close-btn
PaySpace Magazine Global toggle EN
Ми в соцмережах:
PaySpace Magazine Global toggle EN

Чому і як навчати співробітників у фінтеху: 5 важливих висновків

ІРИНА СТЕГОСТЕНКО

Заступник керівника відділу навчання та розвитку персоналу Moneyveo

Фахівці з PwC стверджують, що відчувати себе впевненіше в умовах невизначеності бізнесу допоможе, перш за все, апскіллінг співробітників. Такий висновок вони зробили завдяки результатам 23-го Щорічного опитування керівників найбільших компаній світу

Бізнес роблять люди, і він буде розвиватися разом із ними. Особливо це актуально для фінтеху. Як зазначив CEO проєкту Knowledgemotion Девід Бейнбрідж під час виступу на Techrcrunch, fintech став драйвером четвертої промислової революції, яка повністю захопила світ. Така роль зобов’язує рухатися максимально швидко і виважено. Адже, з одного боку, ми маємо справу з фінансами – сферою, що вимагає грамотного, аналітичного та ретельного підходу. Тут немає права на помилку. З іншого боку – йдеться про технології, які змінюються з величезною швидкістю. До того ж клієнти хочуть усе більших зручностей, простоти і максимально швидкої реалізації своїх запитів.

У контексті всього цього, щоб забезпечити собі конкурентну перевагу, компанії недостатньо розробити детальну і гнучку бізнес-стратегію. Важливо сформувати команду, яка зможе втілити задумане. І навіть якщо вам вдалося зібрати dream-team, то не факт, що вона такою і залишиться у довгостроковій перспективі. І тут ми знову повертаємося до питання апскіллінга. Висока кваліфікація команди та її відповідність бізнес-завданням – це не статус-кво, а те, над чим потрібно постійно працювати.

Поділюся 5-ма головними висновками про навчання у фінтеху, зробленими на досвіді Академії бізнес-освіти Moneyveo Education Lab.

1. Будуйте систему навчання з огляду на свої завдання і ситуацію. Універсального рецепту, на жаль, тут не існує. Візьмемо, наприклад, класичний підхід: ви оцінюєте компетенції співробітників, виділяєте зони для їх розвитку та підтримки, розробляєте та імплементуєте план заходів. Можливо, почнете з менеджерського складу – адже саме від нього залежать стратегічні рішення.

Проте ми пішли іншим шляхом. Наріжним каменем нашого бізнесу є стратегія Customer Centric. Тому і побудову внутрішньої системи навчання ми почали з тих співробітників, котрі безпосередньо взаємодіють із клієнтами, як-от працівники колл-центру. Навички комунікації та формування аргументації, емпатія та емоційний інтелект – це обов’язкові компетенції для надання бездоганного споживчого досвіду. А без нього успішність бізнесу була б під загрозою.

Варто зазначити, що, запровадивши навчальні заходи для працівників фронт-офісу, ми водночас підігріли інтерес усіх інших колег: вони самі почали формувати запити на апскіллінг. Тобто нам вдалося не тільки вирішити питання з якістю обслуговування клієнтів, але й мотивувати співробітників до навчання.

2. Надавайте перевагу just-in-time навчанню. Підхід до отримання знань «саме вчасно» протиставляється підходу «про всяк випадок» (just-in-case). У другому варіанті ви можете так ніколи й не скористатися отриманою інформацією. Вченими та особистим досвідом доведено: нове краще запам’ятовується, якщо в цьому є чітка потреба і можливість одразу застосувати інформацію на практиці. Такий підхід запроваджено і в курсі Moneyveo Continuous Improvement System (MCIS). У його рамках ми вчимося використовувати Lean-мислення (Lean production): створювати максимальну цінність для клієнта за умови мінімізації ресурсів, часу, енергії та зусиль. На курсі ми не обмежуємося теорією: розбираємо наші конкретні кейси і після кожного заняття впроваджуємо відповідні зміни у процеси.

3. Не забувайте про лідерські навички і не плутайте їх із менеджерськими. У 2020 році ми переглянули концепцію лідерства. Керівникам різних рівнів були поставлені безпрецедентні завдання, що вимагають якостей, про які раніше не замислювалися або не вважали першочерговими. На цьому етапі різниця між менеджерами і лідерами проявилася ще чіткіше. Перші переважно займаються бюджетом, контролюють і вирішують поточні питання. Другі визначають напрями бізнесу, організовують взаємодію між співробітниками, мотивують і надихають колег.

Успіх в умовах невизначеності полягає у синергії цих двох ролей. Але якщо успіх – поняття невизначене, то кадровий резерв – Talent Pool – те, що зрозуміло і практично. Розвиваючи в колегах лідерські та менеджерські риси, ви формуєте той самий резерв, із якого у перспективі можете закривати керівні посади. Наведу конкретні цифри: серед тих співробітників, які пройшли у нас внутрішній курс «Менеджмент», 33% отримали підвищення до позиції team lead; а на курсі «Менеджмент 2.0» цей показник виріс до 60%.

4. Розвивайте культуру шерингу знань. У нашому випадку – це логічне продовження корпоративних цінностей. До них входить такий пункт, як Empower and Education – довіряй своїй команді, обирай роль наставника, навчай, розвивай, ділися своїми знаннями і будь готовий прийти на допомогу.

Але у будь-якому разі шеринг знань – абсолютний win-win і для співробітників, і для бізнесу. З одного боку, ви більше залучаєте колег у процеси, забезпечуєте передання знань. З іншого – створюєте систему визнання експертизи членів команди. Та й у цілому знання і навички стають значно кориснішими, якщо ними поділитися з іншими.

Як працює шеринг знань у нас? Наприклад, ми розробили програму Executive Leadership. Одним з її авторів і тренерів виступила Group CEO компанії Альона Андронікова. Вона самостійно розробляла модулі, анкети для оцінки, брала участь у міні-ассессменті тощо. А ініціатором і тренером курсу Moneyveo Continuous Improvement System (MCIS), про який ми говорили вище, виступив наш операційний директор Сергій Сінченко. Також ми активно залучаємо колег до проведення майстер-класів, де вони діляться з іншими співробітниками професійними знаннями і навичками. Протягом минулого року відбулося понад 15 таких заходів.

5. Пам’ятайте: емоційний інтелект може мати більше значення, ніж IQ. Так і є, навіть у фінтеху, де на перший план мають виходити аналітичні й технічні скіли. Адже якщо ми копнемо глибше, то зрозуміємо, що неможливо ефективно застосовувати вузькопрофільні навички, перебуваючи у деструктивному стані.

Так, кілька років тому дослідження, проведене ACCA (асоціацією, що об’єднує фахівців у галузі фінансів, обліку й аудиту), підтвердило: без емоційного інтелекту фахівцям фінансового напряму не обійтися. EQ визначає готовність до змін, дозволяє зрозуміти позиції ширшого кола стейкхолдерів, позбутися емоційного шуму і правильніше встановлювати пріоритети, впроваджувати м’якіші (а не директивні) форми впливу.

Цілком логічно, що запит від наших колег на опрацювання рівня емоційного інтелекту відчутно збільшився за останній рік-півтора. Як справедливо зазначив журналіст і письменник Ерік Баркер, пандемія позбавляє нас емпатії: «Вірус перетворив усе наше життя на емоційне звалище, а технології у багатьох відношеннях тільки посилюють проблему. Дослідження свідчать, що у людей, які забагато часу проводять перед екранами комп’ютерів, знижується здатність зчитувати невербальні сигнали інших людей та ефективно спілкуватися». Тому нам, колеги, треба з цим щось робити і робити швидко.

Що ж у сухому залишку? Побудова системи перманентного апскіллінгу персоналу – питання, що вимагає серйозної підготовки і ресурсів. Але, як то кажуть, складні рішення – просте життя, прості рішення – складне життя.

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ: Увесь світ зміниться та «оцифрується»

Хочу отримувати:

ТОП новини, квитки на заходи, безкоштовно!

Матеріали по темі