С каждым годом требовательность пользователей стремительно растет, особенно это касается финансового сектора. Сегодня компании, чтобы оставаться конкурентоспособными, должны придерживаться стратегии качественного взаимодействия с клиентами, которая также предусматривает беспрепятственный переход между различными каналами коммуникации (омниканальный): мобильное приложение, сайт, сообщения, чат-боты, колл-центры, соцсети и т.д.
Коммуникация с клиентами в финансовом секторе: как ее построить и чего ожидают потребители Фото: freepik.com
В этом материале мы поговорим о том, как компаниям в финансовом секторе улучшить пользовательский опыт, и разберемся, чего же ожидают клиенты. Для примера рассмотрим решения Viber для бизнеса.
Ожидания клиентов: что важно сегодня
Поскольку люди все больше полагаются на свои смартфоны во всем, включая управление финансами, спрос на бесперебойный, последовательный и персонализированный опыт еще никогда не был таким высоким. Именно здесь омниканальные стратегии имеют большое влияние.
Согласно отчету Capgemini, 76% потребителей ожидают от банковского обслуживания омниканальности, а 59% требуют обслуживания по требованию в любое время. Речь идет уже не просто об удобстве мобильных приложений, а о создании среды, где клиенты могут легко переходить между различными каналами. Такое ожидание взаимодействия с клиентами распространяется на все отрасли, и банковский сектор не является исключением.
Что важно для современного пользователя:
- Плавный переход между каналами. Это означает, что клиент может начать взаимодействие с компанией в одном канале (например, в мобильном приложении) и беспрепятственно продолжить в другом (например, на сайте, в чат-боте, в разговоре с консультантом, посетив отделение и т.д.), без потери информации или необходимости повторять данные. Это обеспечивает удобство и экономию времени, что важно для удовлетворения ожиданий.
- Улучшенная персонализация: клиенты хотят, чтобы банки предвидели их потребности. Согласно данным Capco, 72% пользователей считают эту опцию сверхважной. Омниканальность позволяет финансовым учреждениям анализировать поведение пользователей на разных платформах, предлагая индивидуальные рекомендации и услуги. Такой уровень кастомизации повышает удовлетворенность и лояльность.
- Сочетание цифровых и физических каналов: даже с развитием цифрового банкинга некоторые операции все еще требуют посещения отделений. Омниканальность сочетает цифровой и физический опыт, позволяя клиентам начать процесс онлайн и завершить его в отделении без повторения информации.
- Аналитика на основе данных: собранные и проанализированные (в частности, инструментами ИИ) данные помогают банкам улучшать услуги, разрабатывать новые продукты и создавать целевые маркетинговые стратегии, что способствует повышению уровня вовлеченности и удовлетворенности клиентов.
- Лучший коммуникационный опыт: согласно данным Zendesk, 70% потребителей пользуются услугами компаний, которые предлагают высококачественную поддержку. Но едва ли 30% финансовых учреждений предлагают такой опыт через соцсети, мессенджеры, чат-боты или онлайн-сообщества. Каждый из этих каналов является важным средством привлечения и удержания клиентов банков и должен быть частью омниканальной стратегии.
Чтобы удовлетворить потребности пользователей, компании обращаются за помощью к поставщикам готовых решений. В качестве примера — бизнес-сообщения Viber. Они способны удовлетворить широкий спектр запросов клиентов — от сообщений с важной информацией, например, о состоянии счета клиента в режиме реального времени, до персонализированных предложений и клиентской поддержки.
Интересное по теме: Rakuten Viber стал резидентом Дія.City
Тренды кросс-канального взаимодействия: статистические данные
Исследование Deloitte показало, что 84% клиентов пользуются онлайн-банкингом, а 72% используют мобильные приложения для связи с основным банком.
Но поддержка, которую банки предлагают через эти каналы, не соответствует требованиям. Согласно исследованию The Financial Brand, 64% клиентов сообщили, что их мобильные банковские приложения не позволяют им быстро решить вопросы, связанные со службой поддержки, если вообще позволяют.
Диалоговый опыт — это именно то, что нужно: возможность перенести разговор на новый канал — скажем, с электронной почты на телефонный звонок — без потери полного контекста истории покупок и предыдущих взаимодействий клиента.
Для банков это означает упрощение клиентского путешествия с помощью онлайн и мобильных каналов, а также интеграцию поддержки на разных каналах и устройствах для последовательного взаимодействия.
Согласно отчету Salesforce о будущем финансовых сервисов, 78% клиентов банков инициируют контакт на вебсайте или в приложении.
Платформа Viber: ключевые преимущества
Viber является одним из ведущих мессенджеров в мире и одним из самых популярных в Украине. Он активно используется для бизнес-коммуникаций, в частности в финансовом секторе. Платформа предоставляет набор решений для различных бизнес-потребностей, в частности, для эффективной коммуникации с клиентами через бизнес-сообщения, чат-боты и недавно представленные бизнес-звонки.
«Rakuten Viber первым среди мессенджеров предложил компаниям бизнес-сообщения девять лет назад, создав для брендов новый способ общения с клиентами. С тех пор мы разработали надежную экосистему обмена бизнес-сообщениями и сейчас делаем шаг вперед, внедряя бизнес-звонки», — говорит Ноа Бар Шай, старший директор по продажам и партнерствам Rakuten Viber.
Подробнее о том, как работают бизнес-звонки, читайте в материале.
Кроме того, Viber предлагает возможности для автоматизации обслуживания клиентов через чат-боты, что позволяет банкам оперативно реагировать на запросы и предоставлять информацию в режиме реального времени. Это особенно важно в условиях растущих ожиданий клиентов относительно скорости и качества обслуживания.
Напомним, что Rakuten Viber используется в более чем 190 странах мира и имеет около 3 млн активных пользователей ежеминутно.
- персонализированный маркетинг (нативные решения и активная аудитория обеспечивают персональную связь между брендом и потребителем);
- стратегический клиентский сервис (помогает бизнесам расти и развиваться);
- эффективность для бренда (единая платформа, которая работает на каждом этапе маркетинговой воронки. Компании могут не только привлечь новую аудиторию, но и превратить лидов в клиентов и построить лояльность);
- нативная среда для общения с клиентами (коммуникация происходит через платформу, которой клиенты пользуются чаще всего);
- широкая аудитория вовлеченных пользователей со всего мира;
- удобное приложение и простые инструменты, которые улучшают эффективность маркетинга;
- надежность и доверие, учитывая защищенность приложения (коммуникация между бизнесами и пользователями в мессенджере защищена высоким уровнем шифрования, что является важным аспектом для финансовых учреждений и других компаний, которые обрабатывают данные пользователей);
- интерактивные сообщения, содержащие «призыв к действию» (CTA);
- безопасный обмен документами — файлами, изображениями и видео.
Добавив Viber к каналам общения с клиентами, компания может улучшить клиентский опыт, повысить лояльность и эффективность коммуникаций.
Бизнес-аккаунт компании в Viber
Бизнес-аккаунт обеспечивает официальное присутствие компании на платформе, повышает доверие пользователей и открывает доступ к полезным функциям для коммуникации.
Ключевые преимущества бизнес-аккаунта:
- Доступность для поиска: пользователи могут найти бизнес-аккаунт компании через поиск, что повышает видимость бренда и улучшает вовлеченность аудитории.
- Брендированный профиль: при просмотре профиля компании люди видят название бренда, логотип, контактную информацию и кастомизированное описание, что позволяет поддерживать целостность бренда.
- Объединение каналов коммуникации в одном месте: бизнес-аккаунт облегчает опыт коммуникации клиента с компанией, ведь в нем можно найти все каналы общения с брендом, доступные на платформе, включая бизнес-сообщениями, бизнес-звонками, и чат-ботом.
- Аналитика и отчетность: платформа предоставляет доступ к расширенной аналитике о взаимодействии с клиентами, включая показатели просмотров и кликабельности. Это позволяет отслеживать эффективность кампаний, совершенствовать коммуникационную стратегию и лучше понимать потребности аудитории.
- Повышение доверия клиентов: официальный аккаунт компании отмечен голубой галочкой, что позволяет клиентам сразу распознать бренд в Viber и повышает доверие к сообщениям от компании.
Все это позволяет клиентам решить все свои вопросы в одном месте (начиная от новостей об акциях и получения уведомлений о безопасности / временных уведомлений, и заканчивая возможностью позвонить в команду поддержки).
Используя бизнес-аккаунт, компании могут предлагать более удобный и современный формат коммуникации с клиентами. Это становится особенно важным, ведь запросы аудитории к качеству общения с брендом растут, и клиенты все чаще требуют согласованного взаимодействия на каждом канале.
Читайте также: ИИ-функция сжатого перевода в Viber стала доступной всем украинцам
Сообщения с повышенной степенью защищенности
Это решение позволяет дополнительно проверять номер клиента на подозрительную активность во время отправки. Например, если банк хочет отправить сообщение о состоянии счета клиенту, Viber сначала проверяет номер получателя и только после того, как система дает «зеленый свет», сообщение с конфиденциальной информацией может быть доставлено. Компании могут отправлять данные о транзакциях, выписки с банковских счетов и т.д., а новое решение обеспечит, что эти сообщения будут доставлены именно тому человеку.
Решение от Viber и GMS для бизнеса
GMS — ведущий провайдер коммуникационных решений на базе ИИ, который специализируется на омниканальных инструментах для бизнеса. Их услуги позволяют компаниям эффективно взаимодействовать с клиентами, используя новейшие каналы связи, включая Viber, который является одним из ключевых мессенджеров в Украине.
«GMS уже почти 20 лет поддерживает финансовые учреждения в Украине, предлагая лучшее взаимодействие с клиентами удобным, простым и надежным способом. Мы понимаем их потребности и помогаем им связываться со своими клиентами, где бы те ни были», — объясняет Андрей Тумка, директор по развитию бизнеса GMS в Украине.
GMS помогает открыть бизнес-аккаунт компании и позволяет удовлетворить современные клиентские ожидания с помощью таких решений:
- Бизнес-уведомления: GMS предоставляет компаниям возможность взаимодействовать с клиентами с помощью интуитивно понятной платформы управления рассылками, или интегрировать бизнес-уведомления Viber в свои системы с помощью объединенного API. Таким образом бренды могут информировать клиентов о транзакциях, обновлении аккаунта, специальных предложениях или статусе запросов в поддержку простым и безопасным способом.
- Чат-боты: GMS предлагает брендам доступ к технологии чат-ботов Viber и продвинутых чат-ботов на базе искусственного интеллекта, которые предоставляют быстрые и актуальные ответы на вопросы клиентов. Это, в свою очередь, приводит к сокращению операционных расходов и лучшему привлечению клиентов.
- Бизнес-звонки: голосовая технология GMS позволяет брендам применять бизнес-звонки Viber, с помощью которых пользователи могут бесплатно звонить на стационарные и короткие номера компаний в приложении откуда угодно, даже из-за рубежа.
С помощью GMS, этот набор инструментов интегрируется в омниканальную стратегию взаимодействия с клиентами, обеспечивая им качественный, удобный и безопасный опыт общения.
Учитывая стремительное развитие цифровых технологий, омниканальная коммуникация становится необходимостью для бизнесов, особенно в финансовом секторе. Использование инструментов, таких, которые предлагают Viber с официальным партнером GMS, позволяет компаниям обеспечить клиентов быстрым, надежным и персонализированным сервисом.
Такой подход способствует повышению уровня доверия и удовлетворенности пользователей, что является важным шагом на пути к укреплению конкурентных позиций на рынке. В условиях, когда клиентские ожидания становятся все выше, способность обеспечить качественное и безопасное взаимодействие через удобные цифровые каналы может стать ключевым фактором успеха.
Ознакомьтесь с другими популярными материалами:
Rakuten Viber обновил функцию «Идентификация абонентов» на Android
Rakuten Viber запускает удобную функцию для пользователей
Rakuten Viber запустил новый инструмент для бизнеса: как воспользоваться
Вспомогательные материалы gms.net, forbusiness.viber.com, linkedin.com, publicissapient.com, techmagic.co, zendesk.com.
Telegram
Viber