное, успех любой компании на рынке гарантируют только клиенты и их доверие.
Как же добиться этого доверия?
Мы любим наших клиентов, все просто. Наша миссия – делать доставку легкой для жизни и бизнеса. От этого проистекает построение всех процессов. Если мы принимаем решение, чем жертвовать, то это точно не процессы, которые коснутся клиента. Наверное, скажу чуть высокопарно, но это философия бизнеса «Нова пошта».
Естественно, ожидания клиентов меняются с каждым годом все динамичнее, нужно постоянно за ними успевать, а в идеале – предвосхищать.
Когда компания достигает определенных масштабов, появляется искушение бюрократизировать процедуры, больше прислушиваться к тем подразделениям, которые отвечают за финансы, нежели к тем, кто занимается клиентским сервисом. Эти искушения может поломать только сильная корпоративная культура, дух конкуренции и желание быть лидером.
В целом, я считаю, что стратегия ориентации на потребности клиента всегда в итоге дает положительный результат. Награда в PaySpace Magazine Awards и есть доказательством этому.
Как вы оцениваете украинский рынок доставки? Какую долю на нем занимаете?
Знаете, мы давно пытаемся оценить рынок доставки. Это своего рода квест. Сегодня мы располагаем внутренней аналитикой, которой реально доверяем. Но, к сожалению, официальных и полностью достоверных исследований рынка доставки в Украине не проводится. Если я назову какие-то цифры, они точно будут отличаться от тех, которыми оперируют другие игроки. Поэтому я скажу, что по нашим данным, в сегменте доставки (посылки, документы, грузы), «Нова пошта» является безоговорочным лидером.
Если говорить о драйверах рынка, то это e-commerce. Мы сотрудничаем с более чем 6000 системно работающих интернет-магазинов. Но это лишь 10% нашего бизнеса. Остальные 90% — это мелкие и средние предприниматели, кровь нашей экономики. Это люди, которые получили возможность заниматься торговлей, находясь в самых отдаленных уголках страны. Вот, например, кто-то делал свистульки и раздавал их соседям, а сегодня их уже можно продавать через интернет. Таким образом, ремесленники стали еще и торговцами. Я считаю, что это реально круто, что мы даем такую возможность людям.
Что касается B2B клиентов, то их активность напрямую зависит от экономической ситуации. У нас сейчас она не самая благоприятная, и тем не менее, дух предпринимательства в Украине очень сильный. Поэтому B2B также развивается, хоть и не такими темпами, как хотелось бы.
Что еще драйвит рынок? Это сегмент C2C (потребитель-потребитель — ред.). Люди отправляют друзьям и родным подарки, передают друг другу что-то даже в пределах одного города. Это тот сегмент, который в таких объемах стал развиваться недавно, и он сильно связан с инфраструктурой, которую мы развиваем. Ну и последнее — стоит отметить рост трансграничной торговли. Это также один из стимулов рынка доставки в Украине.
Как текущая ситуация отличается от той, которая была 16 лет назад, когда вы только выходили на рынок?
Не скажу за все 16 лет, но даже за те 1,5 года, что я работаю в «Нова пошта», рынок очень сильно изменился. 16 лет назад, по сути, рынка и не было. Сейчас люди нуждаются в скорости и надежности доставки, а компании, в свою очередь, стали лучше понимать потребности клиентов. Кроме того, как я уже говорил, рынок доставки пошел в рост в последние несколько лет благодаря буму онлайн-торговли. За это время существенно выросли ожидания клиентов: они не хотят идти далеко, не хотят стоять в очередях. Они хотят получать денежные переводы в тех же пунктах, где получают посылки. Наша задача — стараться максимально удовлетворять их запросы и соответствовать тем мировым трендам, которые на сегодняшний день существуют.
Насколько востребованной среди ваших клиентов является международная доставка?
Потенциал международной доставки очень высок, но с точки зрения объемов мы пока не можем сравнивать его с объемами доставок по Украине, да и логистические процедуры в международке намного сложнее. Трансграничная доставка требует большего количества документов и согласований, больше времени, она сложнее для понимания, особенно для C2C-клиентов.
Мы развиваем это направление, и должен сказать, что оно стало для нас неким вызовом. Потому что — не буду скрывать — мы не ожидали, что это будет настолько сложно. Зарубежные посылки мы доставляем как напрямую из интернет-магазинов (как с Aliexpress), так и форвардинговым способом, при котором заказы сначала попадают на наш американский склад, а уже оттуда — в Украину. При этом в процессе участвуем не только мы, но и зарубежные партнеры, таможня. Иногда воздействуют и другие внешние факторы, которые от нас не зависят, а на сроках доставки, например, отражаются.
Объемы международных доставок у «Нова пошта» пока небольшие по сравнению с локальными. Во-первых, многие, даже крупные зарубежные интернет-магазины, еще не предоставляют возможности отправлять заказы в Украину. Наша страна не является для них приоритетным направлением с точки зрения и объемов, и безопасности. Вторая причина — низкая покупательская способность украинцев. Учитывая инфляцию, цены в зарубежных онлайн-магазинах для многих «кусаются».
С конца лета прошлого года мы доставили из китайского Aliexpress около 1,5 млн посылок и планируем наращивать эти объемы. Однако «Нова пошта» как локальный перевозчик оказалась не полностью готова к работе с международными партнерами. Поэтому последний год мы работаем над построением необходимой инфраструктуры, которая поможет отладить процессы. В течение года мы получали много отзывов от клиентов, не всегда позитивных, и благодаря им работаем над улучшением сервиса.
Специфика международных доставок существенно отличается от украинской. Необходимо, во-первых, еще больше развивать адресную доставку, делать серьезные изменения в IT составляющей, нужно вливаться в международную систему информирования и маркировки посылок. Первые шаги в международной доставке дали нам огромный опыт, пусть и частично негативный. Я считаю негативный опыт очень нужным для развития. Хочу, если это здесь уместно, еще раз извиниться перед клиентами за возникшие трудности.
«Нова пошта» также является игроком рынка финансовых услуг. Как вы планируете развиваться в платежном пространстве?
Мы приняли концептуальное решение, что компания «Пост Финанс», входящая в группу компаний «Нова пошта», будет своего рода финансовым кошельком для нас. Ее задача — реализовать все финпродукты, которые необходимы нашим клиентам, онлайн-магазинам и непосредственно онлайн-покупателям.
У нас уже реализован наложенный платеж, во всех наших отделениях есть POS-терминалы для оплаты услуг банковской картой. Кроме того, «Нова пошта» предоставляет финансовые решения, не связанные с доставкой — мгновенные денежные переводы. На эти услуги есть спрос, поскольку у компании одна из самых широких сетей по всей Украине.
В этом году мы планируем запустить ряд финансовых продуктов, предоставляющих дополнительное удобство для наших клиентов. Это и перевод денег на карту, и услуга безопасного платежа, когда деньги покупателя ставим на холд и не передаем отправителю, пока получатель не удостоверится в надлежащем качестве товара.
В продолжение темы финтеха, как вы считаете, могут ли логистические, технологические, ритейл компании конкурировать с банками?
Банк — понятие очень широкое. Мы скорее говорим о конкретных услугах. Скажу откровенно, у многих компаний есть запрос на дополнительные финансовые сервисы от «Нова пошта». Это и микрокредитование, и страхование, и ряд других. Но наш ответ — сейчас мы не готовы, поскольку все усилия концентрируем на усовершенствовании основной услуги.
Теперешний тренд состоит в том, что грань между банками, технологическими и логистическими компаниями постепенно стирается. По определенным услугам (денежные переводы, страховки и др.) с банками будут конкурировать все, у кого есть отделения. При этом, часть банковских услуг все равно останутся в их компетенции, но в сегменте самых популярных – конкурентов у банков будет много.
Как мне кажется, они и не против этого. Банки сейчас активно сокращают количество отделений, переходят в онлайн, а часть услуг предлагают, используя сети розничных магазинов и логистических компаний. Поэтому мы с банками будем скорее партнерами.
Чем запомнился 2016-й год для компании?
«Нова пошта» отметила 15-летие. Мы начали активно работать с международной доставкой, о чем я уже рассказал. Кроме того, мы выросли больше, чем на 40%. Год запомнился огромным количеством решенных операционных задач, в результате чего в 2016-м компания перевезла более 100 миллионов посылок. Это был год взаимодействия в команде, совместных усилий.
Мы по-прежнему, несмотря на возраст компании, называем себя стартапом. Почему так? Потому что мы запускаем продукты в очень короткие сроки и совершенствуем по ходу запуска, это приносит очень хороший результат. Многие компании, особенно подобного нашему масштаба, так долго просчитывают и анализируют проекты, что те в какой-то момент теряют актуальность, учитывая динамику рынка, на котором мы работаем. Мы же рискуем, иногда набиваем шишки, допускаем ошибки, но предоставляем клиентам те услуги, на которые есть живой спрос уже сегодня.
Какие планы на 2017 год? И какие прогнозы по развитию отрасли можете озвучить?
Мы планируем вырасти минимум на 25% по сравнению с 2016-м. Одна из основных целей — перейти на доставку по часам, а это, по сути, перестроение всей логистики. Наверное, «Новая логистика» — самый серьезный проект за всю историю существования компании.
Также в этом году хотим закончить процесс трансформации компании в международного перевозчика. Я думаю, до конца года мы это сделаем и станем серьезным игроком уже не только на отечественном, но и на международном рынке доставки.
В 2017 году мы практически не будем открывать новые отделения, потому что наша задача — максимально отладить все процессы внутри, отшлифовать их для того, чтобы затем, в 2018-м году, очень быстро начать масштабироваться. И не только по Украине.
ВАМ ТАКЖЕ БУДЕТ ИНТЕРЕСНО: Как из почты сделать Apple — интервью с Игорем Смелянским, главой «Укрпочты»
Telegram
Viber