Большинство компаний уже давно освоили цифровые пути выхода на рынок, такие как веб-сайты и социальные сети. Итак, что изменилось?
https://conotext.com/
Ключевое отличие сейчас заключается в том, что клиенты все чаще связываются с бизнесом сначала через цифровой канал. Иными словами, дни, когда цифровые технологии считались «дополнением», прошли — добро пожаловать в дивный новый мир цифровых взаимодействий.
Что такое цифровая стратегия
Стратегия Digital-First (иногда также называемая «цифровой по умолчанию») — это термин с довольно очевидным значением — предприятия, стремящиеся к организации в цифровой среде. Важно сразу отметить, что цифровая культура не направлена на отказ от традиционных носителей информации. Например, книги, бумажные буклеты и многое другое по-прежнему играют важную роль в мире бизнеса, особенно в отделе продаж.
Тем не менее, стратегия Digital-First — огромная потребительская тенденция, которая наблюдается почти во всех отраслях. А это значит, что это тенденция, которую должны учитывать все предприятия, и лучший способ следовать ей — сосредоточиться на трех конкретных областях: приложениях, омниканальном клиентском опыте (Omnichannel) и цифровых продуктах. Давайте рассмотрим каждую категорию по очереди.
Использование приложений
Без сомнения, настала эра приложений. Сегодня потребителю доступно около 7 миллионов приложений. Каждый из нас использует несколько из них ежедневно, будь то проверка банковского счета, общение с близкими, контроль физических нагрузок и многое другое.
Приложения быстро становятся ключевой точкой контакта с клиентами и ценным инструментом для их привлечения. Мы также наблюдаем рост числа приложений, функционирующих как полноценная экосистема, где клиенты могут делать все, что угодно — от общения с друзьями до управления своими деньгами и заказа такси, — и все это в одном приложении. Gojek, Grab и WeChat — отличные примеры так называемых суперприложений.
Создание омниканального клиентского опыта
Запуск привлекательного приложения — хорошее начало, но нужно двигаться дальше. Предприятия должны создавать успешный гибридный мир, в котором клиенты могут взаимодействовать с брендом и его продуктами/услугами по нескольким каналам с высокой степенью интеграции — другими словами, это объединение всех каналов коммуникации клиента с компанией в единую систему с сохранением всей истории общения и покупок. Общая система коммуникаций в нескольких каналах формирует целостное и последовательное общение бренда с пользователями.
Не путайте омниканальность с многоканальностью. В многоканальной среде клиенты могут связываться с вашим брендом несколькими способами, но эти каналы не обязательно объединены между собой. Исследования показывают, что бренды с сильной омниканальной стратегией удерживают в среднем 89% клиентов по сравнению с 33% компаний со слабой многоканальной стратегией.
Инвестиции в новые цифровые продукты
К настоящему времени стало очевидным, что граница между реальным миром и цифровым становится все более прозрачной. Так много секторов уже перешли от физических товаров к цифровым — яркий пример — музыка, а также книги, журналы, искусство и игры.
В какой бы отрасли не строился ваш бизнес, сейчас самое время задуматься о том влиянии, которое цифровые продукты могут оказать на вашу компанию.
Конечно, одно из основных преимуществ инвестирования в цифровые каналы и продукты — помимо очевидных, связанных с привлечением клиентов, — заключается в том, что вы можете собирать больше данных о действиях и предпочтениях клиентов. И эти ценные данные помогут вам разрабатывать более интеллектуальные продукты и услуги и предлагать своим клиентам большую персонализацию.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Цифровые инфлюенсеры: кто они и как с ними работать
