Сегодня ритейл в Украине активно внедряет передовые технологии для удержания потребителей. Главный редактор PaySpace Magazine побеседовала с экспертами крупной скандинавской торговой сети JYSK, работающей на украинском рынке с 2004 года, о трендах в e-commerce, на которые компания делает ставку, о том, какие решения требуются ритейлу в нашей стране и как магазины внедряют ИИ в свою деятельность
Какие, по вашему мнению, e-commerce тренды будут наиболее актуальными в течение 2024 года?
Прежде всего, обязательным условием для любого бизнеса является быть максимально доступным, быстрым и удобным для покупателя. Опережать его потребности, а именно: омниканальность, различные варианты заказа и доставки товара, соответствие текущей ситуации — такие как война и перебои с электроэнергией, доставка за границу, новые пути поставок, максимально независимые от логистических проблем.
Из технологических трендов можно выделить следующие:
- Искусственный интеллект, машинное обучение, персонализация. Учитывая массовое использование искусственного интеллекта, в течение 2024 года можно ожидать, что в сфере e-commerce будет продолжаться актуальность этой технологии для оптимизации процессов, анализа и обработки данных о поведении клиентов, создания персонализированных рекомендаций и т.д. Использование AI для автоматизации обработки заказов, управления запасами и обслуживания клиентов. Совершенствование алгоритмов для более точного прогнозирования спроса и оптимизации цен. А также для создания персонализированных предложений и индивидуальных скидок, условий лояльности на основе анализа Big Data.
Что касается персонализации, то один из трендов — это ультраперсонализация данных. Покупатели будут на стороне тех брендов, которые создадут для них ощущение VIP — когда бренд настолько хорошо тебя знает, словно лучше, чем ты сам, потому что предлагает определенные продукты, считывая твой стиль одежды, или послушать определенную музыку, которой ты отдаешь предпочтение.
Как показали исследования, 66% потребителей откажутся от бренда из-за отсутствия персонального подхода. В то же время 86% опрошенных утверждают, что персонализированный опыт повышает лояльность к брендам, а 56% готовы делать повторную покупку у таких компаний.
Ритейл может персонализировать все: от поиска на сайте до рекомендаций по продуктам, редирект рекламы, push-уведомления и даже динамическое ценообразование, если это, конечно, возможно.
Интересное по теме: Как изменился украинский рынок ритейла за последние несколько лет — исследование Devlight
- Omnichannel стратегии продолжают свое развитие. Омниканальность продолжает свое развитие, интегрируя онлайн и оффлайн каналы продаж для создания согласованного опыта взаимодействия с брендом в различных каналах и платформах. Сюда входит:
- использование мобильных приложений, чат-ботов и других технологий для поддержки взаимодействия с клиентами;
- таргетированная на лояльных потребителей реклама в социальных сетях;
- доступность в различных мессенджерах: Viber, WhatsApp, Telegram, Messenger. А покупатель уже выбирает удобный для себя;
- callback — покупатель имеет возможность заполнить форму для быстрого связи.
- Увеличение использования видеоконтента. Сотрудничество с инфлюенсерами и присутствие брендов во всех каналах их целевой аудитории — тренд, набирающий обороты. Особенно это касается относительно новых с точки зрения бизнеса каналов, таких как TikTok или Pinterest, который недооценен многими брендами. Сюда же к микротрендам можем отнести:
- Live-streaming шоппинг, где инфлюенсеры или представители брендов демонстрируют продукцию в реальном времени;
- Видеорецензии и демонстрации продуктов на платформах социальных медиа (UGC-креаторы);
- Видеорецензия функционала товара, сборка онлайн, 3D-обзор товара;
- Возможность формировать готовые решения/комнаты онлайн, подбирая все необходимые товары, например, мебель и детали интерьера, и их визуализация онлайн.
- Устойчивое развитие и этика. Рост спроса на экологически чистые и этичные продукты продолжает динамично увеличивать своих последователей, что отражается напрямую на спросе и запросе потенциальных и реальных покупателей. Так, несколько глобальных исследований утверждают, что каждый четвертый участник готов платить бизнесу больше за экологичность, а каждый третий прекратил покупать товары брендов из-за несоблюдения этических и экологических норм.
Читайте популярное: От устойчивости к антихрупкости: репортаж с крупнейшей встречи ритейла страны RAU EXPO — 2024
- Сообщества. Бренды все больше понимают влияние сообществ (так называемых community) на лояльность к бренду. Направление работы с сообществами может быть двусторонним: либо бренд создает вокруг себя сообщество и поддерживает его, либо ищет определенные сообщества и становится их частью, чтобы лучше понимать свою целевую аудиторию. Например, для спортивных брендов это могут быть беговые и яхтинг-сообщества, для брендов, предлагающих мебель и товары для дома — сообщества дизайнеров, бизнес-сообщества HoReCa и отелей и т.д.
- Быстрая доставка и логистика. Развитие логистической инфраструктуры для обеспечения быстрой и надежной доставки является важным фактором для успеха на конкурентном рынке в e-commerce. В частности, это бесконтактная доставка (почтоматы, автоматизированные точки/пункты выдачи), доставка день в день, даже во время блэкаутов, если говорить об украинских реалиях.
- Усиление кибербезопасности. Защита данных клиентов и предотвращение мошенничества становятся приоритетными задачами. Также, как тенденцию, можно выделить использование блокчейн-технологий для повышения безопасности транзакций.
На какие технологии делает ставку JYSK для улучшения клиентского опыта?
JYSK на постоянной основе внедряет проекты, направленные на упрощение процесса покупки и улучшение клиентского опыта в целом. В настоящее время в каждом магазине JYSK, в том числе и в Украине, на выходе из магазина покупатель или просто посетитель может оценить качество полученного сервиса в магазине на планшете отметкой от 1 до 5. Оцениваются такие параметры как: чистота, наличие товара, наличие персонала, сервис и т.д.
Кроме того, если персонал получает хорошую оценку — 4 и выше, покупатель может индивидуально оценить сотрудника, который предоставил ему консультацию. Все эти оценки в режиме реального времени может видеть руководитель магазина и соответствующие сотрудники центрального офиса, которые системно оценивают сервис и реагируют на открытые отзывы покупателей.
В JYSK покупатель всегда на первом месте — соответственно, его мнение для нас очень важно, и оно действительно влияет на конкретные изменения и улучшения сервиса в магазинах. Кроме того, благодаря сотрудничеству JYSK Украина и компании YouScan, которая предоставляет услуги мониторинга и аналитики максимально доступных ресурсов — от медиа и социальных медиа до фотоупоминаний и Google-отзывов — мы имеем возможность системно работать с отзывами о сервисе, которые оставляют наши покупатели в Интернете в соответствующих каналах. Снова же, работа с этими отзывами проходит как в реальном режиме — сразу, как только отзыв появился в сети, так и на системном уровне, когда мы ежемесячно оцениваем уровень сервиса по магазинам в целом и отдельно по каждому. Для того чтобы в будущем превосходить ожидания наших покупателей.
Читайте также: На сколько выросли доходы ритейлеров в 2023 году — YouControl
Внедрение и использование программного обеспечения Enactor. Это мощное решение для front office, которое работает как на стационарных точках продаж (POS), так и на мобильных устройствах. Оно позволяет предоставлять сервис именно там, где это нужно. Enactor является частью стратегии Unified Commerce, которая предусматривает объединение всех каналов продаж в единую экосистему для оптимизации взаимодействия с покупателями и повышения эффективности бизнеса. Благодаря гибкости Enactor позволяет клиентам начинать свой путь покупок онлайн и завершать его в магазине, или наоборот, создавая целостный и персонализированный опыт взаимодействия.
Также делаем ставку именно на искусственный интеллект, а именно:
- Внедрение и использование Customer Data Platforms. Это программное обеспечение, которое объединяет данные из многочисленных инструментов для создания единой централизованной базы данных клиентов, содержащей данные о всех точках соприкосновения и взаимодействия с товарами или услугами.
- Внедрение и использование Unified Commerce platform. Обратная связь в точках продаж с помощью терминалов опроса/оценки качества обслуживания.
Также это чат-бот, который мог бы предоставлять ответы на самые распространенные вопросы: наличие товара, часы работы магазина, трекинг заказа, условия возврата.
Каких, на ваш взгляд, платежных решений требует украинский ритейл?
Возможность отказа от части товара при получении заказа. В настоящее время перевозчики не имеют возможности частичной доставки онлайн-заказов: либо полностью нужно получить, либо полностью отказаться. Для покупателей это неудобно.
Кроме улучшения клиентского опыта, используете ли вы ИИ еще в каких-либо процессах?
Да, от локальных ежедневных задач, связанных с контентом, например, оптимизации переводов текстов для описания товаров и т.д., до глобальных задач по оптимизации сайта (SEO).
Также используем ИИ при обновлении сайта (с фокусом на пользовательский опыт): оптимизации интерфейса и навигации на основе анализа Customer Journey.
В ближайшее время планируем задействовать ИИ в обработке запросов от покупателей: чаты, e-mails. Это даст возможность разгрузить Отдел по работе с клиентами в обработке «легких» вопросов и предоставлять покупателям быстрый ответ.
Ознакомьтесь с другими популярными материалами:
Какие ритейлеры и компании закрылись из-за войны — исследование
Сколько денег потеряли ритейлеры в Украине из-за войны — исследование
Самые популярные украинские ритейлеры: обзор рынка
