Штучний інтелект сьогодні активно впроваджується ритейлерами в усьому світі, зокрема, для покращення клієнтського досвіду, підвищення продажів та оптимізації операційних процесів. Він стає ключовим інструментом для персоналізації, аналізу даних і автоматизації багатьох бізнес-завдань. Щоб зрозуміти детальніше, як це відбувається на практиці, головна редакторка PaySpace Magazine Анна Алтухова поспілкувалася з Head of SEO компанії «Фокстрот» Максимом Федоруком
Максим Федорук, Head of SEO Фокстрот
Як саме Фокстрот використовує ШІ? Розкажіть про свій улюблений кейс
Ми у Фокстрот розуміємо потенціал штучного інтелекту вже сьогодні і його перспективи у майбутньому. Тому наразі не лише прагнемо бути драйвером змін серед ритейл-індустрії України, а й активно освоюємо цю нішу. Уже зараз штучний інтелект впроваджується та тестується за кількома важливими напрямками:
- генерація контенту;
- персональні рекомендації;
- чат-боти;
- аналітика й оптимізація пошуку.
Один із ключових кейсів, який вже успішно працює — це автоматична генерація описів товарів на Foxtrot.ua. ШІ аналізує характеристики кожного продукту та створює унікальні описи, які на 100% мають тільки ті параметри, що вказані в характеристиках до товару на сайті, що гарантує максимальну відповідність інформації.
Окрім цього, штучний інтелект частково використовується в блоках рекомендацій товарів (частково, бо не всі блоки з ШІ). На основі поведінки користувачів, ШІ формує найбільш релевантні пропозиції, забезпечуючи індивідуальний підхід до кожного клієнта.
Як, на вашу думку, ШІ впливає на клієнтський досвід? Чи є якісь ризики або тільки позитивний вплив? Розкажіть, як технологія вплинула на клієнтський досвід саме у вашій компанії?
Штучний інтелект має значний вплив на покращення клієнтського досвіду, особливо завдяки персоналізації, ефективній навігації та автоматизації взаємодії з користувачами. Наприклад, клієнти можуть отримувати індивідуальні рекомендації товарів і знижки, які найбільше відповідають їхнім вподобанням та поведінці на сайті.
Також, завдяки ШІ, чат-боти забезпечують миттєві відповіді на часті запити, що підвищує швидкість і зручність обслуговування. Важливою є й функція покращеного пошуку: користувачі можуть знайти потрібну товарну групу за допомогою коротких запитів або фраз, а система швидко видає відповідні результати.
Однак, є певні ризики, пов’язані з впровадженням ШІ. Основні з них виникають у випадках, коли немає достатньо структурованих даних для навчання моделі або дані містять прогалини, наприклад, під час спілкування з клієнтами через чат. Для вирішення цих ситуацій важливо мати можливість швидко переключити клієнта на оператора, коли ШІ не може розв’язати складніші запити, або забезпечити фільтрацію пошукових результатів, щоб користувачі могли уточнити свій запит.
Цікаве по темі: «Підтримка українського бізнесу та стартапів — один із пріоритетів Google в Україні»: інтерв’ю із координатором Startup програм Орестом Бавдою
Основний виклик — це якість даних, з якими працює ШІ. Дані — це фундамент роботи штучного інтелекту, тому від їхньої структури та точності залежить успішність впровадження. У Фокстрот ми активно працюємо над тим, щоб мінімізувати ці ризики, постійно вдосконалюємо наші процеси та робимо все можливе для забезпечення максимально комфортного та ефективного досвіду для наших клієнтів.
Чи використовуєте ви ШІ для персоналізації пропозицій для покупців? Як саме? Який ефект це дає?
Так, ми активно використовуємо ШІ для персоналізації пропозицій, і це стало важливою частиною нашого підходу до клієнтського сервісу. Штучний інтелект аналізує різноманітні дані, такі як історія покупок, перегляди товарів, пошукові запити та поведінка на сайті. На основі цього аналізу ШІ генерує індивідуальні рекомендації, які відображаються не лише на головній сторінці сайту, але й у персоналізованих електронних листах, пропозиціях та навіть у спеціальних блоках рекомендацій типу «З цим товаром купують».
Цей підхід дозволяє покупцям швидше знаходити товари, які відповідають їхнім потребам і вподобанням, що значно покращує їхній досвід взаємодії з платформою. Як результат, це підвищує задоволеність клієнтів, стимулює повторні покупки та збільшує рівень продажів. Персоналізація також допомагає оптимізувати процеси прийняття рішень покупцями, роблячи їхній шлях до придбання товару простішим і зручнішим.
Таким чином, впровадження ШІ в персоналізацію не тільки підвищує лояльність покупців, але й робить взаємодію з нашим брендом більш комфортною та продуктивною.
Максим Федорук, Head of SEO Фокстрот
Чи допомагає ШІ аналізувати цінову політику?
Так, штучний інтелект дійсно відіграє важливу роль в аналізі цінової політики. І хоча ці технології вже стали стандартом для більшості ритейлерів, вони продовжують вдосконалюватися та розширювати можливості бізнесу. За допомогою ШІ ми можемо в реальному часі аналізувати ціни на товари не лише у нашій мережі, але й у конкурентів. ШІ обробляє величезні обсяги даних, автоматично порівнюючи ціни, акції та знижки на ринку, що дає нам змогу швидко реагувати на зміни та коригувати власні ціни.
Цей підхід дозволяє не тільки залишатися конкурентоспроможними, але й оптимізувати прибутковість, аналізуючи, які категорії товарів потребують коригування вартості, а де можна зберігати стабільні ціни. Також ШІ допомагає прогнозувати цінові тренди, що дає змогу розробляти довгострокові стратегії для цінової політики, адаптуючи її до поточних і майбутніх умов ринку. Завдяки цьому наші клієнти отримують найкращі пропозиції, що сприяє підвищенню їхньої лояльності, а компанія підтримує свою позицію на ринку.
Читайте популярне: Цифрова трансформація України та залучення інвестицій: бліцінтерв’ю з учасниками Ukrainian CFO Forum
Використовуєте ШІ для комунікації з клієнтами? Який це дає ефект? Що, на вашу думку, треба покращити?
Так, ми активно використовуємо чат-боти на базі штучного інтелекту для комунікації з клієнтами. Вони забезпечують швидке обслуговування, автоматично відповідаючи на поширені питання та вирішуючи стандартні запити. Це значно зменшує навантаження на команду підтримки, дозволяючи операторам зосередитися на більш складних і специфічних випадках. Швидкість відповіді та доступність — це ті фактори, які найбільше цінують клієнти, підвищуючи загальний рівень задоволення від обслуговування.
Однак є простір для вдосконалення. Один із напрямків — це глибше розуміння ШІ контексту складніших запитів або реакція на емоційний стан клієнта. Наразі, коли чат-бот стикається з запитаннями, що виходять за межі його можливостей, або з клієнтами, які висловлюють занепокоєння чи невдоволення, ми автоматично переводимо розмову до оператора. Це дозволяє забезпечити більш індивідуальний та емпатичний підхід до складних кейсів. А сам кейс аналізуємо та робимо доопрацювання.
Як ви бачите розвиток ШІ в сфері е-комерсу?
Штучний інтелект у майбутньому стане ключовим елементом е-комерції, інтегруючись на всіх етапах клієнтського шляху — від пошуку товарів до післяпродажного обслуговування. Ми очікуємо ще більш точну персоналізацію.
Автоматизація процесів розшириться: ШІ не лише допомагатиме з контентом і рекомендаціями, але й оптимізуватиме логістику, управління запасами та ціноутворення. Це прискорить операції та зменшить витрати.
Також ШІ поліпшить післяпродажне обслуговування, передбачаючи можливі запити клієнтів та пропонуючи рішення наперед.
Ознайомтеся з іншими популярними матеріалами:
Репортаж із IT Arena 2024: Підсумки стартап-змагань та перспективи українських інновацій
