В интернет-магазины ежедневно поступает огромное количество звонков. Покупатели до сих пор предпочитают заказывать товары, узнавать цены и решать другие проблемы, связанные с доставкой, по телефону. При том, что заказывая на eBay, или в AliExpress украинцы не связываются с американским или китайским call-центром для того, чтобы проверить наличие товара.
Если пользователь рассматривает возможность связаться с оператором как преимущество, то ритейлеру звонки доставляют дополнительные проблемы, особенно в период праздников.
Чтобы обслуживать предпраздничные продажи, call-центр интернет-магазина должен нанимать временных сотрудников, или переводить часть звонков на аутсорсинг. Эти меры не всегда помогают в полной мере контролировать ситуацию и влекут за собой дополнительные затраты.
«А успех интернет-магазина заключается в сокращении затрат на обработку одного заказа», — отметил руководитель интернет-магазина Repka.ua, Дмитрий Латанский во время выступления на конференции «Интернет-магазины – стратегии роста».
С целью сокращения звонков, торговая площадка провела несколько мероприятий. Было принято решение частично скрыть номера телефонов, а также обрабатывать заказы с сайта в первую очередь. Тем не менее, покупатели продолжали звонить.
Тогда команда Repka.ua перед новогодними распродажами создала робота Кристину и поручила ей обрабатывать телефонные заказы. Для этого пришлось использовать модуль распознавания и генерирования речи, простейшие сценарии развития разговора и список ключевых слов.
Проект удалось внедрить в жизнь совместно с компанией Telsystems Ukraine с помощью программного обеспечения Oktell на базе модуля Yandex SpeechKit.
Первые несколько месяцев эксплуатации показали, что робот может принимать заказы по номеру товара, требовать у клиента подтверждения и сообщать детали доставки.
Если товар есть на складе, а у клиента интернет-магазина не возникает никаких дополнительных вопросов, общение с роботом похоже на обычную связь с оператором. В том случае, если робот не может справиться с запросом, или клиент принципиально хочет общаться с живым человеком, его переключат на call-центр.Кристина может обрабатывать сразу несколько заказов. Максимальное количество абонентов, с которым робот разговаривал одновременно, превысило 10.
За время работы с Кристиной, интернет-магазину удалось вполовину снизить нагрузку на операторов. Руководство интернет-магазина продолжит автоматизировать процедуру оформления заказа и надеется, что через два года практика звонков в интернет-магазины останется в прошлом.
Telegram
Viber