Как Ощадбанк в сотрудничестве с официальным партнером по коммуникационным решениям на базе искусственного интеллекта GMS имплементировал бизнес-решение Viber, переведя коммуникацию с клиентами на совершенно новый уровень качества, обеспечив быстрое, безопасное и проактивное общение
Тренд — банки по всему миру ищут способы, как сделать общение с клиентами быстрым и безопасным
Сегодня пользователи ищут максимально удобный и персонализированный сервис. Требования к бизнесу растут, а неудачный опыт взаимодействия может не только отвлечь клиента, но и иметь долгосрочное, репутационное влияние. Поэтому к выбору каналов и инструментов стоит подходить комплексно.
Что касается канала коммуникации, сегодня на первый план вышли мессенджеры, учитывая их удобство и распространенность. Согласно данным Spectrm за 2024 год, ими активно пользуются более 3 миллиардов человек.
Мы не просто общаемся в мессенджерах — мы выполняем все больше повседневных дел онлайн. По данным Американской банковской ассоциации, 71% клиентов финучреждений хотят управлять своими счетами через смартфон или компьютер. При этом, 79% отмечают, что цифровые инновации в банковском деле делают услуги более доступными.
Viber вместе с партнером GMS предлагают «экосистему» общения с клиентами: от звонков до сообщений, от чат-ботов до форм обратной связи. В результате, клиенты получают удобный опыт взаимодействия, не тратя время на разные каналы коммуникации. А банки и финучреждения получают максимальную конверсию, не беспокоясь о безопасности данных.
Статистика по финансовым учреждениям в Украине
Начнем с цифр: более 1000 банков и других финансовых учреждений в мире используют Viber для коммуникации с клиентами. Они отправляют более 1 млрд транзакционных сообщений в год, включая оповещения о состоянии счета, одноразовые пароли для входа в аккаунт, напоминания об оплате счетов и т.д. В 2024 банки и финансовые учреждения в Украине уже отправили более 260 миллионов транзакционных сообщений через Viber.
Интересное по теме: Коммуникация с клиентами в финансовом секторе: как ее построить и чего ожидают потребители
Напомним, что GMS — ведущий ИИ-провайдер коммуникационных решений, который специализируется на омниканальных инструментах для бизнеса. Их услуги позволяют компаниям эффективно взаимодействовать с клиентами, используя новейшие каналы связи, включая Viber, который является одним из самых популярных мессенджеров в Украине и установлен на 98% смартфонов в стране.
Как Ощадбанк в сотрудничестве с GMS использовал бизнес-решение Viber
Ощадбанк обратился к GMS, чтобы настроить удобный способ общения с клиентами. Так, еще в 2017 году, банк начал использовать бизнес-сообщения Viber, предоставляя информацию о банковских счетах клиентов, советы по безопасности общения, и информацию о собственном мобильном приложении. Они получили безопасный канал коммуникации с пользователями и возможность отправлять сообщения с различными типами медиа для лучшего привлечения аудитории.
После опыта успешного использования бизнес-сообщений, Ощадбанк ввел бесплатные бизнес-звонки в Viber, став первым банком в мире, который подключил эту возможность в приложении.
Банк прислушивается к своим клиентам: 50% клиентов банка отдают предпочтение именно чату
Сегодня 50% пользователей отдают предпочтение именно чату. По данным Viber, контакт с компанией в реальном времени важен как минимум для 71% клиентов.
Анонсируя запуск услуги в 2017 году директор департамента электронной коммерции и платежных средств Ощадбанка Владимир Москаленко сказал, что клиентам, которые используют Viber в повседневной жизни, максимально удобно получать сообщения от банка именно в этом мобильном приложении.
Практические примеры применения бизнес-сообщений банками и финучреждениями:
- авторизация клиентов с помощью одноразовых паролей;
- информация о состоянии счета (уведомления о транзакциях, остаток на счете и т.д.);
- персонализированные предложения;
- предоставление клиентской поддержки;
- сбор обратной связи;
- предоставление полезной информации для поддержания вовлеченности и лояльности клиентов и тому подобное.
А как улучшить бизнес-звонки?
Бизнес-звонки Viber позволяют пользователям без дополнительных затрат связываться со службами поддержки прямо в приложении. При поддержке GMS, Ощадбанк первым в мире запустил эту услугу, чтобы удовлетворить широкий спектр потребностей клиентов.
Читайте популярное: Rakuten Viber стал резидентом Дія.City
Преимущества:
- повышение уровня удовлетворенности клиентов благодаря новому удобному каналу звонков в службу поддержки;
- повышение эффективности обслуживания клиентов, в том числе за пределами Украины;
- оптимизация затрат на обслуживание пользователей.
По словам Антона Тютюна, заместителя председателя правления Ощадбанка, клиенты учреждения уже много лет интересуются возможностью использования мессенджеров для связи с банком. Сейчас, во время полномасштабной войны, многим из них особенно важно иметь канал связи, альтернативный мобильному.
«Подавляющее большинство наших клиентов пользуются Viber, поэтому решение по бизнес-звонкам в этом приложении удовлетворит эту потребность. Звонки в Viber для нас являются альтернативным каналом бесплатной связи», — отметил Антон Тютюн.
Вместе с Viber и GMS, компании также получают доступ к аналитике и возможность создать официальный бизнес-аккаунт с «голубой галочкой» рядом с названием бренда, которая показывает пользователям, что они общаются с настоящей компанией.
«Мы в GMS видим, насколько наши клиенты из финансового сектора ценят своевременную, проактивную коммуникацию через бизнес-звонки Viber и бизнес-сообщения Viber. Это — новый стандарт мультимедийного взаимодействия, который повышает удовлетворенность клиентов и формирует лояльность благодаря мгновенному персонализированному взаимодействию» — объясняет Андрей Тумка, директор по развитию бизнеса GMS в Украине.
Вы можете узнать больше о возможностях общения с клиентами онлайн на сайтах GMS и Viber для бизнеса.
Ознакомьтесь с другими популярными материалами:
Viber запустил новые функции для бизнеса
ИИ-функция сжатого перевода в Viber стала доступной всем украинцам
Rakuten Viber обновил функцию «Идентификация абонентов» на Android
Вспомогательные материалы: bankrate.com, spectrm.io, industryanalysts.com.
Telegram
Viber