Искусственный интеллект сегодня активно внедряется ритейлерами во всем мире, в частности, для улучшения клиентского опыта, повышения продаж и оптимизации операционных процессов. Он становится ключевым инструментом для персонализации, анализа данных и автоматизации многих бизнес-задач. Чтобы понять подробнее, как это происходит на практике, главный редактор PaySpace Magazine Анна Алтухова пообщалась с Head of SEO компании «Фокстрот» Максимом Федоруком
Максим Федорук, Head of SEO Фокстрот
Как именно Фокстрот использует ИИ? Расскажите о своем любимом кейсе
Мы в Фокстрот понимаем потенциал искусственного интеллекта уже сегодня и его перспективы в будущем. Поэтому сейчас не только стремимся быть драйвером изменений среди ритейл-индустрии Украины, но и активно осваиваем эту нишу. Уже сейчас искусственный интеллект внедряется и тестируется по нескольким важным направлениям:
- генерация контента;
- персональные рекомендации;
- чат-боты;
- аналитика и оптимизация поиска.
Один из ключевых кейсов, который уже успешно работает — это автоматическая генерация описаний товаров на Foxtrot.ua. ИИ анализирует характеристики каждого продукта и создает уникальные описания, которые на 100% имеют только те параметры, которые указаны в характеристиках к товару на сайте, что гарантирует максимальное соответствие информации.
Кроме этого, искусственный интеллект частично используется в блоках рекомендаций товаров (частично, потому что не все блоки с ИИ). На основе поведения пользователей, ИИ формирует наиболее релевантные предложения, обеспечивая индивидуальный подход к каждому клиенту.
Как, по вашему мнению, ИИ влияет на клиентский опыт? Есть ли какие-то риски или только положительное влияние? Расскажите, как технология повлияла на клиентский опыт именно в вашей компании?
Искусственный интеллект оказывает значительное влияние на улучшение клиентского опыта, особенно благодаря персонализации, эффективной навигации и автоматизации взаимодействия с пользователями. Например, клиенты могут получать индивидуальные рекомендации товаров и скидки, которые наиболее соответствуют их предпочтениям и поведению на сайте.
Также, благодаря ИИ, чат-боты обеспечивают мгновенные ответы на частые запросы, что повышает скорость и удобство обслуживания. Важна и функция улучшенного поиска: пользователи могут найти нужную товарную группу с помощью коротких запросов или фраз, а система быстро выдает соответствующие результаты.
Однако, есть определенные риски, связанные с внедрением ИИ. Основные из них возникают в случаях, когда нет достаточно структурированных данных для обучения модели или данные содержат пробелы, например, при общении с клиентами через чат. Для решения этих ситуаций важно иметь возможность быстро переключить клиента на оператора, когда ИИ не может решить более сложные запросы, или обеспечить фильтрацию поисковых результатов, чтобы пользователи могли уточнить свой запрос.
Интересное по теме: «Поддержка украинского бизнеса и стартапов — один из приоритетов Google в Украине»: интервью с координатором Startup программ Орестом Бавдой
Основной вызов — это качество данных, с которыми работает ИИ. Данные — это фундамент работы искусственного интеллекта, поэтому от их структуры и точности зависит успешность внедрения. В Фокстрот мы активно работаем над тем, чтобы минимизировать эти риски, постоянно совершенствуем наши процессы и делаем все возможное для обеспечения максимально комфортного и эффективного опыта для наших клиентов.
Используете ли вы ИИ для персонализации предложений для покупателей? Как именно? Какой эффект это дает?
Да, мы активно используем ИИ для персонализации предложений, и это стало важной частью нашего подхода к клиентскому сервису. Искусственный интеллект анализирует различные данные, такие как история покупок, просмотры товаров, поисковые запросы и поведение на сайте. На основе этого анализа ИИ генерирует индивидуальные рекомендации, которые отображаются не только на главной странице сайта, но и в персонализированных электронных письмах, предложениях и даже в специальных блоках рекомендаций типа «С этим товаром покупают».
Этот подход позволяет покупателям быстрее находить товары, которые соответствуют их потребностям и предпочтениям, что значительно улучшает их опыт взаимодействия с платформой. Как результат, это повышает удовлетворенность клиентов, стимулирует повторные покупки и увеличивает уровень продаж. Персонализация также помогает оптимизировать процессы принятия решений покупателями, делая их путь к приобретению товара проще и удобнее.
Таким образом, внедрение ИИ в персонализацию не только повышает лояльность покупателей, но и делает взаимодействие с нашим брендом более комфортным и продуктивным.
Максим Федорук, Head of SEO Фокстрот
Помогает ли ИИ анализировать ценовую политику?
Да, искусственный интеллект действительно играет важную роль в анализе ценовой политики. И хотя эти технологии уже стали стандартом для большинства ритейлеров, они продолжают совершенствоваться и расширять возможности бизнеса. С помощью ИИ мы можем в реальном времени анализировать цены на товары не только в нашей сети, но и у конкурентов. ИИ обрабатывает огромные объемы данных, автоматически сравнивая цены, акции и скидки на рынке, что позволяет нам быстро реагировать на изменения и корректировать собственные цены.
Этот подход позволяет не только оставаться конкурентоспособными, но и оптимизировать прибыльность, анализируя, какие категории товаров нуждаются в корректировке стоимости, а где можно сохранять стабильные цены. Также ИИ помогает прогнозировать ценовые тренды, что позволяет разрабатывать долгосрочные стратегии для ценовой политики, адаптируя ее к текущим и будущим условиям рынка. Благодаря этому наши клиенты получают лучшие предложения, что способствует повышению их лояльности, а компания поддерживает свою позицию на рынке.
Читайте популярное: Цифровая трансформация Украины и привлечение инвестиций: блицинтервью с участниками Ukrainian CFO Forum
Используете ИИ для коммуникации с клиентами? Какой это дает эффект? Что, по вашему мнению, надо улучшить?
Да, мы активно используем чат-боты на базе искусственного интеллекта для коммуникации с клиентами. Они обеспечивают быстрое обслуживание, автоматически отвечая на распространенные вопросы и решая стандартные запросы. Это значительно уменьшает нагрузку на команду поддержки, позволяя операторам сосредоточиться на более сложных и специфических случаях. Скорость ответа и доступность — это те факторы, которые больше всего ценят клиенты, повышая общий уровень удовлетворенности от обслуживания.
Однако есть пространство для совершенствования. Одно из направлений — это более глубокое понимание ИИ контекста сложных запросов или реакция на эмоциональное состояние клиента. Сейчас, когда чат-бот сталкивается с вопросами, выходящими за пределы его возможностей, или с клиентами, которые выражают беспокойство или недовольство, мы автоматически переводим разговор к оператору. Это позволяет обеспечить более индивидуальный и эмпатический подход к сложным кейсам. А сам кейс анализируем и делаем доработки.
Как вы видите развитие ИИ в сфере е-коммерции?
Искусственный интеллект в будущем станет ключевым элементом е-коммерции, интегрируясь на всех этапах клиентского пути — от поиска товаров до послепродажного обслуживания. Мы ожидаем еще более точную персонализацию.
Автоматизация процессов расширится: ИИ будет не только помогать с контентом и рекомендациями, но и оптимизировать логистику, управление запасами и ценообразование. Это ускорит операции и уменьшит расходы.
Также ИИ улучшит послепродажное обслуживание, предугадывая возможные запросы клиентов и предлагая решения наперед.
Ознакомьтесь с другими популярными материалами:
Репортаж с IT Arena 2024: Итоги стартап-соревнований и перспективы украинских инноваций
