ИРИНА СТЕГОСТЕНКО
Заместитель руководителя отдела обучения и развития персонала Moneyveo
Специалисты из PwC утверждают, что чувствовать себя увереннее в условиях неопределенности бизнесу поможет, прежде всего, апскиллинг сотрудников. Такой вывод они сделали благодаря результатам 23-го Ежегодного опроса руководителей крупнейших компаний мира
Бизнес делают люди, и он будет развиваться вместе с ними. Особенно это актуально для финтеха. Как отметил CEO проекта Knowledgemotion Дэвид Бэйнбридж во время выступления на Techrcrunch, fintech стал драйвером четвертой промышленной революции, которая полностью захватила мир. Такая роль обязывает двигаться максимально быстро и выверено. Ведь, с одной стороны, мы имеем дело с финансами – сферой, требующей грамотного, аналитического и скрупулезного подхода. Здесь нет права на ошибку. С другой стороны – речь о технологиях, которые меняются с огромной скоростью. К тому же клиенты хотят все больших удобств, простоты и максимально быстрой реализации своих запросов.
В контексте всего этого, чтобы обеспечить себе конкурентное преимущество, компании недостаточно разработать детальную и гибкую бизнес-стратегию. Важно сформировать команду, которая сможет реализовать задуманное. И даже если вам удалось собрать dream-team, то не факт, что она такой и останется в долгосрочной перспективе. И тут мы опять возвращаемся к вопросу апскиллинга. Высокая квалификация команды и ее соответствие бизнес-задачам – это не статус-кво, а то, над чем нужно постоянно работать.
Поделюсь 5-ю главными выводами об обучении в финтехе, сделанными на опыте Академии бизнес-образования Moneyveo Education Lab.
1. Стройте систему обучения, исходя из своих задач и ситуации. Универсального рецепта, увы, тут не существует. Возьмем, например, классический подход: вы оцениваете компетенции сотрудников, выделяете зоны для их развития и поддержания, разрабатываете и имплементируете план мероприятий. Возможно, начнете с менеджерского состава – ведь именно от него зависят стратегические решения.
Однако мы пошли другим путем. Краеугольным камнем нашего бизнеса является стратегия Customer Centric. Поэтому и построение внутренней системы обучения мы начали с тех сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами, например, работники колл-центра. Навыки коммуникации и формирование аргументации, эмпатия и эмоциональный интеллект – это обязательные компетенции для предоставления безупречного потребительского опыта. А без него успешность бизнеса была бы под угрозой.Стоит отметить, что, внедрив обучающие мероприятия для сотрудников фронт-офиса, мы подогрели интерес всех остальных коллег: они сами стали формировать запросы на апскиллинг. То есть нам удалось не только решить вопрос с качеством обслуживания клиентов, но и мотивировать сотрудников к обучению.
2. Отдавайте предпочтение just-in-time обучению. Подход к получению знаний «точно в срок» противопоставляется подходу «на всякий случай» (just-in-case). Во втором варианте вы можете так никогда и не воспользоваться полученной информацией. Учеными и личным опытом доказано: новое лучше запоминается, если в этом есть четкая потребность и возможность сразу применить информацию на практике. Такой подход задействован и в курсе Moneyveo Continuous Improvement System (MCIS). В его рамках мы учимся использовать Lean-мышление (Lean production): создавать максимальную ценность для клиента при минимизации ресурсов, времени, энергии и усилий. На курсе мы не ограничиваемся теорией: разбираем наши конкретные кейсы и после каждого занятия внедряем соответствующие изменения в процессы.
3. Не забывайте о лидерских навыках и не путайте их с менеджерскими. В 2020 г. мы пересмотрели концепцию лидерства. Руководителям самых разных уровней были поставлены беспрецедентные задачи, требующие качеств, о которых раньше не задумывались или не считали первоочередными. В этот момент разница между менеджерами и лидерами вырисовалась еще четче. Первые в большей мере занимаются бюджетом, контролируют и решают текущие вопросы. Вторые определяют направления бизнеса, организовывают взаимодействие между сотрудниками, мотивируют и вдохновляют коллег.
Успех в условиях неопределенности заключается в синергии этих двух ролей. Но если успех – понятие неопределенное, то кадровый резерв – Talent Pool – то, что понятно и практично. Развивая в коллегах лидерские и менеджерские качества, вы формируете тот самый резерв, из которого в перспективе можете закрывать руководящие должности. Приведу конкретные цифры: cреди тех сотрудников, которые прошли у нас внутренний курс «Менеджмент», 33% получили повышение до позиции team lead; а на курсе «Менеджмент 2.0» этот показатель вырос до 60%.
4. Развивайте культуру шеринга знаний. В нашем случае – это логичное продолжение корпоративных ценностей. В них входит такой пункт, как Empower and Education – доверяй своей команде, выбирай роль наставника, обучай, развивай, делись своими знаниями и будь готов прийти на помощь.
Но в любом случае шеринг знаний – абсолютный win-win и для сотрудников, и для бизнеса. С одной стороны, вы больше вовлекаете коллег в процессы, обеспечиваете передачу знаний. С другой – создаете систему признания экспертизы членов команды. Да и в целом знания и навыки становятся намного полезнее, если ими поделиться с другими.
Как работает шеринг знаний у нас? Например, мы разработали программу Executive Leadership. Одним из его авторов и тренеров выступила Group CEO компании Алена Андроникова. Она самостоятельно разрабатывала модули, анкеты для оценки, участвовала в мини-ассессменте и т. п. А инициатором и тренером курса Moneyveo Continuous Improvement System (MCIS), о котором мы говорили выше, выступил наш операционный директор Сергей Синченко. Также мы активно приобщаем коллег к проведению мастер-классов, где они делятся с другими сотрудниками профессиональными знаниями и навыками. В прошлом году прошло более 15 таких мероприятий.
5. Помните: эмоциональный интеллект может иметь большее значение, чем IQ. Так и есть, даже в финтехе, где на первый план должны выходить аналитические и технические скиллы. Ведь если мы копнем чуть глубже, то поймем, что невозможно эффективно применять узкопрофильные навыки, находясь в деструктивном состоянии.
Так, несколько лет назад исследование, проведенное ACCA (ассоциацией, объединяющей специалистов в области финансов, учета и аудита), подтвердило: без эмоционального интеллекта специалистам финансового направления не обойтись. EQ определяет готовность к изменениям, позволяет понять позиции более широкого круга стейкхолдеров, избавиться от эмоционального шума и правильнее ставить приоритеты, внедрять более мягкие (а не директивные) формы влияния.
Вполне логично, что запрос от наших коллег на проработку уровня эмоционального интеллекта ощутимо увеличился за последний год-полтора. Как справедливо отметил журналист и писатель Эрик Баркер, пандемия лишает нас эмпатии: «Вирус превратил всю нашу жизнь в эмоциональную свалку, а технологии во многих отношениях только усугубляют проблему. Исследования показывают, что у людей, которые слишком много времени проводят перед экранами компьютеров, снижается способность считывать невербальные сигналы других людей и эффективно общаться». Поэтому нам, коллеги, надо с этим что-то делать и делать быстро.
Что же в сухом остатке? Построение системы перманентного апскиллинга персонала – вопрос, требующий серьезной подготовки и ресурсов. Но, как говорится, трудные решения – простая жизнь, простые решения – трудная жизнь.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Весь мир изменится и «оцифруется»
