Покоління Z, яке зараз активно задає нові тренди, вирізняється високими вимогами до цифрових сервісів та швидкості комунікації. Вони виросли зі смартфоном у руках, звикли до моментального доступу до інформації й очікують такого ж рівня зручності та персоналізації у всіх аспектах свого життя. До 2030 року покоління Z становитиме третину економічно активної категорії, а це потенційні клієнти банків. Тому фінансовий сектор повинен адаптуватися до їхніх потреб. Як налаштувати зручну взаємодію — розберемося разом з експертами Rakuten Viber
Фінанси та покоління Z: секрети успішної комунікації від Rakuten Viber Фото: freepik.com
Сучасні компанії намагаються рухатися в ногу з часом, впроваджуючи цифрові рішення та вдосконалюючи сервіси. Однак часто ці зміни орієнтовані переважно на потреби старших поколінь, залишаючи без належної уваги Gen Z (людей, які народилися між 1997 і 2012 роками). Тим часом їхні фінансові звички й очікування суттєво відрізняються. Вони прагнуть виняткових цифрових послуг, високо цінують зручність, надають пріоритет стабільності та персоналізації у взаємодії з банками та іншими фінансовими установами.
Згідно з опитуванням GCS, 73% респондентів Gen Z стверджують, що клієнтський досвід відіграє вирішальну роль у виборі компанії. Саме за Gen Z зʼявився термін lovemark — найулюбленіший бренд, за яким стоїть крута ідея, зручна взаємодія, якому вірять і яким захоплюються. Вони також хочуть мати зручні інструменти, які допомагають їм керувати своїми грошима.
У цій статті ми розглянемо, як за допомогою бізнес-повідомлень і чат-ботів компанії можуть вибудувати ефективну персоналізовану комунікацію з поколінням Z.
5 кроків побудови якісної взаємодії з клієнтами Gen Z
- Надайте зручний спосіб спілкування.
Понад 70% як міленіалів, так і покоління Z використовують мобільні пристрої як основний засіб спілкування, зокрема й з фінансовим сектором. Банки та інші фінкомпанії, які не хочуть втратити звʼязок з цією аудиторією, мають бути присутніми на мобільних екранах споживачів.
За дослідженням The Harris Poll, близько половини Gen Z проводять щонайменше 2-4 години на день у соціальних мережах та месенджерах. Щоби пропозиції не залишились поза увагою, а взаємодія була зручною, фінустановам потрібно бути там, де їхні користувачі — в чатах. Бізнес-повідомлення та чат-боти Viber можуть задовольнити цю потребу. За допомогою бізнес-повідомлень, компанія може налагодити зручну комунікацію у застосунку зі своєю існуючою базою клієнтів, яка надала згоду на отримання повідомлень (наприклад, під час заповнення форми програми лояльності). Чат-боти допомагають залишатися на зв’язку 24/7, автоматизувати рутинні запити, наростити та залучити нову базу підписників
Цікаве по темі: Нова ера банківської комунікації: миттєве спілкування, надійні транзакції — кейс та поради від Ощадбанку, Viber та GMS
- Створіть безпечну комунікацію. Безпека є базовою вимогою незалежно від віку користувача, і покоління Z — не виняток.
Наприклад, Viber забезпечує високий рівень шифрування для спілкування компаній з клієнтами та для приватних і групових чатів і дзвінків. Повідомлення не зберігаються на серверах супераппу, всі комунікації залишаються HTTPS-захищеними. Viber також успішно пройшов міжнародну безпекову сертифікацію SOC 2 Type II — незалежний аудит, що підтвердив надійність захисту даних у застосунку.
Окрім цього, Viber має додаткові інструменти для захисту чутливих даних. Зокрема, одним з нещодавніх рішень стали повідомлення SecurePlus. Вони дозволяють компаніям, які надсилають бізнес-повідомлення своїм клієнтам у Viber, перевірити номер одержувача на підозрілу активність. Приватна та конфіденційна інформація, така як деталі транзакцій та банківські виписки, надсилається лише після успішної перевірки одержувача. Спочатку розроблене для Eurobank, одного з провідних європейських банків, це рішення тепер доступне по всьому світу, включно з компаніями в Україні.
Фінанси та покоління Z: секрети успішної комунікації від Rakuten Viber Фото: freepik.com
- Надсилайте повідомлення, які привертають увагу — використовуючи можливості обміну мультимедіа, які надають месенджери.
Представники покоління Z — здебільшого візуали. Зокрема це пояснюється тим, що вони схильні до багатозадачності. За купою паралельних процесів, набагато простіше захопити увагу влучним зображенням, ніж довгим текстом. Тому важливо, щоби ваші повідомлення завжди супроводжував візуальний контент. Наприклад, бізнес-повідомлення Viber можуть містити відео, зображення та файли, а чат-боти включати стікери, зображення, GIF та зручні інтерактивні кнопки — та більше.
Ви можете надіслати короткий відео-експлейнер про те як оформити кредит або депозит через мобільний застосунок банку; використати інтерактивні кнопки, аби спростити та автоматизувати взаємодію клієнтів з вашим сервісом; додати зображення для привернення уваги – є безліч способів зробити спілкування з клієнтами цікавим та ефективним.
- Забезпечте двосторонню комунікацію та автоматизований сервіс 24/7 — надавайте можливість користувачам спілкуватися з живим агентом через діалогові бізнес-повідомлення та автоматизуйте цілодобову підтримку через чат-ботів Viber.
Як свідчать дані опитування Simpu, 60% представників Gen Z очікують негайної відповіді від служби підтримки. Це підтверджує і дослідження Microsoft: 66% споживачів очікують, що компанії надаватимуть підтримку 24/7.
Для автоматизації клієнтського досвіду та цілодобової підтримки, компанії можуть підключити чат-боти Viber.
Читайте популярне: Комунікація з клієнтами у фінансовому секторі: як її побудувати та чого очікують споживачі
Чат-боти допомагають знизити витрати та зменшити навантаження на команду підтримки, особливо для обробки рутинних запитів. Надайте клієнтам інформацію про години роботи ваших офісів, покажіть місцезнаходження найближчих банкоматів, допоможіть перевірити баланс, оплатити рахунки, відстежити статус платежу чи страхового випадку або дізнатися про умови кредитів.
Фінанси та покоління Z: секрети успішної комунікації від Rakuten Viber Фото: freepik.com
Складніші запити, які потребують людського втручання, можуть оброблятися вашою командою підтримки через діалогові бізнес-повідомлення. Наприклад, ви можете проконсультувати клієнтів щодо вибору кредитного пакета, уточнити деталі страхового договору, вирішити спірну транзакцію чи надати персоналізовану фінансову рекомендацію. Ви також можете запропонувати клієнтові подзвонити вам безкоштовно у тому ж самому чаті підтримки, якщо запит потребує подальшого підтвердження особи чи особистої розмови.
Таким чином, ваші клієнти зможуть отримати швидку, якісну підтримку та безшовний клієнтський досвід, не виходячи із застосунку.
- Зберігайте персоналізований підхід, зокрема, створюйте унікальні пропозиції та діліться ними з категорією Gen Z.
Згідно з опитуванням Simpu, 72% респондентів покоління Z з більшою ймовірністю будуть лояльними до бренду, який пропонує персоналізовані рекомендації та пропозиції, що відповідають їхнім потребам і вподобанням. Цього можна досягти, інтегруючи платформи для управління даними та взаємодії з клієнтами з каналами спілкування.
Наприклад, ви можете інтегрувати свої CDP та CRM платформи з рішеннями для обміну повідомлень Viber, щоб аналізувати та сегментувати свою аудиторію згідно з інтересами, демографією та іншими релевантними показниками — та персоналізувати кампанії відповідно до цих груп. Ви можете запропонувати поліс автострахування клієнту, який нещодавно придбав автомобіль або надіслати студентам інформацію про спеціальні кредитні картки з низькими відсотковими ставками. Якщо ваш клієнт тільки починає будувати свою кредитну історію, запропонуйте невеликі кредити з вигідними умовами для молодих людей або програму для підвищення кредитного рейтингу.
Читайте також: Rakuten Viber став резидентом Дія.City
Персоналізація, інновації, довіра: ключ до серця Gen Z
Покоління Z — найбільш диджиталізовані споживачі сьогодні. Вони прагнуть швидкості, зручності та універсальності.
Статистика підтверджує, що Gen Z віддає перевагу спілкуванню з банками через застосунки та месенджери. Як йдеться в аналітичному звіті WEF, сьогодні фінустановам потрібно виходити за межі стандартів — щоб задовольнити нове покоління клієнтів, звичних інструментів уже недостатньо.
Бізнес, який відповідає високим очікуванням покоління Z, має всі шанси не просто зацікавити клієнтів, а стати справжнім lovemark. Без присутності у соцмережах і месенджерах фінансові установи ризикують втратити значну частину цієї прогресивної аудиторії, яка вже сьогодні формує значну частку клієнтів та будує нові економічні тренди. Тому компанії, які формують персоналізовану, швидку та зручну взаємодію сьогодні, інвестують у лояльність цілого покоління клієнтів у майбутньому.
Ознайомтеся з іншими популярними матеріалами:
Viber запустив нові функції для бізнесу
ШІ-функція стислого переказу у Viber стала доступною всім українцям
Rakuten Viber оновив функцію «Ідентифікація абонентів» на Android
Допоміжні джерела: oliverwymanforum.com, gms.net, theharrispoll.com, blog.glia.com, blog.hubspot.com, info.microsoft.com, weforum.org, forbusiness.viber.com.
Telegram
Viber