В этой статье мы расскажем, как финансовые компании и банки используют игровые механизмы для повышения вовлеченности клиентов и приведем примеры геймификации финтеха
Каждый бизнес стремится популяризировать свои товары и услуги и привлечь как можно больше клиентов различными способами. Геймификация — один из инструментов привлечения аудитории, который сегодня широко используется во многих сферах, включая банковскую отрасль, фондовый рынок, электронную коммерцию, образование, здравоохранение, страхование и так далее.
Зачем банкам геймификация?
Геймификация не является новой концепцией: финансовая индустрия использует ее уже довольно давно. Элементы геймификации, о которых вам наверняка известно, включают накопленные баллы, кэшбэки, бонусы, вознаграждения и так далее. Такие вещи побуждают пользователей активнее взаимодействовать с приложением, в результате геймификация не только улучшает общее качество обслуживания клиентов, но и помогает получать прибыль и увеличивает объем безналичных транзакций. Следовательно, мы наблюдаем, как появляется все больше и больше решений для геймификации. В 2021 году размер мирового рынка геймификации оценивался в $10,5 млрд, и ожидается, что к 2030 году он достигнет $96,8 млрд.
Участники индустрии финансовых услуг могут получить следующие преимущества, внедрив в свои приложения элементы геймификации и игрового дизайна:
Стимулировать пользователей к активной покупке банковских продуктов и услуг
Commonwealth Bank of Australia (CBA) геймифицировал процесс инвестирования в недвижимость. Банк запустил онлайн-игру, в которой объекты недвижимости можно было покупать и продавать без риска потерять личные финансы. При этом игра предоставила покупателям актуальные данные, полученные от разработчиков, экономистов и инвесторов. Воодушевленные игрой, клиенты за год взяли около 600 кредитов на общую сумму $400 тыс.
Для привлечения новых клиентов
Emirates NBD, один из крупнейших банков ОАЭ, запустил фитнес-приложение, чтобы мотивировать клиентов экономить больше во время тренировок. Банк предложил клиентам открыть специальные сберегательные счета и синхронизировать их со своими фитнес-трекерами. Если клиенты достигают своих целей каждый день (например, проходят 10 км), они получают вознаграждение в виде процентной ставки в размере 2%. Сберегательное приложение помогло пользователям сэкономить $4,37 млн, а банку удалось привлечь новых клиентов.
В целом геймификация в финтехе очень выгодна с точки зрения привлечения клиентов, особенно более молодых. Современная молодежь любит веселье, простоту, взаимодействие, соревнование и развлечения в целом. С другой стороны, банковское дело стало неотъемлемой частью повседневной жизни. Так почему бы не объединить их, став инновационным и интересным банковским партнером для своих клиентов?
Для удержания клиентов
Extraco Bank — американский банк из Техаса. Еще один хороший пример того, на чем основана вся эта поразительная статистика о будущем геймификации.
Extraco Banks разработал онлайн-игру для информирования пользователей о своих новых услугах. Банк попросил клиентов ответить на вопросы об их привычках инвестирования и расходования средств. Их спросили, сколько денег они обычно держат на своих счетах и как часто они используют свои платежные карты. Отвечая на эти вопросы, клиенты получали советы, как меньше тратить и больше зарабатывать, как открыть сберегательный счет, как эффективнее инвестировать, как снизить налоги, как использовать ту или иную финансовую технологию и так далее. В результате банк не только сохранил старых клиентов, но и увеличил клиентскую базу на 700%.
Для повышения лояльности клиентов и вовлеченности пользователей
Не будем далеко ходить за примером использования геймификации для вовлеченности пользователей — перед новогодними праздниками Monobank (украинское приложение для онлайн-банкинга с внушительной оценкой 4,9 в Google Play) запустил в приложении сбор, где предлагал клиентам «натрясти» с новогодней елки денег для ВСУ. Елку трясли более 1,55 млн клиентов, было пять клиентов, каждый из которых суммарно тряс елочку больше суток. Общее суммарное время тряски елки – 7,7 года. Максимальная сумма, вытряхнутая клиентом, – 6442 грн, всего вытряхнули 10 106 407 грн.
Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA), один из ведущих испанских банков, создал и запустил игру BBVA, чтобы повысить лояльность и удовлетворенность клиентов. Его игровое приложение побуждает пользователей выполнять различные задания и зарабатывать очки, которые можно использовать для участия в различных лотереях или загрузки музыки и фильмов. Приложение содержит видеоролики, обучающие пользователей выполнять простые банковские операции, пользоваться мобильным банкингом, платить налоги и многое другое.
Чтобы удовлетворить спрос клиентов
Механизм игры позволяет финансовым учреждениям получать обратную связь и понимать, заинтересованы ли клиенты в их финансовых услугах и продуктах. Благодаря этой информации они могут создавать персонализированные предложения на основе предпочтений клиентов. Moven Bank запустил сервис CRED для мониторинга финансового поведения своих клиентов: как они проводят операции, совершают платежи, переводят деньги и так далее. Эти данные позволяют банку узнать мнение клиентов о банковских продуктах и создать уникальное предложение, исходя из их интересов и потребностей.
Повысить финансовую грамотность потребителей
Банки особенно заинтересованы в финансово грамотных и лояльных клиентах. Они должны уметь принимать взвешенные решения по финансовым операциям и грамотно распоряжаться своими личными финансами. К сожалению, только одна треть взрослого населения мира разбирается в основных финансовых понятиях. Вот почему важно создавать решения для геймификации, которые помогут людям справиться с финансовыми проблемами.
Чтобы сделать рутинные финансовые операции более приятными и интересными
По статистике к 2025 году более 70% сотрудников будут миллениалами и зумерами, представителями поколения, которые активно пользуются интернетом, социальными сетями, играют в компьютерные игры, не боятся новых технологий. Очевидно, что они будут приветствовать игровые элементы, включенные в различные банковские продукты и услуги, поскольку выросли, играя в компьютерные игры.
В отличие от старшего поколения, миллениалы не заинтересованы просто в получении кэшбэка и бонусов. Поколения Instagram и Tiktok любят хвастаться друг перед другом своими достижениями и рекордами, и геймификация дает им такую возможность. Businesswire провел опрос молодых людей в возрасте от 18 до 25 лет и обнаружил, что 27% из них участвуют в программах лояльности из-за своего соревновательного духа и игровых элементов.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как эволюционирует рынок финансовых услуг: путь от Open Banking к Open Finance и Open Data
Принципы геймификации
Геймификация работает, когда пользователи выполняют определенные действия. Ваша задача – мотивировать клиентов к активности. Внедрения баллов, знаков отличия и рейтингов недостаточно, чтобы побудить людей пользоваться именно вашими банковскими услугами и продуктами. Необходимо продумать концепцию геймификации в финтехе, в основе которой лежат четыре основных принципа:
№1Награда
Если пользователь знает, что за выполнение задания он получит бонусы, его мотивация будет расти. Например, вы можете предложить покупателю совершить 15 покупок с помощью платежной карты, чтобы получить кэшбэк 10%.
№2 Конкуренция
По сути, мы соревнуемся всю жизнь и каждому хочется подняться на высшую точку пьедестала. Например, различные рейтинги помогут банкам мотивировать своих клиентов на определенные действия. Как правило, люди ненавидят заполнять профили и забывают изменить свои личные данные, когда переезжают в другое место или используют другой номер телефона. Обещайте своим клиентам повысить их рейтинг на 5%, если они вовремя введут актуальную информацию, и они это сделают.
№3 Достижения
Люди любят демонстрировать свой успех, и геймификация дает им такую возможность. Используйте различные инструменты, такие как бонусы, уровни, медали, статусы. Например, сегодня банки предлагают клиентам различные платежные карты (золотые, платиновые и т. д.), дающие всевозможные бонусы, тут как раз и используется принцип достижений.
№4 Обратная связь
Пользователя всегда следует хвалить и вознаграждать за результаты. Например, если клиент выполнил задание, он должен сразу же получить вознаграждение в виде начисленных баллов рейтинга или повышения статуса. Это мотивирует совершать новые действия и продолжать пользоваться услугами финкомпании.
Как финтех-индустрия может правильно внедрить геймификацию
Финансовые учреждения должны помнить, что геймификация — это не игра с деньгами. Цель такого подхода — превратить рутину в увлекательное занятие для клиента, сохранив при этом баланс между игрой и финтех-продуктом. Прежде всего, вы должны четко понимать, каких результатов вы хотите добиться, внедрив геймификацию. В противном случае даже успешные игры не помогут вам достичь KPI. Например, вы можете разбить глобальные цели на конкретные: насколько вы хотите увеличить продажи своих товаров и услуг, сколько новых пользователей хотите привлечь и так далее.
Учитывайте интересы и мотивы ваших клиентов при создании геймифицированного приложения. Пользователи не будут участвовать, если не понимают, зачем им это нужно. Правила участия в игре должны быть максимально простыми и понятными. Людям будет сложно запомнить слишком много правил, они просто не захотят их понимать. Также никогда не заставляйте пользователей участвовать в игре. Они должны принимать решение добровольно, что позволит им улучшить пользовательский опыт и повысить лояльность.
Заключительное слово
Геймификация может помочь финансовым учреждениям улучшить взаимодействие с клиентами и сделать банковские операции менее скучными и более привлекательными. Благодаря этому подходу банки повышают финансовую честность и поощряют здоровые привычки пользователей, такие как своевременная оплата счетов и экономия денег. Клиентам становится легче разбираться в сложных банковских продуктах и принимать взвешенные финансовые решения. Вы улучшите качество обслуживания, которое со временем превратится в лояльность клиентов среди вашей целевой аудитории, и вы, как банк, сможете без труда собирать ценную информацию о них.
Цель геймификации — мотивировать пользователя чаще и продуктивнее пользоваться банковскими продуктами и услугами с помощью баллов, знаков отличия, призов, наград, рейтингов и так далее. В то же время банкам необходимо понимать, что геймификация — это один из элементов бизнес-стратегии, который помогает им повысить лояльность клиентов и выстроить с ними тесные отношения. Этот подход следует использовать совместно с другими методами разработки и реализовывать с учетом требований и пожеланий пользователей.
Telegram
Viber