Сьогодні ритейл в Україні активно впроваджує передові технології для утримання споживачів. Головна редакторка PaySpace Magazine поспілкувалася з фахівцями великої скандинавської торгової мережі JYSK, яка працює на українському ринку з 2004 року, про e-commerce тренди, на які компанія робить ставку, про те, які рішення потребує ритейл в нашій країні та як магазини впроваджують ШІ у свою діяльність
Які, на ваш погляд, e-commerce тренди будуть найбільш актуальними протягом 2024 року?
У першу чергу, маст хев кожного бізнесу — бути максимально доступним, швидким та зручним для покупця. Випереджати його потреби, а саме: омніканальність, різні варіанти замовлення та доставляння товару, відповідність поточній ситуації — як от війна та перебої з електроенергією, доставляння за кордон, нові шляхи постачання, які максимально незалежні від логістичних проблем.
З технологічних трендів можна виділити наступні:
- Штучний інтелект, машинне навчання, персоналізація. Враховуючи масовість використання штучного інтелекту, протягом 2024 року можна очікувати, що у сфері e-commerce буде й надалі актуальне використання цієї технології для оптимізації процесів, аналізу та обробки даних про поведінку клієнтів, створення персоналізованих рекомендацій тощо. Використання AI для автоматизації обробки замовлень, управління запасами та обслуговування клієнтів. Вдосконалення алгоритмів для точнішого прогнозування попиту та оптимізації цін. А також для створення персоналізованих пропозицій та індивідуальних знижок, умов лояльності на основі аналізу Big Data.
Щодо персоналізації, то один з трендів — це ультраперсоналізація даних. Покупці будуть на боці тих брендів, які створять для них відчуття VIP — коли бренд настільки добре тебе знає, наче краще, ніж ти сам, бо пропонує певні продукти, зчитуючи твій стиль одягу, або послухати певну музику, якій ти надаєш перевагу.
Як показали дослідження, 66% споживачів відмовляться від бренду через відсутність персонального підходу. Водночас 86% опитаних стверджують, що персоналізований досвід підвищує лояльність до брендів, а 56% — готові робити повторну покупку у таких компаній.
Ритейл може персоналізувати все: від пошуку на сайті до рекомендацій щодо продукції, редірект реклами, push-повідомлення і навіть динамічне ціноутворення, якщо це звісно можливо.
Цікаве по темі: Як змінився український ринок ритейлу за останні декілька років — дослідження Devlight
- Omnichannel стратегії продовжують свій розвиток. Омніканальність продовжує свій розвиток, інтегруючи онлайн та офлайн канали продажів для створення узгодженого досвіду взаємодії з брендом у різних каналах і платформах. Сюди входить:
- використання мобільних застосунків, чат-ботів та інших технологій для підтримки взаємодії з клієнтами;
- таргетована на лояльних споживачів реклама в соціальних мережах;
- доступність у різних месенджерах: Viber, WhatsApp, Telegram, Messenger. А покупець вже обирає зручний для себе;
- callback — покупець має можливість заповнити форму для швидкого зв’язку.
- Збільшення використання відеоконтенту. Співпраця з інфлюенсерами та присутність брендів у всіх каналах її цільової авдиторії — тренд, що набирає обертів. Особливо це стосується відносно нових з погляду бізнесу каналів, таких як ТікТок або Pinterest, який недооцінений багатьма брендами. Сюди ж до мікротрендів можемо віднести:
- Live-streaming шопінг, де інфлюенсери або представники брендів демонструють продукцію в реальному часі;
- відеоогляди та демонстрації продуктів на платформах соціальних медіа (UGC креатори);
- відеоогляд функціонала товару, збірка онлайн, 3D-огляд товару;
- можливість формувати готові рішення/кімнати онлайн — підбираючи всі необхідні товари, наприклад, меблі й деталі інтер’єру, та їх візуалізація онлайн.
- Сталий розвиток та етика. Зростання попиту на екологічно чисті та етичні продукти продовжує динамічно збільшувати своїх адептів, що відображається напряму на попиті та запиті потенційних та реальних покупців. Так, декілька глобальних досліджень стверджують, що кожен четвертий учасник готовий платити бізнесу більше за екологічність, а кожен третій припинив купувати товари брендів через недотримання етичних і екологічних норм.
Читайте популярне: Від стійкості до антикрихкості: репортаж із найбільшої зустрічі ритейлу країни RAU EXPO – 2024
- Спільноти. Бренди все більше розуміють вплив спільнот (так званих community) на лояльність до бренду. Напрям роботи зі спільнотами може бути у дві сторони: або бренд створює навколо себе спільноту та підтримує її, або шукає певні спільноти та стає їх частиною, для того, щоб краще розуміти свою цільову авдиторію. Наприклад, для спортивних брендів це можуть бути бігові та яхтинг спільноти, для брендів, які пропонують меблі та товари для дому — спільноти дизайнерів, бізнес спільноти HoReCa та готелів тощо.
- Швидке доставлення та логістика. Розвиток логістичної інфраструктури для забезпечення швидкого та надійного доставлення є важливим фактором для успіху на конкурентному ринку e-commerce. Зокрема, це безконтактне доставлення (поштомати, автоматизовані точки/пункти видачі), доставлення день в день, навіть під час блекаутів, якщо говорити про українські реалії.
- Посилення кібербезпеки. Захист даних клієнтів і запобігання шахрайству стають пріоритетними завданнями. Також, як тенденцію, можна відокремити використання блокчейн-технологій для підвищення безпеки транзакцій.
На які технології робить ставку JYSK для покращення клієнтського досвіду?
JYSK на постійній основі впроваджує проєкти, направлені на спрощення процесу покупки та покращення клієнтського досвіду загалом. Наразі на виході з кожного магазину JYSK, в тому числі й в Україні, покупець або просто відвідувач може оцінити якість отриманого сервісу на планшеті позначкою від 1 до 5. Оцінюються такі параметри як: чистота, наявність товару, наявність персоналу, сервіс тощо.
Окрім того, якщо персонал отримує гарну оцінку — 4 і вище, покупець може індивідуально оцінити працівника, який надавав йому консультацію. Всі ці оцінки в режимі реального часу може бачити керівник магазину та відповідні працівники центрального офісу, які системно оцінюють сервіс і реагують на відкриті відгуки покупців.
В JYSK покупець завжди на першому місці — відповідно, його думка для нас дуже важлива, і вона дійсно впливає на конкретні зміни та покращення сервісу в магазинах.
Окрім того, завдяки співпраці JYSK Україна та компанії YouScan, що надає послуги моніторингу та аналітики максимально доступних ресурсів — від медіа і соціальних медіа до фотозгадувань і Google-відгуків — ми маємо можливість системно працювати з відгуками щодо сервісу, які залишають наші покупці в Інтернеті у відповідних каналах.
Знову ж таки, робота з цими відгуками проходить як в реальному режимі — відразу як тільки відгук з’явився в мережі, так і на системному рівні, коли ми щомісячно оцінюємо рівень сервісу по магазинах в цілому й окремо по кожному. Для того, щоб в майбутньому перевершувати очікування наших покупців.
Читайте також: На скільки зросли доходи ритейлерів у 2023 — YouControl
Запровадження та використання програмного забезпечення Enactor. Це потужне рішення для front office, яке працює, як на стаціонарних точках продажу (POS), так і на мобільних пристроях. Воно уможливлює надавати сервіс саме там, де це потрібно. Enactor є частиною стратегії Unified Commerce, яка передбачає об’єднання всіх каналів продажу в єдину екосистему для оптимізації взаємодії з покупцями та підвищення ефективності бізнесу. Завдяки гнучкості Enactor дозволяє клієнтам починати свій шлях покупок онлайн і завершувати його в магазині, або, навпаки, створюючи цілісний та персоналізований досвід взаємодії.
Також робимо ставку саме на штучний інтелект, а саме:
- Запровадження та використання Customer Data Platforms. Це програмне забезпечення, яке об’єднує дані з численних інструментів для створення єдиної централізованої бази даних клієнтів, що містить дані про всі точки дотику та взаємодію з товарами або послугою.
- Запровадження та використання Unified Commerce platform. Зворотний зв’язок в точках продажу за допомогою терміналів опитування/оцінки якості обслуговування.
Також це чат-бот, який міг би надавати відповіді на найпоширеніші питання: наявність товару, години роботи магазину, трекінг замовлення, умови повернення.
Яких, на вашу думку, платіжних рішень потребує український ритейл?
Можливість відмови від частини товару при отриманні замовлення. Наразі перевізники не мають можливості часткового доставлення онлайн замовлень: або повністю потрібно отримати, або ж повністю відмовитися. Для покупців це не зручно.
Окрім, як для покращення клієнтського досвіду, чи використовуєте ШІ ще у якихось процесах?
Так, від локальних щоденних задач, пов’язаних з контентом, наприклад, оптимізації перекладів текстів для опису товарів тощо, до глобальних задач з оптимізації сайту (SEO).
Також використовуємо ШІ при оновленні сайту (із фокусом на користувацький досвід): оптимізації інтерфейсу та навігації на основі аналізу Customer Journey.
Найближчим часом плануємо залучати ШІ в опрацюванні запитів від покупців: чати, e-mails. Це дасть можливість розвантажити Відділ по роботі з клієнтами в опрацюванні «легких» питань, та надавати покупцям швидку відповідь.
Ознайомтеся з іншими популярними матеріалами:
Які ритейлери та компанії закрились через війну — дослідження
Скільки грошей втратили ритейлери в Україні через війну — дослідження
Найпопулярніші українські ритейлери: огляд ринку
