Поскольку инфляция «душит» потребителей, бизнесу становится все труднее удерживать подписчиков
Unsubscribe Фото: maropost.com
В электронной коммерции подписка (Ecommerce Subscriptions) –– это бизнес-модель, в рамках которой компания предоставляет определенные услуги в обмен на регулярные платежи от клиента. Возможность иметь стабильный доход и с большой точностью прогнозировать его, эта модель является одной из наиболее приоритетных для предпринимателей. Но в то же время, удержать подписчиков становится все труднее.
По словам Римы Хури, вице-президента по инженерным вопросам платформы для биллинга и управления подписками Vindicia, 2023 год может стать переломным моментом для e-Commerce. Чтобы выжить и сохранить клиентов, компаниям придется подойти творчески к своим стратегиям, вложив все в оптимизацию бизнеса.
Хури рассказала, что импульс к отмене подписки часто начинается с предотвратимых сбоев и недоработок, которые поставщики услуг должны отслеживать. Ожидания потребителей изменились в результате цифрового сдвига до такой степени, что любые заминки и негибкость в функционале могут подтолкнуть человека к отмене подписки.
Она подчеркнула, что наиболее неприятным и глупым является пассивный отток клиентов. Например, это может быть замена платежной карты (когда подписчик просто забывает обновить ее на сайте), переезд (когда почтовые индексы больше не совпадают), предупреждение о мошенничестве (когда карта временно отключается) и т.д. Многие поставщики услуг все же могут предотвратить это, но почему-то до сих пор отстают в данном вопросе.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как крупнейший банк США JPMorgan противостоит конкуренции со стороны финтех-компаний
Subscription Churn Фото: powersync.biz
Как предотвратить отток подписчиков
Несмотря на давление инфляции и рецессии 2022 года, большая часть коммерческой деятельности вернулась к допандемическим моделям. Это также оказало влияние на подписки, которыми необходимо управлять проактивно и даже творчески, не только для предотвращения оттока, но и для улучшения клиентского опыта.
Рима Хури рассказала, что необходимо постоянно анализировать все имеющиеся в компании данные, обновлять их, убедиться в эффективности их использования. Это необходимо, по большей мере, чтобы понять: «Делаю ли я что-то такое, из-за чего эти потребители разочарованы и отказываются от услуг, или им это предложение действительно не нужно?»
Признавая, что большинство клиентов, которые испытывают финансовые трудности, невозможно удержать от отписки, Хури говорит, что существует обширная группа «колеблющихся подписчиков», которых можно удержать с помощью правильного набора действий (стратегии).
Она поделилась личной историей о своем поставщике услуг домашней безопасности. Она была лояльным абонентом в течение 16 лет. Когда на выходных в День труда устаревшая система начала глючить, она позвонила в службу поддержки, но та была закрыта. Когда она все-таки дозвонилась, вместо того, чтобы устранить проблему, ей предложили дорогостоящее обновление и ожидание установки. Результат — полный отказ от услуг.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Упрощают бизнес-процессы и наращивают клиентскую базу: Украинские CRM-системы, которые лучше российских
«Столь длительное сотрудничество (16 лет оплаты по 50 долларов в месяц) должно чего-то стоить, тем более — этот потребитель все еще нуждается в услуге. Чтобы выжить, поставщики должны проявить клиентоориентированность, — говорит экспертка. — Между продажами, маркетингом, рекламой, над которыми вам приходится ломать голову, стоит также вспомнить, что приобретение клиента обходится недешево. Как провайдер, вам необходимо всеми силами попытаться избежать ухода подписчика».
Снизить отток клиентов Фото: getid.com
Проактивность и креативность в борьбе за клиентов
Все больше платформ, работающих с подписками, внедряют такие функции, как «пауза в предоставлении услуг», позволяющая потребителям самостоятельно приостанавливать действие своего счета до тех пор, пока они снова не смогут себе это позволить. Сектору необходимо больше таких идей, чтобы удержать все более искушенных цифровых пользователей.
Если, например, подписчики на получение лекарств, и не уйдут так сразу из-за небольших проблем на платформе, то подписчики розничных магазинов очень быстро находят более приятные альтернативы.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
Что такое экосистема DeFi: преимущества и сферы применения
Украинские предприниматели могут год продавать товары на Amazon без комиссии
Как встроенное финансирование меняет рынок B2B — эволюция отрасли
По материалам pymnts.com
Telegram
Viber