Поколение Z, которое сейчас активно задает новые тренды, отличается высокими требованиями к цифровым сервисам и скорости коммуникации. Они выросли со смартфоном в руках, привыкли к моментальному доступу к информации и ожидают такого же уровня удобства и персонализации во всех аспектах своей жизни. К 2030 году поколение Z будет составлять треть экономически активной категории, а это потенциальные клиенты банков. Поэтому финансовый сектор должен адаптироваться к их потребностям. Как настроить удобное взаимодействие — разберемся вместе с экспертами Rakuten Viber
Финансы и поколение Z: секреты успешной коммуникации от Rakuten Viber Фото: freepik.com
Современные компании стараются двигаться в ногу со временем, внедряя цифровые решения и совершенствуя сервисы. Однако часто эти изменения ориентированы преимущественно на потребности старших поколений, оставляя без должного внимания Gen Z (людей, родившихся между 1997 и 2012 годами). Между тем их финансовые привычки и ожидания существенно отличаются. Они стремятся к исключительным цифровым услугам, высоко ценят удобство, отдают приоритет стабильности и персонализации во взаимодействии с банками и другими финансовыми учреждениями.
Согласно опросу GCS, 73% респондентов Gen Z утверждают, что клиентский опыт играет решающую роль в выборе компании. Именно при Gen Z появился термин lovemark — самый любимый бренд, за которым стоит крутая идея, удобное взаимодействие, которому верят и которым восхищаются. Они также хотят иметь удобные инструменты, которые помогают им управлять своими деньгами.
В этой статье мы рассмотрим, как с помощью бизнес-сообщений и чат-ботов компании могут выстроить эффективную персонализированную коммуникацию с поколением Z.
5 шагов построения качественного вмодействия с клиентами Gen Z
- Предоставьте удобный способ общения.
Более 70% как миллениалов, так и поколения Z используют мобильные устройства как основное средство общения, в том числе и с финансовым сектором. Банки и другие финкомпании, которые не хотят потерять связь с этой аудиторией, должны присутствовать на мобильных экранах потребителей.
По исследованию The Harris Poll, около половины Gen Z проводят не менее 2-4 часов в день в социальных сетях и мессенджерах. Чтобы предложения не остались без внимания, а взаимодействие было удобным, финучреждениям нужно быть там, где их пользователи — в чатах. Бизнес-сообщения и чат-боты Viber могут удовлетворить эту потребность. С помощью бизнес-уведомлений, компания может наладить удобную коммуникацию в приложении со своей существующей базой клиентов, которая дала согласие на получение сообщений (например, при заполнении формы программы лояльности). Чат-боты помогают оставаться на связи 24/7, автоматизировать рутинные запросы, нарастить и привлечь новую базу подписчиков
Интересное по теме: Новая эра банковской коммуникации: мгновенное общение, надежные транзакции — кейс и советы от Ощадбанка, Viber и GMS
- Создайте безопасную коммуникацию. Безопасность является базовым требованием независимо от возраста пользователя, и поколение Z — не исключение.
Например, Viber обеспечивает высокий уровень шифрования для общения компаний с клиентами и для частных и групповых чатов и звонков. Сообщения не хранятся на серверах супераппа, все коммуникации остаются HTTPS-защищенными. Viber также успешно прошел международную сертификацию безопасности SOC 2 Type II — независимый аудит, подтвердивший надежность защиты данных в приложении.
Кроме этого, Viber имеет дополнительные инструменты для защиты чувствительных данных. В частности, одним из недавних решений стали сообщения SecurePlus. Они позволяют компаниям, которые отправляют бизнес-сообщения своим клиентам в Viber, проверить номер получателя на подозрительную активность. Частная и конфиденциальная информация, такая как детали транзакций и банковские выписки, отправляется только после успешной проверки получателя. Первоначально разработанное для Eurobank, одного из ведущих европейских банков, это решение теперь доступно по всему миру, включая компании в Украине.
Финансы и поколение Z: секреты успешной коммуникации от Rakuten Viber Фото: freepik.com
- Отправляйте привлекающие внимание сообщения — используя возможности обмена мультимедиа, которые предоставляют мессенджеры.
Представители поколения Z — в основном визуалы. В частности, это объясняется тем, что они склонны к многозадачности. За кучей параллельных процессов, гораздо проще захватить внимание точным изображением, чем длинным текстом. Поэтому важно, чтобы ваши сообщения всегда сопровождал визуальный контент. Например, бизнес-сообщения Viber могут содержать видео, изображения и файлы, а чат-боты включать стикеры, изображения, GIF и удобные интерактивные кнопки — и многое другое.
Вы можете отправить короткий видео-эксплейнер о том, как оформить кредит или депозит через мобильное приложение банка; использовать интерактивные кнопки, чтобы упростить и автоматизировать взаимодействие клиентов с вашим сервисом; добавить изображение для привлечения внимания — есть множество способов сделать общение с клиентами интересным и эффективным.
- Обеспечьтедвустороннюю коммуникацию и автоматизированный сервис 24/7 — предоставляйте возможность пользователям общаться с живым агентом через диалоговые бизнес-сообщения и автоматизируйте круглосуточную поддержку через чат-ботов Viber.
Как свидетельствуют данные опроса Simpu, 60% представителей Gen Z ожидают немедленного ответа от службы поддержки. Это подтверждает и исследование Microsoft: 66% потребителей ожидают, что компании будут оказывать поддержку 24/7.
Для автоматизации клиентского опыта и круглосуточной поддержки, компании могут подключить чат-боты Viber.
Читайте популярное: Коммуникация с клиентами в финансовом секторе: как ее построить и чего ожидают потребители
Чат-боты помогают снизить расходы и уменьшить нагрузку на команду поддержки, особенно для обработки рутинных запросов. Предоставьте клиентам информацию о часах работы ваших офисов, покажите местонахождение ближайших банкоматов, помогите проверить баланс, оплатить счета, отследить статус платежа или страхового случая, или узнать об условиях кредитов.
Финансы и поколение Z: секреты успешной коммуникации от Rakuten Viber Фото: freepik.com
Более сложные запросы, требующие человеческого вмешательства, могут обрабатываться вашей командой поддержки через диалоговые бизнес-сообщения. Например, вы можете проконсультировать клиентов по выбору кредитного пакета, уточнить детали страхового договора, решить спорную транзакцию или предоставить персонализированную финансовую рекомендацию. Вы также можете предложить клиенту позвонить вам бесплатно в том же чате поддержки, если запрос требует дальнейшего подтверждения личности или личного разговора.
Таким образом, ваши клиенты смогут получить быструю, качественную поддержку и бесшовный клиентский опыт, не выходя из приложения.
- Сохраняйте персонализированный подход, в частности, создавайте уникальные предложения и делитесь ими с категорией Gen Z.
Согласно опросу Simpu, 72% респондентов поколения Z с большей вероятностью будут лояльны к бренду, который предлагает персонализированные рекомендации и предложения, соответствующие их потребностям и предпочтениям. Этого можно достичь, интегрируя платформы для управления данными и взаимодействия с клиентами с каналами общения.
Например, вы можете интегрировать свои CDP и CRM платформы с решениями для обмена сообщениями Viber, чтобы анализировать и сегментировать свою аудиторию согласно интересам, демографии и другим релевантным показателям — и персонализировать кампании в соответствии с этими группами. Вы можете предложить полис автострахования клиенту, который недавно приобрел автомобиль, или отправить студентам информацию о специальных кредитных картах с низкими процентными ставками. Если ваш клиент только начинает строить свою кредитную историю, предложите небольшие кредиты с выгодными условиями для молодых людей или программу для повышения кредитного рейтинга.
Читайте также: Rakuten Viber стал резидентом Дія.City
Персонализация, инновации, доверие: ключ к сердцу Gen Z
Поколение Z — наиболее диджитализированные потребители сегодня. Они стремятся к скорости, удобству и универсальности.
Статистика подтверждает, что Gen Z предпочитает общаться с банками через приложения и мессенджеры. Как говорится в аналитическом отчете WEF, сегодня финучреждениям нужно выходить за пределы стандартов — чтобы удовлетворить новое поколение клиентов, привычных инструментов уже недостаточно.
Бизнес, который соответствует высоким ожиданиям поколения Z, имеет все шансы не просто заинтересовать клиентов, а стать настоящим lovemark. Без присутствия в соцсетях и мессенджерах финансовые учреждения рискуют потерять значительную часть этой прогрессивной аудитории, которая уже сегодня формирует значительную долю клиентов и строит новые экономические тренды. Поэтому компании, которые формируют персонализированное, быстрое и удобное взаимодействие сегодня, инвестируют в лояльность целого поколения клиентов в будущем.
Ознакомьтесь с другими популярными материалами:
Viber запустил новые функции для бизнеса
ИИ-функция сжатого перевода в Viber стала доступной всем украинцам
Rakuten Viber обновил функцию «Идентификация абонентов» на Android
Вспомогательные источники: oliverwymanforum.com, gms.net, theharrispoll.com, blog.glia.com, blog.hubspot.com, info.microsoft.com, weforum.org, forbusiness.viber.com.
Telegram
Viber