Комунікація з клієнтами у фінансовому секторі: як її побудувати та чого очікують споживачі

З кожним роком вимогливість користувачів стрімко зростає, особливо це стосується фінансового сектору. Сьогодні компанії, щоб залишатися конкурентоспроможними, повинні дотримуватися стратегії якісної взаємодії з клієнтами, яка передбачає безперешкодний перехід між різними каналами комунікації (омніканальний): мобільний застосунок, сайт, повідомлення, чат-боти, кол-центри, соцмережі тощо

Комунікація з клієнтами у фінансовому секторі: як її побудувати та чого очікують споживачі Фото: freepik.com

У цьому матеріалі ми поговоримо про те, як компаніям у фінансовому секторі покращити користувацький досвід, і розберемося, чого ж очікують клієнти. Для прикладу розглянемо рішення Viber для бізнесу.

Очікування клієнтів: що важливо сьогодні

Оскільки люди все більше покладаються на свої смартфони в усьому, включаючи управління фінансами, попит на безперебійний, послідовний та персоналізований досвід ще ніколи не був таким високим. Саме тут омніканальні стратегії мають великий вплив.

Згідно зі звітом Capgemini, 76% споживачів очікують від банківського обслуговування омніканальності, а 59% вимагають обслуговування на вимогу в будь-який час. Йдеться вже не просто про зручність мобільних застосунків, а про створення середовища, де клієнти можуть легко переходити між різними каналами. Таке очікування взаємодії з клієнтами поширюється на всі галузі, і банківський сектор не є винятком.

Що важливо для сучасного користувача:

1. Плавний перехід між каналами. Це означає, що клієнт може почати взаємодію з компанією в одному каналі (наприклад, у мобільному застосунку) і безперешкодно продовжити в іншому (наприклад, на сайті, у чат-боті, у розмові з консультантом, відвідавши відділення тощо), без втрати інформації або необхідності повторювати дані. Це забезпечує зручність і економію часу, що є важливим для задоволення очікувань.
2. Покращена персоналізація: клієнти хочуть, щоб банки передбачали їхні потреби. Згідно з даними Capco, 72% користувачів вважають цю опцію надважливою. Омніканальність дозволяє фінансовим установам аналізувати поведінку користувачів на різних платформах, пропонуючи індивідуальні рекомендації та послуги. Такий рівень кастомізації підвищує задоволеність і лояльність.
3. Поєднання цифрових і фізичних каналів: навіть з розвитком цифрового банкінгу деякі операції все ще потребують відвідування відділень. Омніканальність поєднує цифровий і фізичний досвід, дозволяючи клієнтам розпочати процес онлайн і завершити його у відділенні без повторення інформації.
4. Аналітика на основі даних: зібрані та проаналізовані (зокрема, інструментами ШІ) дані допомагають банкам покращувати послуги, розробляти нові продукти та створювати цільові маркетингові стратегії, що сприяє підвищенню рівня залученості та задоволеності клієнтів.
5. Найкращий комунікаційний досвід: згідно з даними Zendesk, 70% споживачів користуються послугами компаній, які пропонують високоякісну підтримку. Але заледве 30% фінансових установ пропонують такий досвід через соцмережі, месенджери, чат-боти або онлайн-спільноти. Кожен із цих каналів є важливим засобом залучення й утримання клієнтів банків та має бути частиною омніканальної стратегії.

Щоб задовольнити потреби користувачів, компанії звертаються за допомогою до постачальників готових рішень. Як приклад — бізнес-повідомлення Viber. Вони здатні задовольнити широкий спектр запитів клієнтів — від повідомлень з важливою інформацією, наприклад про стан рахунку клієнта в режимі реального часу, до персоналізованих пропозицій та клієнтської підтримки.

Цікаве по темі: Rakuten Viber став резидентом Дія.City

Тренди крос-канальної взаємодії: статистичні дані

Дослідження Deloitte показало, що 84% клієнтів користуються онлайн-банкінгом, а 72% використовують мобільні застосунки для зв’язку з основним банком.

Але підтримка, яку банки пропонують через ці канали, не відповідає вимогам. Згідно з дослідженням The Financial Brand, 64% клієнтів повідомили, що їхні мобільні банківські застосунки не дають їм змоги швидко розв’язати питання, пов’язані зі службою підтримки, якщо взагалі дають змогу.

Діалоговий досвід — це саме те, що потрібно: можливість перенести розмову на новий канал — скажімо, з електронної пошти на телефонний дзвінок — без втрати повного контексту історії покупок і попередніх взаємодій клієнта.

Для банків це означає спрощення клієнтської подорожі за допомогою онлайн і мобільних каналів, а також інтеграцію підтримки на різних каналах і пристроях для послідовної взаємодії.

Згідно зі звітом Salesforce про майбутнє фінансових сервісів, 78% клієнтів банків ініціюють контакт на вебсайті або в застосунку.

Платформа Viber: ключові переваги

Viber є одним із провідних месенджерів у світі та одним з найпопулярніших в Україні. Він активно використовується для бізнес-комунікацій, зокрема у фінансовому секторі. Платформа надає набір рішень для різних бізнес-потреб, зокрема, для ефективної комунікації з клієнтами через бізнес-повідомлення, чат-боти та нещодавно представлені бізнес-дзвінки.

«Rakuten Viber першим серед месенджерів запропонував компаніям бізнес-повідомлення дев’ять років тому, створивши для брендів новий спосіб спілкування з клієнтами. З того часу ми розробили надійну екосистему обміну бізнес-повідомленнями й зараз робимо крок вперед, запроваджуючи бізнес-дзвінки», — каже Ноа Бар Шай, старша директорка з продажів та партнерств Rakuten Viber.

Детальніше про те, як працюють бізнес-дзвінки, читайте у матеріалі.

Крім того, Viber пропонує можливості для автоматизації обслуговування клієнтів через чат-боти, що дозволяє банкам оперативно реагувати на запити та надавати інформацію в режимі реального часу. Це особливо важливо в умовах зростаючих очікувань клієнтів щодо швидкості та якості обслуговування.

Нагадаємо, що Rakuten Viber використовується у понад 190 країнах світу та має близько 3 млн активних користувачів щохвилини.

Переваги Rakuten Viber:

• персоналізований маркетинг (нативні рішення й активна аудиторія забезпечують персональний зв’язок між брендом і споживачем);
• стратегічний клієнтський сервіс (допомагає бізнесам зростати та розвиватися);
• ефективність для бренду (єдина платформа, яка працює на кожному етапі маркетингової воронки. Компанії можуть не лише привернути нову аудиторію, але й перетворити лідів на клієнтів та побудувати лояльність);
• нативне середовище для спілкування з клієнтами (комунікація відбувається через платформу, якою клієнти користуються найчастіше);
• широка аудиторія залучених користувачів з усього світу;
• зручний застосунок і прості інструменти, які покращують ефективність маркетингу;
• надійність та довіра, зважаючи на захищеність застосунку (комунікація між бізнесами та користувачами у месенджері захищена високим рівнем шифрування, що є важливим аспектом для фінансових установ та інших компаній, які обробляють дані користувачів);
• інтерактивні повідомлення, які містять «заклик до дії» (CTA);
• безпечний обмін документами — файлами, зображеннями та відео.

Додавши Viber до каналів спілкування з клієнтами, компанія може покращити клієнтський досвід, підвищити лояльність та ефективність комунікацій.

Бізнес-акаунт компанії у Viber

Бізнес-акаунт забезпечує офіційну присутність компанії на платформі, підвищує довіру користувачів і відкриває доступ до корисних функцій для комунікації.

Ключові переваги бізнес-акаунту:

1. Доступність для пошуку: користувачі можуть знайти бізнес-акаунт компанії через пошук, що підвищує видимість бренду та покращує залученість аудиторії.
2. Брендований профіль: при перегляді профілю компанії люди бачать назву бренду, логотип, контактну інформацію та кастомізований опис, що дозволяє підтримувати цілісність бренду.
3. Об’єднання каналів комунікації в одному місці: бізнес-акаунт полегшує досвід комунікації клієнта з компанією, адже у ньому можна знайти усі канали спілкування з брендом, доступні на платформі, включно з бізнес-повідомленнями, бізнес-дзвінками, та чат-ботом.
4. Аналітика та звітність: платформа надає доступ до розширеної аналітики про взаємодію з клієнтами, включно з показниками переглядів і клікабельності. Це дозволяє відстежувати ефективність кампаній, вдосконалювати комунікаційну стратегію та краще розуміти потреби аудиторії.
5. Підвищення довіри клієнтів: офіційний обліковий запис компанії відзначений блакитною галочкою, що дозволяє клієнтам відразу розпізнати бренд у Viber та підвищує довіру до повідомлень від компанії.

Усе це дозволяє клієнтам розвʼязати всі свої питання в одному місці (починаючи від новин про акції та отримання безпекових / тимчасових сповіщень, і завершуючи можливістю зателефонувати в команду підтримки).

Використовуючи бізнес-акаунт, компанії можуть пропонувати більш зручний і сучасний формат комунікації з клієнтами. Це стає особливо важливим, адже запити аудиторії до якості спілкування з брендом зростають і клієнти усе частіше потребують узгодженої взаємодії на кожному каналі.

Читайте також: ШІ-функція стислого переказу у Viber стала доступною всім українцям

Повідомлення з підвищеним ступенем захищеності

Це рішення дозволяє додатково перевіряти номер клієнта на підозрілу активність під час відправки. Наприклад, якщо банк хоче надіслати повідомлення про стан рахунку клієнту, Viber спочатку перевіряє номер отримувача і лише після того, як система дає «зелене світло», повідомлення з конфіденційною інформацією може бути доставлено. Компанії можуть надсилати дані про транзакції, виписки з банківських рахунків тощо, а нове рішення забезпечить, що ці повідомлення будуть доставлені саме тій людині.

Рішення від Viber та GMS для бізнесу

GMS — провідний провайдер комунікаційних рішень на базі ШІ, який спеціалізується на омніканальних інструментах для бізнесу. Їхні послуги дозволяють компаніям ефективно взаємодіяти з клієнтами, використовуючи новітні канали зв’язку, включаючи Viber, який є одним із ключових месенджерів в Україні.

«GMS вже майже 20 років підтримує фінансові установи в Україні, пропонуючи найкращу взаємодію з клієнтами у зручний, простий та надійний спосіб. Ми розуміємо їхні потреби та допомагаємо їм зв’язуватися зі своїми клієнтами, де б ті не були», – пояснює Андрій Тумка, директор з розвитку бізнесу GMS в Україні.

GMS допомагає відкрити бізнес-акаунт компанії та дозволяє задовольнити сучасні клієнтські очікування за допомогою таких рішень:

1. Бізнес-повідомлення: GMS надає компаніям можливість взаємодіяти з клієнтами за допомогою інтуїтивно зрозумілої платформи керування розсилками, або інтегрувати бізнес-повідомлення Viber у свої системи за допомогою об’єднаного API. Таким чином бренди можуть інформувати клієнтів про транзакції, оновлення облікового запису, спеціальні пропозиції або статус запитів до підтримки простим і безпечним способом.
2. Чат-боти: GMS пропонує брендам доступ до технології чат-ботів Viber і просунутих чат-ботів на базі штучного інтелекту, які надають швидкі та актуальні відповіді на запитання клієнтів. Це, своєю чергою, призводить до скорочення операційних витрат та кращого залучення клієнтів.
3. Бізнес-дзвінки: голосова технологія GMS дозволяє брендам застосовувати бізнес-дзвінки Viber, за допомогою яких користувачі можуть безкоштовно телефонувати на стаціонарні та короткі номери компаній у застосунку звідки завгодно, навіть з-за кордону.

За допомогою GMS, цей набір інструментів інтегрується в омніканальну стратегію взаємодії з клієнтами, забезпечуючи їм якісний, зручний і безпечний досвід спілкування.

Зважаючи на стрімкий розвиток цифрових технологій, омніканальна комунікація стає необхідністю для бізнесів, особливо у фінансовому секторі. Використання інструментів, таких, які пропонують Viber з офіційним партнером GMS, дозволяє компаніям забезпечити клієнтів швидким, надійним та персоналізованим сервісом.

Такий підхід сприяє підвищенню рівня довіри та задоволеності користувачів, що є важливим кроком на шляху до зміцнення конкурентних позицій на ринку. В умовах, коли клієнтські очікування стають дедалі вищими, здатність забезпечити якісну та безпечну взаємодію через зручні цифрові канали може стати ключовим фактором успіху.

Ознайомтеся з іншими популярними матеріалами:

Rakuten Viber оновив функцію «Ідентифікація абонентів» на Android

Rakuten Viber запускає зручну функцію для користувачів

Rakuten Viber запустив новий інструмент для бізнесу: як скористатись

Допоміжні матеріали gms.net, forbusiness.viber.com, linkedin.com, publicissapient.com, techmagic.co, zendesk.com.