Как использовать чат-бота в банке – кейс Привата
Чат-боты Фото: horizont.net
Сегодня в Киеве состоялась первая конференция, посвященная исключительно чат-ботам — ChatBot Conference. Эксперты обсудили весь цикл жизни робота – предпосылки создания, обучение и практическое применение в бизнесе.
Сегодня существует масса платформ, которые позволяют создавать ботов. Единственное, о чем нужно задуматься, прежде чем программировать робота, — какие проблемы он будет решать и как будут взаимодействовать с человеком.
Несмотря на то, что эксперты пока скептически относятся к возможности монетизации ботов напрямую, есть кейсы, которые позволяют существенно сократить затраты бизнеса. Таким является использование роботов в сферах, которые предполагают общение с клиентами и могут быть легко автоматизированы.
В качестве наглядного примера рассмотрим кейс ПриватБанка. Его на конференции представила Юлия Гусева, руководитель проекта Чат-онлайн в ПриватБанке.
ПриватБанк строит ботов более 5 лет. За это время банку удалось автоматизировать процесс обслуживания клиентов в онлайн-чате – длительность диалога сократилась в среднем на 20%.
Кроме того, банк сократил количество операторов на одной смене в три раза — с 270 до 90. Это привело к снижению расходов на 36 млн грн в год.
В ПриватБанке используют несколько типов чат-ботов. Так, роботы-помощники просто отвечают на вопросы клиентов. А функциональные роботы способны выполнять действия. На таблице указано, насколько автоматизированы разные запросы пользователей, и как часто ответы ботов удовлетворяют клиентов.
Также в банке создали роботов, которые способны анализировать действия клинетов в интернет-банкинге и сообщать об ошибке еще до того, как они самостоятельно решат обратиться в чат.
Пользоваться услугами робота могут не только вкладчики. Банкиры тоже оценили удобство автоматизации. Получая персональный запрос от клиента, работники финучреждения могут отправить его на обработку роботу и проверить уже конечный результат. 97% банкиров положительно оценивают помощь ботов.
В ПриватБанке добавили, что самые популярные операции, которые доверяют роботам — копилка, изменение кредитного лимита и смена PIN-кода.
Банки — это только одна из отраслей, в которых могут использоваться роботы. Ботов можно также создавать для бизнеса в сфере путешествий и здравоохранения.
ВАС ЗАИНТЕРЕСУЕТ — Чат-боты для бизнеса: возможности и перспективы
